基于排队算法的呼叫中心排班系统设计与实现

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1、硕士学位论文（工程硕士）基于排队算法的呼叫中心排班系统设计与实现THEDESIGNANDIMPLEMENTATIONOFTHECALLCENTERSCHEDULESUBSYSTEMBASEDONAUTOMATICSCHEDULINGALGORITHM刘春宇哈尔滨工业大学2009年10月国内图书分类号：TP311学校代码：10213国际图书分类号：621.3密级：公开硕士学位论文（工程硕士）基于排队算法的呼叫中心排班系统设计与实现硕士研究生：刘春宇导师：张宏莉教授副导师：李树峰高级工程师申请学位：工程硕士学科、专业：软件工程所在单位：软件学院答辩

2、日期：2009年10月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex：TP311U.D.C.:621.3DissertationfortheMaster’sDegreeinEngineeringTHEDESIGNANDIMPLEMENTATIONOFTHECALLCENTERSCHEDULESUBSYSTEMBASEDONAUTOMATICSCHEDULINGALGORITHMCandidate:LiuChunyuSupervisor:Prof.ZhangHongliAssociateSupervisor:SeniorEnginee

3、rLiShufengAcademicDegreeAppliedfor:MasterofEngineeringSpeciality:SoftwareEngineeringAffiliation：SchoolofSoftwareDateofDefence:October,2009Degree-Conferring-Institution:HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学工程硕士学位论文摘要随着市场竞争的日益激烈，仅仅依靠技术进步、提高产品质量等手段很难发挥较大的市场竞争优势，更多的需要通过争取客户或客户群来占有市

4、场份额。为此，企业需要为客户们提供丰富的服务项目，来满足客户随时随地的服务需求，同时企业也允许客户按照自己的方式来享受服务。在这样的背景下，建立呼叫中心成为一个很重要的竞争手段，建立科学合理的排班方案可以使呼叫中心保持良好的服务水平。呼叫中心管理人员根据不同周期的话务量预测和话务量的变化规律安排相应时段和不同技能组的座席数量，以此保证呼叫中心的运营指标、客户的满意度的高质量实现。呼叫中心管理人员通过制定Erlang-C参数和历史话务数据来预测座席数、话务预测，进而生成话务和座席的预测曲线，创建和维护模板，从而安排不同时间段和技能组的工作班，以及

5、在突发事件中调整工作班等功能。本文以哈尔滨银行实际应用中的呼叫中心排班子系统作为背景，首先阐述呼叫中心排班子系统的开发背景，介绍了哈尔滨银行呼叫中心的前期建设和使用情况，以及针对本系统的业务需求。接着论述J2EE的分布式体系结构，介绍J2EE平台的架构特点，以及J2EE平台轻量级架构的特点及相关技术实现方式。相关技术概述一章还介绍了排队论中Erlang-C算法，这是本系统中话务量预测并进行自动排班的基础。然后分析呼叫中心排班子系统的业务需求，理清和优化业务流程，确定架构着重论述数据库和五个业务模块的设计，实现程序代码编写，并进行系统测试。最后，

6、给出了对呼叫中心排班子系统设计结论，并讨论呼叫中心及其排班子系统的设计方法与技术实现进一步的工作和展望。关键字：呼叫中心；排班；Erlang-C算法；话务量预测-I-哈尔滨工业大学工程硕士学位论文AbstractAlongwiththetensemarketcompetition,ifwesimplyrelyontheadvancedtechnology,andimprovingproductquality,thesetraditionalmeansaredifficulttotakeacompetitiveshareinthemarket.M

7、oreenterprisesuseattractingcustomersbyprovidingawealthofservicesmeanstomeetcustomersanytime,anywhereserviceneeds,butalsoallowcustomerstoenjoytheserviceintheirownways.Inthissituation,theCallCenterhasbecomeanextremeimportantmeansofcompetition.CallCenterestablishesascientifican

8、dreasonablescheduleprogramtomaintainagoodstandardofservice.CallCentermanage