呼叫中心报表系统设计和实现

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1、国内图书分类号：TP311学校代码：10213国际图书分类号：681密级：公开工程硕士学位论文DissertationfortheMaster’sDegreeinEngineering(工程硕士)(MasterofEngineering)呼叫中心报表系统的设计与实现DESIGNANDIMPLEMENTATIONOFAREPORTINGSYSTEMFORACALLCENTER硕士研究生：王广泽导师：邓胜春教授副导师：GianmarioMotta教授实习单位导师：GiuseppeFerraro申请学位：工程硕士学科：软件工程所在单位：软件学院答辩日期：2013年9月25

2、日授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:TP311U.D.C:681DissertationfortheMaster’sDegreeinEngineeringDESIGNANDIMPLEMENTATIONOFAREPORTINGSYSTEMFORACALLCENTERCandidate：GuangzeWangSupervisor：Prof.ShengchunDengAssociateSupervisor:Prof.GianmarioMottaIndustrialSupervisor:GiuseppeFerraroAcademicDegreeAp

3、pliedfor：MasterofEngineeringSpeciality：SoftwareEngineeringAffiliation：SchoolofSoftwareDateofDefence：September25,2013Degree-Conferring-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学工程硕士学位论文摘要本篇论文主要阐述了关于服务于呼叫中心的报表系统的设计与实现过程。这个系统是一个完整的商业智能系统中的一个模块。这个商业智能系统同样包括预测系统，基于web的仪表盘显示系统和移动系统。这个系统是

4、为了满足Phonetica公司的商业需求而开发的，此公司主要提供客户关怀服务。本文所阐述的报表系统主要实现了以下目标，包括对原始数据库的数据进行联机数据处理，人工的或者自动的生成报表并且可以将报表提交给公司的管理者。本系统所采用的解决方案主要用来依次解决一下三个问题。首先要解决的是数据集成问题。其次是如何设计报表，以达到更加满足客户需求的目的。最后则是如何具体实现已经定义好的报表生成和发送规定。从技术角度来说，为了解决第一个问题，本系统采用了提取、加载、转换（ETL）技术和联机分析处理（OLAP）技术来对原始数据库的数据进行加工，并且将加工后的数据载入新的数据仓库中

5、。而后建立OLAPcube对数据进行进一步的分析和处理。为了解决第二个关于数据展示的问题，本系统通过一个开源的开发平台，分别设计了三种不同的报表用以满足于不同种类的客户需求。为了解决第三个问题，本系统通过一个由Eclipse开发的Java程序来定义报表生成的时间，生成何种种类报表和报表提交对象。综上所述，在实际应用中本系统作为整个商业智能系统的一部分，通过按时提交报表，帮助了公司管理人员更好地了解本公司的业务情况，并提高了公司管理层对公司业务流程的掌控能力。本文的论述是基于软件开发生命周期来进行的，包括需求分析，设计，完成和测试部分。文中所阐述的解决方案也可以作为处

6、理类似问题或项目的一个指南与参考。关键词：提取-转换-加载,联机分析处理,报表规则,数据展示,数据集成I哈尔滨工业大学工程硕士学位论文AbstractThisthesisillustratesthedesignandimplemationofareportingsystemforacallcenter.ThissystemisamoduleofacompleteBusinesIntelligencesystem,whichincludesalsoaforecastingsystem,awebbaseddashboardandamobilereporting.This

7、systemhasbeendevelopedtomeetthebusinessrequirementsofPhonetica,acompanywhichprovidescustomercaresservices.Thereportingsystemmainlyachievesthegoalsasfollows.Itcontainstheonlineprocessingdatafromarawdatabase,generatingreportsandforwards,manuallyorautomatically,reportingtomanagers.Thisp