呼叫中心系统中培训子系统的设计与实现

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1、北京邮电大学硕士学位论文呼叫中心系统中培训子系统的设计与实现姓名：陈超申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：金跃辉20080601呼叫中心系统中培训子系统的设计与实现摘要随着网络技术的飞速发展，电子商务的日益普及和广泛应用，现在很多企业都已经使用了CallCenter(呼叫中心)，CallCenter是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体；是通过电话接入等方式的呼叫响应中心，由电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。CallCente

2、r将计算机网络和通信网紧密结合起来，有利于把CallCenter的技术平台与企业现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。为了使员工尽快适应CallCenter的工作平台及学习不断发展的技术，需要对员工进行有效的培训，因此将培训系统作为一个子系统集成在CallCenter中，使员工能够方便快捷地接受学习及考核，快速地掌握培训所要求的技能。本文主要论述了CallCenter员工培训子系统，它包括在线学习及考试管理、培训档案管理、培训需求管理、培训计划管理等，并简单的介绍了培训子系统的分析、设计和实现的全部过程。全文分为需求分析、开发技术、系统

3、设计、功能模块实现、总结和展望五部分。需求分析介绍了培训子系统的总体需求及系统各模块的功能需求；开发技术简单的介绍了培训子系统开发方案的选择及开发框架技术的确定；系统设计介绍了系统设计的指导思想和数据库设计，并举例说明如何应用开发技术进行本系统的设计；功能模块的实现举了一个简单的例子(课程主对象的答卷功能子对象)以说明一个基本模块的开发流程。关键词：电子商务呼叫中心培训系统答卷功能DESIGNANDIMPLEMENTATIoNOFCALLCENTERTRAININGSYSTEMABSTRACTWiththerapiddevelopmento

4、ftheIntemettechnology,aswell嬲theincreasingpopularizationandextensiveapplicationofE—commcrce,moreandmoreenterprisesbe#ntoadoptCallCenterforbetterservice．CallCenterisallaggregationsystemthatrl地eivesandsendsinformationforservingcustoms，marketing,technologysupportingandothersp

5、ecialbusinessaction．Itisaresponsecenterdepends011in-callservice,whichconnectssomedatabasethroughtelephonesystem，thenplaysbacktocuston鸲bytheequipmentofthecomputervoiceansweringautomafeally,ormanualtelephone．CallCentercombinescomputernetworkandcommunicationnetindosequarters，

6、whichbenefitsthecombiningofthetechnologyplatformofCallCenterandtheplatformofoperationanddata-baseenterprisesowned．InordertospeedupstafftoadapttheworkplatformofCallCenterandlearnthedevelopingtechnology,theeffecti,vetrainingisneeded．SoasasubsystemintegratedintotheCallCenter,

7、trainingsystemCanprovidemoreconvenience，andfasttraining,inadditionexaminationtostaff,whowillmastertheskillrequiredquickly．ThisarticlefocusesonstafftrainingsubsystemofCallCenter,whichincludeslearningonlineandmanagementofexamination,trainingrecords，trainingrequirement,traini

8、ngplan,andintroducestheentireprocessofanalysis，designandrealizationofthetrainingsubsystem