保险行业中呼叫中心的设计与实现

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1、生里型兰垫查查堂堡主兰堡垒塞堡堕堑些主!型!竺堕垦苎!!!!墨图1．3第三代呼叫中心结构图d．自动语音应答+人工座席+CTI+Internet第四代呼叫中心的主要特点是在传统的CallCenter基础上增加了通过Intemet为客户提供服务的功能。Intemet功能的加入，使CallCenter真正意义上从电话客户服务中心转变为客户服务中一Ij,(CustomerCareCenter)。呼叫中心与Intemet结合是呼叫中心发展中的革命性飞跃，它为客户提供了统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、

2、E．mail、Web等任意一种方式从客户服务中心得到满意的服务，而且用IP包方式传送语音数据，大大降低了通话费用，从而使简单的CallCenter演化为令客户满意的客户服务中心。其结构图如下：图1．4第四代呼叫中心结构图在互联网时代，呼叫中心与Intemet的融合是必然的。随着市场竞争的日益激烈，企业为争取客户，在运营中纷纷采用新技术、新方法，而作为企业与客户沟通的一个最重要窗口一一呼叫中心，自然是首选方案。目前，在世界范围内，呼叫中心应用最普及的仍是第二阶段的呼叫中心，即自动语音应答+人工座席；而

3、第三阶段的呼叫中心，自动语音应答十人工座席十CTI，技术上己经成熟，但还未得到很好地推广；以Intemet技术为核心的呼叫中心，即第四代的呼叫中心，发展非常迅速，目前，在欧美一些发达国家(还有亚洲的日本等)，基于Intemet的呼叫中心己被广泛推广使用；而在国内，这种类型的呼叫中心还处在起步阶段。亚洲的呼叫中心业务，是全球发展最快的地区，而中国市场又是亚洲发展最快的国家，因此，呼叫中心未来几年在中国会有广阔的前景。一事一粤一亨F五S中国科学技术大学硕士学位论文保险行业中呼叫中心的设计与实现呼叫中心作

4、为一门方兴未艾的技术正在蓬勃发展，在VOIP(Voice--over—IP)技术、自然语音识别(ASR)和文本一语音转换技术(TTS)、无线互连网技术(WAP)、多媒体技术及客户关系管理(CRM)等方面都有极大的提高，呼叫中心将在未来几年有广阔的发展空间。虚拟呼叫中心，即全球性的呼叫中心，将有专门的呼叫中心服务商为需要客户服务的企业提供呼叫中心服务。通过服务商提供的呼叫中心综合解决方案，将全球的呼叫中心连接起来，从而能大大降低呼叫中心的成本。未来的呼叫中心是在DW(DataWarehouse，数据仓

5、库)和决策支持系统的支持下，功能齐全、性能优良的呼叫中心。1．3呼叫中心的核心技术与系统结构呼日q中心由于在不同时期所使用的技术不同，其结构也不同，现在大部分的呼叫中心都是基于CTI技术的。下面以PSTN接入方式、PBX组建呼叫中心为例，其结构如下图：图1．5呼叫中心系统结构图典型的呼叫中心系统由ACD交换机，CTI服务器，IVR服务器，人工座席，录音设备，呼叫管理，后台服务予系统等组成。一般来说，以上各子系统都集中在一个局域网中。客户通过PSTN网与客户服务中心建立联系或通过Interact与客户

6、服务中心联系；客户服务中心各予系统之间则通过TCP／IP进行通信。以下分小节对呼叫中心的各子系统加以说明。1．3．1ACD智能呼叫分配子系统ACD智能呼叫分配子系统是呼叫中心系统与PSTN电话网的接口，完成客户电话的接入排队、引导、交换和呼出管理功能。客户的呼叫在ACD交换机排队之后，根据一定分配原则引导到不同的人工座席或IVR自动语音应答系统。6!里型鲎垫查查兰堡主兰垡堡苎堡堕堡些!竺型±尘堕望盐皇!!翌呼叫中心中的ACD交换机不同于一般的PBX(PfivateBranchexchange)交换机

7、的功能在于：a．内置ACD软件，具有自动呼叫分配功能；b．具有与计算机系统的通信链路接口。ACD功能是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。ACD交换机可以成批的处理来话，并按规定路由传送给座席人员。l。3．2计算机与电话集成子系统(CTI)计算机与电话集成子系统是实现ACD交换机和计算机系统之间双向信息传递的中间件。通过CTl服务器允许电话与计算机系统实现信息通信和共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、

8、启动相应的功能和更新主机数据库。基于CTI技术的中间件技术，能够提供呼叫管理服务，连接客户服务中心各部件，将ACD、IVR、应用软件、数据库相集成。这是目前呼叫中心发展的一个新的增长点。CTI服务器与客户端组成C／S(Clint／Server)结构应用模式，客户端基于CTI的应用编程接口APl进行应用开发，建立与CTI服务器的连接，实现电话呼叫事件的扑捉和呼叫信息采集，并根据实际需要发出电话操作和控制命令。采用CTI技术能够实现应用信息与呼叫的同步转移。1．3．3人工