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时间:2019-03-09
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1、天津大学硕士学位论文民航机场公共服务质量评价研究ResearchinPublicCivilAviationAirportServiceQualityEvaluation学科专业:公共管理研究生:王薇指导教师:汪波教授实践导师:李亚力天津大学管理与经济学部2013年6月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示
2、了谢意。学位论文作者签名:签字日期:年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名:导师签名:签字日期:年月日签字日期:年月日中文摘要中国民航机场行业到目前为止已经有了几十年的历史。随着市场经济飞速发展,各行各业都在市场的大潮中跌宕起伏,民用机场行业也不例外。其作为航空运输的载体和公共基础设
3、施,在人们日常出行方面扮演者越来越重要的角色。但同时,也不可避免的要加入到市场竞争中去。随着人民生活水平的提高,民众对公共交通的选择不再仅注重经济效益,而是更加注重服务体验。所以民航机场在充分发挥自身安全、便捷的优势下,还应加大对服务质量的管理力度。最近几年,大部分机场都意识到服务质量在产生经济效益方面的重要作用,也在不断提出各项措施,但是这些措施和标准的制定多数是机场相关领导人员所制定的,他们都是从自身角度为参考,不能代表全部旅客的需求,且公布的措施标准不一、差异性较大,不能形成统一的标准。本文首先对研究背景、目的、内容和方法进行了说明,对重要概念做出诠释并对
4、国内外研究现状做了回顾。其次,通过对我国民航机场公共服务质量评价系统现状的分析,确定了建立机场公共服务质量评价体系的目标和必要性。接着根据评价体系建立的原则和步骤,建立民航机场公共服务质量评价体系,对指标进行筛选和量化,采用旅客满意度调查的方法得到各指标的得分,利用层次分析法等算法确定各评价指标的权重分配,完成了我国民航机场公共服务质量评价体系的构建。最后以天津滨海国际机场为例,运用建立的民航机场公共服务质量评价体系进行分析,找出天津机场运行中的短板和不足,提出加强机场公共服务质量管理的策略。关键词:民航机场;公共服务质量;评价体系;满意度模型;层次分析法ABS
5、TRACTChina'scivilaviationairportindustrysofarhavedecadesofhistory.Therapiddevelopmentofmarketeconomy,allwalksoflifeinthespringtideofthemarketupsanddowns,civilairportindustryisnoexception.Asthecarrierofaviationtransportationandpublicinfrastructure,playsamoreandmoreimportantroleinpeopl
6、e'sdailytravel.Butatthesametime,itisinevitabletojointhemarketcompetition.Withtheimprovementofpeople'slivingstandard,people'schoiceofpublictransportnotonlyfocusontheeconomicbenefits,butfocusmoreonserviceexperience.Sothecivilairportinandgivefullplaytoitsownsecurity,convenientadvantages
7、,alsoshouldstrengthenthemanagementofthequalityofservice.Inrecentyears,mostoftheairportareawareoftheimportantroleofservicequalityintermsofeconomicbenefit,soiscontinuouslyputforwardvariousmeasures,butthesestandardsaremostlyrelatedtotheleadershipoftheairportstaff,theyareallfromtheperspe
8、ctiveoftheir
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