“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用”.ppt

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1、“十一五”国家科技支撑计划重点项目“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用”课题中期汇报江苏检验检疫质量研究中心2009年10月14日2008BAK42B072汇报提纲1课题概况2课题考核指标及完成情况3关键技术4创新点课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8存在的问题及建议3针对我国尚无公认的、科学的服务质量评价及服务认证技术的现状，通过——整合包括马田系统在内的多种先进综合评价技术，建立服务质量评价模型——开发相关服务质量评价软件系统——构建服务认证模式——制定认证示范领域服务要求——进行认证示范和示范基地建设从而为实现服务质量的评价及认证提供

2、科学依据。课题概况一、课题研究目标4围绕服务领域服务质量评价体系、服务评价软件系统开发、基于认证的服务分类、服务认证的分类、服务认证模式、试点领域（医疗卫生、汽车维修、物业管理）服务质量特性、试点领域服务质量测评及服务要求、试点领域认证示范、示范基地构建及服务认证实施战略等展开研究。课题概况二、课题研究内容三、课题研究技术路线6四、课题任务分解序号课题任务承担单位1服务质量评价理论与方法研究江苏检验检疫质量研究中心2服务质量测评标准研究江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司中国标准化研究院3基于认证的服务分类及服务认证模式研究江苏检验检疫质量研究中心北

3、京中经科环质量认证有限公司4服务认证示范及示范基地建设江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司5服务认证实施战略研究江苏检验检疫质量研究中心7汇报提纲1课题概况2课题考核指标及完成情况3关键技术4创新点课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8存在的问题及建议8课题任务书中规定考核指标进展百分比1、服务质量测评通则90%2、三个示范领域服务质量评价标准（草案）70%3、三个示范领域服务要求（草案）60%4、三个示范领域服务要求实施指南30%5、服务认证机构通用要求（草案）30%6、示范认证基地建设30%7、服务认证实施战略研究报告80%8、服务

4、质量评价软件及数据库20%9、12篇论文40%10、四本专著50%11、人才培养50%课题考核指标及完成情况9汇报提纲1课题概况2课题考核指标及完成情况3关键技术4创新点课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8存在的问题及建议服务质量评价的瓶颈主要在有效、可靠评价信息的获取；评价指标体系的科学设计；评价模型构造。本课题的关键技术有效解决了这些问题。关键技术一、服务质量评价系统输入信息的提取技术可靠有效的评价系统输入信息是成功实施服务质量评价的先决条件，服务接触面顾客感知服务质量信息精度和组织服务提供能力信息集成是需要解决的关键问题。（1）基于经典的顾客感

5、知质量理论，从可靠性、响应性、移情性、有形性和增值性5个维度设计问卷采集信息。结合三个试点领域预调查的反馈信息，提高调查问卷的可靠性（信度95%，效度90%）。针对顾客群的多样性，采取二阶抽样方法制定抽样方案，控制顾客感知服务质量指数估算精度（绝对误差0.5%，置信度90%）。（2）基于质量管理的过程方法，从人员、设施、材料、方法和环境制定组织内部服务提供能力测评方案。建立了定性指标的量化赋值规则，提出了指标值的规范化处理方法，有效解决了综合评价中不同类型指标的集成难题。关键技术关键技术服务质量信息采集方案及指标赋值规范二、基于马田系统/多元统计方法的服务质量评价指

6、标筛选技术指标体系信息表征的充分性与指标数量多、相关性强之间的矛盾严重制约了服务质量评价系统的有效实施，指标的筛选与提炼是关键。基于头脑风暴、德尔菲等专家分析法形成服务质量评价三级指标库，通过预调查形成指标值SPSS/Minitab数据库，这是指标筛选的基础。1、运用相关性分析、回归分析等方法，多角度分析指标间相关性。运用马田系统技术设计正交表、计算马氏距离、分析信噪比，剔除影响较小指标，优化指标体系。2、运用因子分析、主成分分析及投影寻踪等方法探求原始数据基本结构，采用少数“抽象”指标来表示其基本信息，提高评价模型的可靠性。关键技术关键技术服务质量指标筛选方案三、

7、服务质量评价技术传统综合评价技术可以分成两大类：考虑权重与不考虑权重，有效实施评价需要对上述评价结果有机集成。1、在结合因子分析、投影寻踪方法的基础上，运用整合了马田系统评价法在不考虑权重情况下测评组织的服务质量；充分考虑主客观权重特点，设计组合赋权法确定指标权重，测评考虑权重情况下的服务质量。2、采取群体综合评价技术对上述结果进行集成，从而获得有效的服务质量评价结果。关键技术16汇报提纲1课题概况2课题考核指标及完成情况3关键技术4创新点课题阶段性成果56实施成效及效益分析7经费执行情况8存在的问题及建议一、提出服务质量评价概念模型首次提出了服务质量评价概念模