《服务质量的评价》PPT课件

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1、第五章服务质量的评价一、服务质量评价方法根据评价依据的资料定量研究定性研究根据评价的主体顾客评价企业评价根据方法运用的阶段信息收集方法信息分析方法定性研究方法深入访谈非正式访谈引导性访谈开放式访谈专题座谈会座谈会的环境、参与者的征选、座谈会时间、主持人的选择、讨论大纲的制定关键事件技术记录关键事件定量研究方法采用SERVQUAL表质量评价模型目前的服务质量评价方法与模型有10多种著名的有SERVQUAL、SERVPERF、Non-difference等基于顾客的评价方法交易调查新顾客和流失顾客调查服务实绩评价顾客投诉问讯记录整个市场调查基于企业的质量评价法员工报告和调查神秘顾客暗查经营数据记

2、录分析质量检查服务质量评价的基本程序调查顾客确定服务质量评价的依据建立质量信息系统收集信息高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性、及时性整理分析评价信息向每一位员工反馈根据评价结果确定改进重点定期评价分析改进二、SERVQUAL服务质量评价方法ServiceQuality建立在顾客感知基础上从顾客角度评价最典型的方法PZB三人1988年提出五个测评维度22个问题（一）五个维度有形性可靠性响应性保证性移情性（二）SEVRVQUAL评价法的测量程序利用SEVRQUAL服务质量表评价差异比较法期望服务ES22个问题感知服务PS与ES相匹配的22个问题每一项服务质量由差距分数求得：

3、G=PS-ES（三）服务质量分数的求得PS〉ESG为正数感知超过了期望，顾客感受了高质量的服务PS〈ESG为负数，感知低于期望，顾客感到质量低下PS=ESG为0，感知等于期望，顾客感到质量尚可G越大，服务差距越大，服务质量越差（四）顾客感知服务质量模型服务质量评价维度有形性可靠性响应性保证性移情性期望服务（ES）感知服务（PS）可感知的服务质量超出期望：ES〈PS质量惊喜满足期望：ES=PS满足质量低于期望：ES〈PS不可接受质量口碑个人需求过去的经历（五）SERVQUAL评价法的应用了解期望和感知及过程每个环节有差距的分，找出薄弱环节改进分析不同客户群的不同期望和认知不同企业比较找出差距对

4、顾客分类预测发展服务质量趋势了解员工对企业的看法问题P127案例给出SERVQUAL评价步骤（六）SERVQUAL量表的使用程序五个维度的22个问题具体化、设计调查表确定五个维度是否加权如何整理对顾客进行调查对量表进行差距计算和分析加权SERVQUAL评价法（七）基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法SERVPERF服务质量评价法1992年Non-Difference服务质量评价法（非差异评价法）SERVPERF服务质量评价法基于服务实绩感知的测量方法只用一个变量——顾客感知的服务实绩SERVQUAL注重服务差距的测量，用差距大小评定服务质量两个模型的区别SERVQUAL：服务质量=顾

5、客感知-顾客期望加权重的SERVQUAL：服务质量=重要性*（服务感知-顾客期望）SERVPERF：服务质量=顾客对服务实绩的感知加权重的SERVPERF：服务质量=重要性*顾客对服务实绩的感知两个模型的区别维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同计量法则不同：调查的变量不同数据量不同Non-difference评价法和SERVQUAL的区别计量法则相同：服务质量=顾客感知-顾客期望维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同调查的变量不同：直接调查感知和期望之差提问和打分的方式不同数据量不同三种评价方法的关系图SERVQUAL测量变量PS-ESSERVPERF衡量变量PSNon-differe

6、nce衡量变量G消费者感知的服务水平PS消费者期望的服务水平ES消费者接受服务行为顾客期望与感知服务水平的差异G构建旅游行业的评价模型评价主体的确定评价标准的确定旅游服务质量量表的界定层次分析法确定指标权重数据收集与分析评测旅游服务质量国家电网公司供电服务品质评价办法评价体系设计内部评价外部评价定量方法定性方法外部评价内部评价评价主体和内容委托第三方中介机构进行由电网企业自行组织开展外部评价—委托第三方中介机构进行形象评价情况客户期望情况以CSI为中心客户对供电服务品质感知的评价客户满意程度客户对价值的感知评价情况客户抱怨情况客户忠诚度1.形象评价情况受社会公众的欢迎程度;重视社会公益事业的

7、程度;重视客户的程度;保证电力供应质量的程度;提高供电服务品质的程度；服务形象和品牌的社会认知程度。外部评价2.客户期望情况客户对供电服务品质的理想期望;客户对供电服务品质质量可接受的期望。外部评价3.客户对供电服务品质感知的评价外部评价供电质量服务品质客户对供电可靠性的评价；客户对电能质量的评价。3.客户对供电服务品质感知的评价外部评价供电质量服务品质客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、