《饭店服务质量》ppt课件

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1、饭店服务质量管理饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。第一节饭店服务质量的含义一、饭店服务质量的含义（一）两种不同的质量观念1、传统型（1）小质量（2）符合性2、现代型（1）大质量（2）适用性（二）含义。见课本二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量1、饭店设施设备质量2、饭店实物产品质量3、服务环境质量（二）无形产品质量SERVICES-Smile微笑E-Excelent出色R-Ready有所准备V-Viewing看待I-Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光、神态指向三、饭店服务质量的特点（一）饭

2、店服务质量构成的综合体（二）饭店服务质量评价的主观性（三）反颠覆质量的短暂性（四）饭店服务质量的关联性（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性（六）饭店服务质量的情感性第二节饭店服务质量管理一、饭店服务质量保证体系1、建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度2、制定明确的服务质量管理规划3、制定标准的服务规程，并不断补充和完善。4、建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。5、建立培训体制二、饭店全面质量管理（一）概念全面质量管理（TotalQualityControlTQC）20世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。（二）特点：1、全方位管理2、

3、全过程管理3、全企业管理4、采用多种多样的管理方法（三）服务质量分析1、圆形图分析法2、ABC分析法3、因果分析法4、PDCA循环法计划（plan）实施（do）检查（check）处理（action）掌握PDCA循环法的四大特点和八个步骤（四）零缺点质量管理（ZeroDefects）是一种管理管理观念！第三节饭店从业人员的素质一、基本工作观念（一）商品观念（二）市场观念（三）服务观念（四）质量观念（五）效益观念二、基本素质（一）思想道德素质（二）业务素质（三）心理素质三、礼貌修养（一）仪容仪表（二）语言（三）行为举止思考题1、什么是饭店服务质量？饭店服务质量有何特点？2、什么是因果分析图

4、法？运用词法分析饭店服务质量的程序是什么？3、PDCA循环工作步骤有哪些？4、什么是饭店全面质量管理？饭店全面质量管理有何特点？5、试述饭店从业人员应有哪些基本工作观念。