《饭店服务质量管理》ppt课件

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1、第五章饭店服务质量管理四川烹饪高等专科学校酒店管理系冉杰学习目的通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与内涵。主要内容饭店质量概述饭店质量管理方法服务管理全面质量管理饭店交互服务质量管理饭店服务质量评价体系服务质量承诺与质量保证顾客满意与顾客价值第一节饭店质量概述一、饭店服务质量的概念二、饭店服务质量的内涵三、饭店服务质量的特

2、点四、饭店服务质量的构成要素五、饭店服务质量的衡量六、饭店质量构成内容第二节饭店质量管理方法一、质量分析方法质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，主要介绍两种在饭店质量分析中比较适用的方法——ABC分析法和因果分析图法。（一）ABC分析法1、ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤:（1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式（2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多（3）作巴雷特曲线图（4）进行分析，找出主要质量

3、问题2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题（二）因果分析图法用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。二、质量管理方法提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种方法对饭店的质量进行控制和管理。（一）PDCA循环法（二）专项质量管理（三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS）（四）优质服务竞赛法第三节服务管理一、服务管理的涵义和本质1．服务管理的涵义服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产

4、生和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方（组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。2．服务管理的本质（1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店内部的效率或标准驱动的（2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来获得饭店顾客满意的途径（3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意。（4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而应将其当作饭店成功的战略性的先决条件二、饭店服务管理的特征1.顾客导向2.顾客感知质量导向

5、3.长期观念4.综合管理方法5.关注质量和内部开发与强化三、饭店服务管理的内容第四节饭店服务管理战略与方法一、饭店服务管理战略二、饭店服务的交互管理三、饭店服务的动态管理一、饭店服务管理战略（一）饭店服务管理战略的类型（二）饭店服务管理战略的实施（一）饭店服务管理战略的类型1．饭店服务品质战略饭店服务品质战略是指饭店在经营管理中，保持和发展其服务技术的领先地位，主要通过技术主导来获得竞争优势，通过服务中卓越的技术品质来占领市场。2．饭店服务价格战略饭店服务价格战略是指饭店依靠服务产品的价格水平和一些作为竞争手段的特殊价格来争取市场份额。3．饭店服务营销战略饭店服务营销战略是服务竞争

6、总战略中的主体战略，它是指饭店为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对饭店所作的具有长期性、全局性的服务计划与谋略。4．饭店服务信息战略起用信息服务战略，通过网络等先进的信息传输技术，向宾客立体的展示饭店服务产品的构成、价格等信息，就可以减少宾客的询价过程，减少顾客的购买成本，从而在实现销售的同时，提高全社会的经济效益。饭店在经营管理中同样需要各种信息去支持自身的服务和服务管理决策。5．饭店服务形象战略实施饭店服务形象战略即意味着竞争方式与手段主要是围绕着饭店服务产品的形象方面展开的，如运用广告及其他促销手段等。（二）饭店服务管理战略的实施1．饭店服务战略的实施流

7、程2．饭店服务战略实施措施1．饭店服务战略的实施流程实施操作流程应该包括：（1）认识宾客（Acquainting）。饭店与顾客之间从互不相识到有所了解直至顾客忠诚的建立，绝对需要一个全面的认识过程。（2）欣赏宾客（Appreciating）。不要忘记对宾客的光临和消费表示感激与欣赏。（3）答谢宾客（Acknowledging）。通过答谢(尤其是函谢),让宾客知道他们正受到饭店的重视，是维系饭店与宾客感情的绝好手段，宾客也许更在意这种精神上的满足。。（4）分析宾客（An