饭店服务质量管理ppt课件

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1、第六章饭店质量管理案例引入微笑某酒店开展微笑大使评选活动，倡导每位员工都提供微笑服务。为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务员都是冰美人，没有几个会笑的”酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此，员工只对管理者微笑，但心

2、里感到非常压抑和不舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外，还须向员工微笑。一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。思考：客人的满意度为什么提高了？第一节饭店质量管理概述一、饭店服务质量的含义饭店服务质量通常有广义与狭义两种理解狭义上：饭店服务的质量广义上：设施设备实

3、物产品服务的质量饭店服务质量(广义)是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。物质上的需求满足宾客精神上的需求适合——体现了饭店服务质量的优劣满足饭店管理二、饭店服务质量的内容有形产品质量凭借和依托完善和延伸无形产品质量饭店管理（一）有形产品质量饭店管理主要满足宾客物质上的需要★饭店设施设备的质量★饭店实物产品质量★服务环境质量1、饭店设施设备的质量是服务质量的基础和重要组成部分★客用设施设备：也称前台设施设备其中舒适

4、程度、完好程度是影响服务质量的重要方面★供应用设施设备：也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。2、饭店实物产品质量菜点酒水质量要求：富有特色和文化内涵保证饮食产品的安全卫生客用品质量要求：与饭店星级相适应数量应充裕能切实满足宾客的需要保证客用品的安全与卫生商品质量要求：品种齐全、结构合理、外观精美、价格合理杜绝假冒伪劣商品、符合宾客的购物偏好服务用品质量要求：品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生3、服务环境质量指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。要求：整洁、美观、有序和安全有鲜明个性的文化品位（二

5、）无形产品质量1、礼节礼貌：是提高服务质量的重要条件2、职业道德：是服务质量的最基本构成之一3、服务态度：是提高服务质量的基础4、服务技能；是提高服务质量的技术保证5、服务效率：是衡量饭店服务质量水平的重要指标6、安全卫生：直接影响到饭店的服务质量饭店管理指饭店提供的服务的使用价值的质量——服务的质量5、服务效率“快”清扫标准间客房30分钟内完成客人入住登记不超过3分钟西餐厅6、安全与卫生三、饭店服务质量的特点饭店服务质量构成的综合性要求：从系统观念出发研究影响质量的各种因素全面、综合提升服务质量管理水平饭店服务质量评价的主观性饭店服务

6、质量水平客人的实际感受=——————————客人的期望值要求：针对客人的心理特点，提供优质服务饭店管理饭店服务质量显现的短暂性使用价值的一次性要求：重视每一次具体服务活动饭店服务质量内容的关联性要求：加强协作配合，重视树立整体形象饭店服务质量对员工素质的依赖性要求：加强对员工素质的培训发挥员工的主动性、积极性创造满意的员工饭店服务质量的情感性要求：通过真诚的服务赢得客人，与客人建立起良好和谐的关系。第二节饭店质量管理的意识一、质量意识的含义可以理解为饭店员工在日常的服务工作中有意识的体现出要为顾客提供最优质的服务，从而让客人在生理上和心

7、理上得到充分的满足。二、强化饭店员工质量意识的方法（一）树立质量核心论，突出“质量第一”思想（二）努力学习，提升自己的能力（三）处理好与宾客的关系（四）全面贯彻和执行饭店的服务标准和规范（五）积极开展自我检查的活动三、强化质量意识的意义（一）增强员工的主人翁感（二）坚定员工职业理想（三）增强饭店员工对顾客的认识和尊重第三节饭店全面质量管理一、全面质量管理的概念饭店的全面质量管理是指饭店全体员工和各个部门综合运用现代管理手段和方法，控制影响饭店质量的每个因素，最终实现提高饭店的服务质量和满足宾客的需求的系统管理活动。案例一位先生于晚11：

8、00入住山东某五星级酒店，在餐厅点了一份皮蛋瘦肉粥。服务员将粥端上之后客人发现粥馊了。无奈又换了一份海鲜粥。经服务员到厨房核实后告知客人：“对不起先生，没有粥了”，之后酒店没有向客人道歉、赔偿。在客人离店之