《服务质量》PPT课件

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1、第5章服务质量管理5.1顾客满意与顾客忠诚顾客满意：在服务接触中，顾客期望和实际感知之间的差距。顾客忠诚：持续性购买行为、重复购买行为，一种对品牌的长期承诺。（1）认知忠诚（1）情感忠诚（2）意向忠诚（3）行为忠诚5.1顾客满意与顾客忠诚顾客忠诚：持续性购买行为、重复购买行为，一种对品牌的长期承诺。（1）垄断忠诚（2）亲缘忠诚（3）利益忠诚（4）惰性忠诚（5）潜在忠诚（6）信赖忠诚5.1顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚是什么关系？如何防止顾客流失？各类型的服务行业如何提高转换成本（设置转换障碍）？5.2服务质量定义

2、质量：产品和服务得以满足一定需求全部特征和性质服务质量：服务感知服务期望﹥≈﹤影响服务预期的要素服务质量要素五维度：SERQUAL模型可靠性：按照承诺办事响应性：主动帮助顾客保证性：激发顾客的信任移情性：个性化对待顾客有形性：以有形物来代表服务旅游业顾客评价服务的5个维度？5.3服务质量的重要性较高的顾客忠诚度较高的市场份额较高的投资回报忠实的员工较低的成本5.4服务质量差距模型口碑个人需求过去的经历GAP1实际感受的服务GAP5预先期待的服务GAP3内部设计的服务规范GAP2管理层对于顾客期待的感知对顾客的外部沟通G

3、AP4服务的传递与运送顾客层公司层顾客差距：感知差距顾客在事前对于服务的期望，和接受服务后产生认知的差距顾客差距＝【服务差距一】＋【服务差距二】＋【服务差距三】＋【服务差距四】实际感受的服务GAP5预先期待的服务服务缺口：管理人员对顾客期望的认知差距不知客戶期望什么消費者对服务的期望与管理者对顾客期望的了解之间存有差距。主要成因组织的行销研究不足，无法获得正确的顾客咨询。组织缺乏向上沟通，或组织层级太多，使第一线的顾客咨询难以上传。缺乏顾客关系管理，忽略从現有资料中找出顾客的真正需求。预先期待的服务管理层对顾客期待的

4、认知GAP1服务缺口：管理人员对顾客期望的认知差距如何消除时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾客的反应，迅速加以处理。透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与沟通。有效利用現有顾客資料，加強顾客管理管理。服务差距：设计差距没有选择正确的服务设计和标准管理者对顾客期望的了解与其所规定的服务品质规范之间存有差距。主要成因服务的设计拙劣甚至不可行。服务目标设定有问题。感知转化为內部设计服务规范G

5、AP2管理层对顾客期待的认知服务差距：设计差距如何消除透过服务蓝图的设计，及早发现问题，规划最佳的服务流程。服务设施和环境必須适当。由顾客设定服务标准。比如说顾客都希望自己的问题能够得到完善的处理，如果只强调客服人員的回应速度，就容易让顾客有被敷衍应付的感觉。服务缺口：传递差距沒有依照标准传递服务公司的服务质量规范与员工实际提供的服务之间存有差距。主要成因：人力资源政策有问题。例如招聘到错误的员工、员工的技术不足、缺乏授权和团队合作等。服务量的供需失调。顾客彼此干扰。中间商（包括零售商、经销商、特许加盟者）的服务质量有

6、问题服务的传达与运送（包含事前与事后的接触）GAP3感知转化为內部设计服务规范服务缺口：传递差距如何消除：改善人力资源制度，以提升原工的职能与应付各种突发状况的能力。事先做好服务的设计。例如设置吸烟区，就不会让吸烟的顾客影响到不吸烟的人。加强对中间商的事前审核和服务质量的管控。服务缺口：解释差距实际的服务绩效和先前的承诺不符合公司所提供的服务与对顾客沟通的服务承诺存有差距。主要成因组织內部的水平沟通不足。例如销售部门和作业部门协调不足。适度保证与承诺。例如化妆品店对外的宣传保证无条将件退款，实际上却无法到。缺乏整合性的

7、服务营销机制，导致各单位位在执行服务时出现不一致或多头马车的问题。经由外部沟通传给顾客的信息GAP4服务的传达与运送如何消除：增加部门间的沟通，并将所有对顾客的沟通渠道加以整合，避免各说各的风险。透过组织的e化，提升信息传送的即时性和正确性。服务守则记住你的承诺就是客户的期待感受＝先前的期待×过程的质量×产出的质量满意度＝感受－期待质量＝Σ时间（满意度）5.5服务质量测量SERVQUAL方法第一部分：评价顾客对某类服务的期望第二部分：反映顾客对某个服务企业的感知SERQUAL以服务质量差距为基础调查顾客满意程度。服务质

8、量的得分通过计算问卷中顾客期望与顾客感知之间的差距。SERVQUAL方法：期望说明：这项调查旨在了解你对于某类服务的看法。你认为提供______服务的企业在多大程度上符合下列陈述中描述的特征。从每个陈述后的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。你的回答没有对错，我们最关心的是你