服务接触理论及其在服务质量测评中的应用

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1、随着服务经济的发展，服务测评JohnE．GBateson提了服务接触三的而产生的交往，并由此形成一系已经成为当前管理科学中的热点问元组合理论，认为颐客、员工和服列的交互关系。因此，我们将服务题。经典的SERV0UAL测评方法侧务组织共同构成服务接触．三者必接触界定为：顾客与服务系统之间重于对服务感知属性的评价，对于具须协同合作，才能创造更大利益，发生的互动行为。服务系统包括服有复杂过程的服务难以全面衡量．任何一方都不应为了自身利益而试务提供人员(主要是前台服务人因此必须加以改进，而引入服务接触图控制整个接触过程。郑杰认为服员)、服务设施和服务环境等类要理论则是一个很好的

2、方法、按照务接触是客户体验的“真实瞬间”．素。这一概念有助丁客观分析服务Bitner等人的观点，对服务质量的研具有“同步性、互动性、瞬时性、接触的关键点，判断其在整个服究已经进入到服务接触时代，即通辐射性”的基本特。务提供过程中的地位。网l建立了过考察服务提供方与颐客之间的关上述对服务接触的不同界定虽然服务接触的基本模型．我们参照服键接触点上的行为来确定服务成败，各有不同，但仍可总结出服务接触的务蓝罔的组成，将服务提供过程划并分析具体原冈，寻找服务改进的一些共性特征，如服务接触发生在顾分为个区域：服务接触区域、内措施。与传统的服务质量理论相比，客与服务系统交互作用的过程

3、中：时部支持区域和外部协调区域。其中，服务接触理论摒弃了以往将服务概间、人员、互动关系等是表征服务接服务接触区域涵盖了顾客与服务系念无限扩大．使实际工作者无从人触发生的重要标志：顾客在服务接触统之间所有的互动行为，并且．对手的弊端．直击影响顾客满意的最点的质嚣感知将直接影响其对整体服于顾客而言，存该区域中的互动行核心环节，有效提高了服务质量测务质量的感知，等等。为均是可视的。顾客在服务接触过评的效率，降低了服务改进的成本。在上述分析基础上．本文认为对程中形成的质量感知，是决定顾客本文对服务接触理论进行了系统介服务接触的慨念界定上．应牢牢把满意、行为取向以及长期忠诚的关绍

4、，重点分析其与SERVOUAL联合握“接触”这一核心要素从语义键因素。随着服务经济时代的到来．一建立测评模型的应用方法．以机学角度来看。接触是一种双方互动和信息技术的快速发展，顾客的主～一场服务为对象进行实证研究．的行为，是多个主体间为了某一日动消费和选择性消费意识不断增强．t曩一服务感知、服务接触理论综述(一)服务接触的定义。R．B．Chase最提出了“服务接触”的概念．并在1981年建立了服服务接务接触的理论基础和首个可操作的定义．即“顾客必须待在服务现场的时间占总服务时间的比重”：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯{iCalzon将服务接触称为服务提供过程st■的“关键时刻”

5、：Sh0stk把服务接内部支持区域}触定义为“颐客同一项服务直接相互作用的一段时间”，分了高、中、低接触类服务：Surprenant和Solomon认为服务接触是“颐客与服务提供者之间的二元互动关系”：研究与探讨展开为光线、温度、湿度等一系列表1服务质量要求矩阵具体环境指标。视觉听觉味觉嗅觉触觉在以上两项分析的基础上，可以服务人员分别从顾客的五种感觉出发，对服I服装务人员、设施与环境，按照不同的仪容接触属性。逐一进行评价。建立如表l所示的服务质量要求矩阵。服务环境光线3．利用因子分析等统计方法对温度所有关键接触点上的服务质量要求进行整理，归纳形成SERVQUAL量服务设

6、施表中的五类质量要求。并且根据服信息系统务期望感知模型设计量表，进行定量分析。收集完所有关键接触点上的质量们对机场服务接触构成要素进行了务改进路径。要求后，先是用探索性因子分析将广泛调查，最终得出该环节影响服通过机场工作人员共发放调查问这些要求进行归纳，根据结果删除务感知的服务人员、服务环境、服卷45O份，回收有效问卷21l份，有冗余题项。然后再进一步，对剩余务设施三大类11小类的具体要素，效问卷回收率为46．8％。从样本性别的题项进行验证性因子分析与路径按照视觉、听觉、味觉、嗅觉和触看男性略多．共112位(占总数的分析，将这些特性归结为觉的服务感知，提炼出35条具体的

7、53％)：年龄以36—45岁居多，共63SERVQUAL量表中的五项顾客感知，服务质量要求。位(占总数的29．8％)，其次为26～最终形成结构化的调查量表。3．形成SERVOUAL结构化量表。35岁，共52位(占总数的24．6％)；邀请行业专家对35条服务质量从样本的职业分布看．企业人士共三、在机场服务中的应用要求进行初步评审，将内容重复或9l位(占总数的43．1％)，政府部门根据上述的建模程序，我们在语义表述不清予以删除，挑选出28公务人员55位(占总数的26．1％)，SHHQ机场对国内航班的机场服务测项服务质量要求，汇集成访谈问卷上述