民航机场服务质量评价与实证研究

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1、中困分巧号！巧说乂论义编号Ｉ１０６２４Ｓ２０１３的３９硕壬学位备文題免民航祝场化各成量巧价与连沉研宛作者姓名王红岩巧导教师你雅巧副巧巧学科々巧运输规划与替巧巧养学院祝巧工觀与运給咎巧送隐完成日期２０１６年５月４日中图分类号：Ｆ５６０．６论文编号：１０６２４Ｓ２０１３０３３９聲汤庐巧瓜《亦：叫净化硕去学佐冷文题名民航机场服《质量评化与实证研究作者姓名书奸共指导教师许雅笔副教授学科通运输规划与管理交培养学院机场

2、工释与运输嘗理学院完成日期２０１６年５月４日ＴｈｅＥｖａｌｕａｔｉｏｎａｎｄＥｍｐｉｒｉｃａｌＡｎａｌｙｓｉｓｏｎＣｉｖｉｌＡｉｒｏｒｔｐＳｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔＱｙＡＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎＳｕｂｍｉ竹ｅｄｆｏｒｔｈｅＤｅｒｅｅｏｆＭａｓｔ；ｅｒｇＣａｎｄｉｄａｔｅ：ＷａｎＨｏｎａｎｇｇｙＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ；Ａｓｓｏｄａ化Ｐｒｏｆ．ＸｕＹａｘｉＣｏｌｌｅｅｏｆＡｉｒｏｒｔＥｎｉｎｅｅｒｉｎａｎｄＴｒａｎｓｏｒｔａｔｉｏ旺Ｍａｎａｅｍ

3、ｅｎｔｇｐｇｇｐｇ，ＣｉｖｉｌＡｖｉａｔｉｏｎＦｌｉｇｈｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＣｈｉｎａ中图分类号：Ｆ５６０乂Ｉ２０论文编号：１０拍４Ｓ巧的３９硕±学位论文民航机场服务振量评价与实证研究研究生姓名王红岩申请学位级别工学硕±指导教师姓名及职称许雅奎副教授学科专业交通运输规划与管理研巧方向航空运输管理学习时间自２０１３年９月Ｉ日起至２０１６年６月３０日止＊■论文提交日期２０１６年５月４日论文答辩日期年月日学位授予单位：中国民用航空飞行学院学位授予日期年月曰

4、关于学位论文的独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知，除文中己经加Ｗ标注和致谢外，本论文不包含其他人己经发表或撰写的研究成果，也木包含本人或他人为获得中国民用航空飞斤学院或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对研巧所做的任何贡献均己在论文中做出了明确的说明。。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任研究生签名：至化朵＞〇日期：＞／《年台月＞曰学位论文使用授权书本人

5、完全同意中国民用航空飞行学院有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版）：，使用方式包括但不限于保留学位论文，按规定向国家有关部口（机构）送交学位论文，［＾学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。＾保密学位论文在解密后的使用授权同上。＞■日研究生签名：主铅裝日期；年＾月．日期指导教师签名；４觀：么５巧年＾月Ｖ日摘要随着我国经济的快速发展，人民收入水平的

6、不断提高，越来越多的旅客在出斤时更加倾向于选择快速、舒适的航空运输方式。机场作为旅客逗留时间较长的集散场所，旅客越来越在意自身对机场提供服务的整体感受，对机场服务水平的关注程度也日益提一高、。机场服务是机场运营的重点和核屯内容之，其服务水平的高低更是直接体现出机场的管理水平，机场服务质量的优劣甚至直接影响到旅客对机场整体的满意度和忠诚。度因此，如何科学准确地评价民航机场的旅客服务质量水平，已成为我国机场管理经营者与民航巧业专家广泛关往的课题。本文Ｗ机场旅客满意度为基础，将云模型理论应用到机场旅

7、客服务质量的综合评价中，首先介绍了机场服务质量的相关理论和概念，分析了机场提供服务的流程和特点，将机场服务、机场安全、机场设施、机场环境和机场交通作为机场旅客服务质量综合评价的五个一级评价指标，并参照民航机场服务质量测评报告筛选出了２５个二级评价指标，据此构建了机场旅客服务质量综合评价指标体系。其次构建了基于云模型的机场旅客服务质量综合评价模型。论文采用层次分析法与赌权法组合应用的方法确定云模型中各级评价指标的权重，将基于旅客满意度的调查问卷的数据通过逆向云算法计算得到各二级评价指标的云模型

8、参数，然后通过综合云运算方法求出目标层中评价指标的云模型参数及综合评价云图，最后与评语集标准吉模型的云图对比分析机场旅客服务质量的综合评价结果。最后论文Ｗ重庆江北国际机场为例，应用所建立的基于云模型理论的评价指标体系和评价方法对其机场旅客服务质量的水平进行了综合评价。评价结果表明，与传统评价方法相