酒店服务质量评价与管理实证研究-毕业论文

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1、目录摘要（1）0引言（1）1.酒店服务质量的内容（1）1.1酒店服务质量的含义（1）1.2酒店服务质量的构成要素（2）1.2.1酒店服务设施设备的质量（2）1.2.2实物产品质量（2）1.2.3服务用品质量（2）1.2.4劳务活动质量（3）1.2.5服务环境质量（3）1.2.6顾客满意度（3）2.酒店服务质量的评价标准（3）2.1评价酒店服务质量的基本标准（3）2.1.1可靠性（3）2.1.2反应性（4）2.1.3可信性（4）2.1.4移情性（4）2.1.5可感知性（4）2.2酒店服务质量评价的专项标准（4）2.2.1满足宾客服务

2、的一套规程（5）2.2.2酒店的“回头客”比率（5）2.3服务质量的评价体系（5）2.3.1评价的主体（5）2.3.2评价的客体（6）2.3.3评价媒体（6）2.4深圳山水宾馆的服务质量评价标准（6）2.4.1服务设计是否合理（6）2.4.2服务传递是否有差距（6）2.4.3质量监控是否到位 （7）2.4.4失误补救是否及时（7）2.4.5制作投诉意见本（7）3提高酒店服务质量管理的途径（8）3.1树立正确的服务观念（8）3.2加强员工培训（8）3.3设立服务质量管理组织结构（8）3.4有效的激励（8）4.结论（9）参考文献（9）

3、Abstract（10）酒店服务质量评价与管理实证研究——以深圳山水宾馆为例摘要：随着中国经济的发展，人们消费水平的提高，过去的酒店服务要求无法满足现代顾客的要求，加之酒店行业的竞争日趋激烈，只有不断探索和研究“酒店服务质量管理”，才能在不断发展的经济环境中站稳脚跟。本文从山水宾馆自身特点出发，依据酒店服务质量包含的内容、构成因素、评价体系以及管理的规划，进一步对酒店服务质量评价与管理作出实证性的研究。关键词：服务质量；服务质量评价；服务质量管理；深圳山水宾馆0引言第三产业的兴起，酒店业是资产质量最优良的产业,是服务型贸易的特殊出

4、口形式;酒店业是商流、交易的重要场所。现代酒店已经成为了大量商业交易得以进行的重要场所;发展酒店业是缩小地区间发展差距的重要途径。是推动城市化进程的重要力量。深圳市山水宾馆是一家集公务、商务、会议于一体的综合性酒店；是国土资源部，建设部培训基地和市政府定点接待单位。“从严制谨”的管理理念，贯穿整个山水宾馆。一线员工采取定期考核、扣分管理和工作考勤的制度，管理者则通过定期向总经理汇报工作来实行无形式管理。山水宾馆是从昔日的一个招待所发展成现今的四星级综合性的酒店。但与同等级的酒店相比，差距很大，问题很多。员工流动率大；服务设施较落后

5、；服务意识差，顾客投诉不断增加。本文就从酒店服务质量的影响因素评价和管理出发，浅谈服务质量管理在酒店行业中的应用，以便酒店高层管理者正视自己存在的问题。第11页（共11页）1.酒店服务质量的内容1.1酒店服务质量的含义酒店服务是指酒店人员借助于酒店的有形设施，为满足顾客的各种需要而做的有益的事，这种与客人接触的活动及酒店内部活动的结果，成为酒店服务。对酒店服务质量的概念界定，学术界及业界尚没有统一。本文对酒店服务质量定义为是指酒店服务在使用价值上适合和满足顾客的程度。服务质量是酒店的生命。提高酒店服务质量，既是饭店经营者的主要任务

6、，也是酒店形成市场竞争优势，促进酒店发展的重要途径。1.2酒店服务质量的构成要素根据国际标准化组织颁布的ISO 9004—2《质量管理和质量体系要素——服务指南》表明酒店服务质量主要由硬件质量和软件质量构成[1]。硬件质量是指与饭店设施设备等实物有关的并可用客观的指标度量的质量，软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动和服务环境的质量。1.2.1酒店服务设施设备的质量酒店的设施设备是酒店提供酒店服务的基础，是酒店服务的有形依托和表现形式。酒店服务质量对酒店设施设备的基本要求是：总体水平应达到与酒店星级标准一致的水准；设施设备要尽可能完

7、善，让顾客感到使用、方便；对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保酒店的接待工作正常运行。1.2.2实物产品质量实物产品质量是满足顾客需求的重要体现，其内容主要是饮食产品的质量和购物商品的质量。包括原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在饮食产品的色、香、味、形、器、质、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消费者需求。1.2.3服务用品质量第11页（共11页）服务用品包括服务人员使用的各种用品和直接供客人消费的各种生活用品。如客房的棉质品、生活用品、餐厅的服务用品的等。这些服务用品必须符合酒店的等

8、级规格，做到用品齐全、清洁规范、数量充足、供应及时。1.2.4劳务活动质量劳动活动质量是酒店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼貌礼节、服务规范、服务效率、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面。劳动活动的质量高