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1、1999/06总第206期商业研究C口用外汪汉乙砚工尺尺处训天CH一一文章编号:100114sx(1999)06一08203服务质量属性的实证研究朱沉,汪纯孝,岑成德,谢礼珊,(中山大学管理学院广东广州510275)。、:摘要服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容服务质童是决定服务性企业营悄效果经济收益和竞争实力的重要因素。关键词:服务质量;管理;实证研完中图分类号:F719文献标识码:A,.服务质量管理是服务性企业经营管理的核心意帮助顾客及时地为顾客服务可信指服务人。、、.内容服务质量是决定服务性企业营销效果经员的知识技能和礼节能使顾客产生信任
2、感移。,,济收益和竞争实力的最重要因素为了指导服务情指服务人员设身处地为顾客着想关心顾客,性企业管理人员做好服务质量管理工作国外许为顾客提供个性化服务。有形证据指服务人员的,多学者对服务属性进行了大量的研究提出了一服装和仪表、服务设施、服务设备、促销资料等系列服务属性分类方法。有形证据.-r、、芬兰著名营销学家格鲁努斯(ChristianGon我们认为:格鲁努斯赛塞贝里等欧美学,roos)认为:服务质量不仅与服务结果有关而且者主要是从顾客如何评估服务质量的角度研究服与服务过程有关.因此,顾客实际经历的服务质务属性的。要指导服务性企业管理人员做好服务量
3、,是由技术性质量(服务结果的质量)和功能性质质量管理工作理论工作者应研究管理人员从哪量(服务过程的质量)组成的。格鲁努斯提出的些方面加强服务质量管理。从1995年起,我们在“”,、、、、、服务过程质量这一创新的学术观点显然是医院民航宾馆餐馆管理咨询公司房地对服务质量管理理论的一个重大贡献。但是,他产中介公司、银行、商场、出租汽车公司、会计并没有进一步论述服务过程质量的丰富内容。师事务所等一大批服务性企业举行了一系列座谈“”。。、国外许多学者采用多种属性模型美国会在向服务性企业管理人员服务人员和顾客哈佛大学学者赛塞(w.EarlSasser,Jr.)、
4、奥反复了解服务质量属性之后,我们提出管理人员尔逊(R.PaulOlson)和华艾科夫(D娜1D.应尽力提高技术质量、感情质量、关系质量、环,.o:Wyckm认为顾客会根据以下七类服务属性境质量和沟通质量。评估服务质量.(l)安全:指人身安全和财产安技术质量指服务结果的质量要为顾客提供,全.(2)一致:指服务的规格化和可靠性.(3)态优质服务结果服务人员必须掌握必要的服务知。。:(4)完整:度指服务态度指服务项目是否完识和服务技能绝大多数服务性企业是感情密集。、。。(5)环境:(6)方便:型企业在服务人员和顾客的相互接触整指服务环境和气氛指相互交。服务
5、时间和服务地点是否方便顾客(7)时间:,.往过程中社交性礼节和感情交流极为重要我。,:指服务所需的时间和服务速度们认为服务人员应设身处地为顾客着想关心.,,、美国著名营销学家贝里(LeonardLBeny)顾客以热情友好的服务态度殷勤礼貌的服务.,。潘拉索拉曼(AParasu)和隋塞莫尔(Valarie行为为顾客提供充满爱心的服务提高感情质..,。AZeithalnl)对服务属性~进行了大量的研究他量才能真正地提高顾客感觉中的服务质量关们认为顾客主要依据可靠、方便、安全、可信、系质量是指顾客对服务性企业和服务人员的信任、、、、。敏感能力礼貌沟通理解顾
6、客和有形证据感与顾客对双方之间关系的满意程度我们认等十类服务属性来评估服务质量.后来,他们又为:顾客对买卖双方之间关系的评估是他们评估将十类属性归纳为可靠、可信、敏感、移情和有服务质量时考虑的重要内容,关系质量是服务质形证据等五类属性。可靠指服务性企业为顾客提量的重要属性.供正确、安全、可靠的服务.敏感指服务人员愿服务性企业是在开放式服务操作体系中为顾收稿日期1998一05一05券金项国家自然并李基金项目,“”.目国家教育委员会人文社会科学研完八五专项任务项目:总第206期朱流服务质量属性的实证研究,客提供服务的。顾客不仅会根据服务人员的行病人对医务
7、人员的满意程度另一个是病人对医,.。为而且会根据服务环境评估服务质量为顾客疗设施的满意程度我们在问卷中用五组共29个,,、创造良好的消费环境提高环境质量也是服务问题(每组56个问题)分别衡量五类服务质量属性企业整体质量管理的一项重要内容.性.各类质量属性的操作性定义如下:(l)技术,。服务性企业与顾客之间的信息沟通是影响质量医疗服务的技术质量指病人对医疗服务技服务整体质量的重要因素.要为顾客提供优质服术水平的评估.(2)感情质量.感情质量指病人,.务服务人员必须详细了解顾客的需要和要求;对医疗服务过程中双方感情交流情况的评估(3),.要提高服务质量服
8、务性企业必须主动地征求顾关系质量关系质量指病人对医院和医务人员的,,,.客的意见以便改进服务操作体系;此外服
