基于模糊多属性决策的快递服务质量评价研究

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1、密级：学校代码：10075分类号：学号：20131462管理学硕士学位论文基于模糊多属性决策的快递服务质量评价研究学位申请人：曾雪梅指导教师：郭子雪教授学位类别：管理学硕士学科专业：管理科学与工程授予单位：河北大学答辩日期：二〇一六年五月ClassifiedIndex:CODE:10075U.D.C.:NO:20131462ADissertationfortheDegreeofM.managementStudyontheServiceQualityEvaluationofExpressDeliveryBasedonFuzzyMulti-attributeDecisionMakin

2、gCandidate:ZengXuemeiSupervisor:Prof.GuoZixueAcademicDegreeAppliedfor:MasterofManagementSpecialty:ManagementScienceandEngineeringUniversity:HebeiUniversityDateofOralExamination:May,2016河北大学学位论文独创性声明，本人郑重声明；所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，论文，除了文中特别加Ｗ标注和致谢的地方外中不包含其他人己经发表或撰写的研究成果，也

3、不包含为获得河北大学或其他教一育机构的学位或证书所使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。〇作者签名：日期：１１（）年６月７＿日学位论文使用授权声明本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，目Ｐ：学校有权保留。并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅学校可Ｗ公布论文的全部或部分内容，可Ｗ采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本学位论文属于１、□保密，在月日解密后适用本授权声明。＿２、不保密皆＂＂（请在Ｗ上相应方格内打Ｖ）保护知识产权声明

4、娜繼齡麟統本人为申请测扶学学位交的题目为）产端愛评师Ｐ秦ｉ的学位论文，是我个人在导师）指导并与导师合作下取得的研究成果，研ｌ＾ｆ究工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费资助下完成的。本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定的各项法律、行政法规及河北大学的相关规定。本人声明如下：本论文的成果归河北大学所有，未经征得指导教师和河北大学的书面同意和授权，本人保证不任何形式公开和传播科研成果和科研工作内容。如果违反本声明，本人愿意承担相应法律责任。声明人：會Ｓ埼日期：２〇化年Ｉ月７曰作者签名；潜ｉ

5、偽日期：义４年＾月７日、导师餐名：＾＾日期；年月户日摘要摘要快递行业作为邮政业的重要组成部分，不仅推动了经济社会的高速发展，也使人们的生活更加便捷。随着电子商务的发展和社会需求的增加，国内快递业连续多年都保持着快速增长，伴随而来的是顾客多元化需求的发展和对服务质量要求的提高。然而，如今快递企业在运输、派送和售后服务方面存在着许多问题，这已成为影响快递业发展的一大阻碍。所以设计出符合快递行业特点的服务质量评价指标体系，据此对快递企业服务质量进行科学合理的评价，并根据评价结果对企业发展提出相应的改善意见，这对快递企业的可持续健康发展意义重大。本文以快递企业发展现状为

6、研究背景，首先介绍了目前我国快递企业在发展中存在的一系列问题，并对服务质量下降的原因进行了分析；其次介绍了国内外关于服务质量评价的研究现状；最后对快递服务质量评价涉及的相关理论进行了简要介绍，具体包括快递的概念和业务流程、快递服务质量及其特性，同时也介绍了二元语义及结集算子、模糊测度与Choquet积分和VIKOR多属性决策方法，为快递服务质量评价指标体系和评价模型的构建奠定了基础。本研究在建立快递服务质量评价指标体系的过程中，以传统服务行业领域广泛应用的SERVQUAL指标体系为基础，结合快递行业自身的特点，利用因子分析法对问卷所得数据进行整理，最终确立了影响快递服务质量的包括

7、有形性、响应性、可靠性和移情性在内的4个维度19个指标的评价指标体系，并以此作为评价量表。在构建评价模型阶段，考虑到指标间的非可加性，建立了基于二元语义、模糊测度和VIKOR多属性决策方法的快递企业服务质量评价模型。论文最后运用所建评价模型对4个快递企业的服务质量进行评价，并提出了改善服务质量的相关建议。本文对完善快递企业服务质量评价的理论和方法有一定价值，同时也有利于快递企业提升市场竞争力，有利于顾客保障自身合法权益。关键词快递服务质量因子分析二元语义模糊测度VIKOR方法IA