顾客感知的服务质量实证研究

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1、东北大学硕士学位论文摘耍摘要}月些4-3-}哩业.的到来要求服务业不断提高服务产品的质量、向顾客提供各种优质的服务产品。为了更具竞争优势，服务组织已经开始寻求方案来提高自身的操作水平。顾客是服务产品的最终消费者，他们对服务产品质量的感知是服务组织改进服务产品质量的依据。此外，在服务系统中，顾客与管理人员对服务产品质量的感知可能存在差异。对于这种差异的认识也会对服务组织改进服务产品质量起到一定的指导作用。，本论文以服务产品模型作为理论依据，选取中国银行沈阳分行、招商银行沈阳分行、中国工商银行沈阳铁西区支行、家乐福超市、沃尔玛超市、乐购超市

2、为调查对象，描述了银行与超市这两类服务组织的服务产品构成要素。同时，论文采用总加量表法分析研究了这两类服务组织中服务产品存在的缺陷以及管理人员与顾客在对服务产品的认识上存在的差异。最后，论文为服务组织的服务产品设计问题提出了一些建议，为其他服务业的产品质量问题提供了参考。关键词:服务产品产品设计服务产品模型—n—东北大学硕士学位论文摘要ABSTRACTThecomingofserviceeconomicsrequiresservicebusinessimprovethequalityofserviceproductandprovides

3、erviceproductwithgoodquality.Manyservicesectorshavesoughtandmadeuseofvariousenhancementprogramstoimprovetheiroperationinanattempttobehighlycompetitive.Thecustomersarethefinalacceptorsoftheserviceproduct.Theircognitionisthereferenceoftheserviceorganizationtoimprovethequal

4、ityoftheserviceproduct.Ontheotherhand,theremaybesomediscrepancybetweenthecustomersandmanagersintheservicesystem.Thecognitionofthediscrepancycanalsohelpserviceorganizationimprovethequalityoftheserviceproduct.BasedontheconceptualModelofServiceProduct,thethesischoosesTheBan

5、kofChinaShenyangFiliale,TheMerchantsBankofShenyangFiliale,IndustrialCommerceBankofChinaShenyangTiexidoctrinefiliale,WarmartSupermarket,CarrifoureSupermarketandLegousupermarketastheresearchbackgroundandcharacterizestheserviceproductelement.Atthesametime,thethesisanalyzest

6、hebugsintheserviceproductandthediscrepancybetweenthecustomersandthesupervisorsbythemeansofquestionaire.Finally,thethesisforwardssomeadvicetoimprovethequalityoftheserviceproductandsuppliesthereferenceforotherservicebusinesses.KeyWords:ServiceProduct,ProductDesign,Conceptu

7、alModelofServiceProduct一m一东北大学硕士学位论文第一章引言第一章引言随着经济的发展、产业结构的不断升级，第三产业即广义的服务业逐渐成为了三大产业中的核心与主流产业.与此同时，随着第三产业的不断壮大，以就业变化为表征的社会转型正在全世界尤其是经济比较发达的国家发生并显示出一个共同的特征:大多数的就业机会来自于服务业。服务业在当今的经济社会中扮演着越来越重要的角色，并成为当今社会不可或缺的一部分。〔’〕服务业通常向社会或个体成员提供服务，同时也为制造业在运输、金融、广告、维修、通讯等方面提供支持。服务业的运作促进了商

8、品生产活动，为制造业的健康发展创造良好的条件。服务活动在制造业中也日益凸现，正成为制造业中企业取得竞争优势的一种利器。1.1问题的提出服务业的重要程度引起了学者们对于服务运作管理的高度关切。为了更具竞争优势