株洲供电企业服务质量评价体系构建与实证研究

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1、摘要服务质量是21世纪企业竞争的焦点，随着电力体制改革的不断深化，株洲供电企业已经从单纯的价格竞争、质量竞争转向服务质量的竞争。株洲供电企业要在激烈的市场竞争中生存，占领市场，提高市场份额，拥有更多的客户，就必须了解客户的需求，根据需求改进生产的工艺流程。客户是企业的重要资源，赢得更多客户才能赢得更大的利润，而赢得客户不能单纯的靠提高产品质量、降低产品价格来吸引客户，通过提高服务质量来获得更多客户已经成为众多企业赢得客户的有效途径服务质量已经成为未来株洲供电企业发展的战略利器。本文在阅读国内外关于服务质量、供电服务质量和服务质量评价等相关文献的基础上，以服务质量差距模型、

2、SERVQUAL测评量表为理论基础，根据株洲供电企业服务特点，分别从客户和供电企业自身的角度构建了服务质量外部评价体系和内部评价体系，并将二者结合形成完整的服务质量评价体系。同时对服务质量评价体系进行了实证分析。分析结果表明，株洲供电企业服务质量总体水平良好，但在某些方面和客户的期望与行业标准相比还存在一定的差距。总体而言，株洲供电企业已经从客观上意识到服务的重要性，开始考虑到客户的需求和利益，在追求企业利益的同时也承担相关社会责任，关注社会公益事业，但仍然与湖南省比较优势的满意度水平仍有一定差距。针对这些问题，提出了加强员工管理、规范营业窗口建设、推动技术创新、建立科学

3、的服务质量管理体系以及建立服务补救机制等建I议措施。本研究对株洲供电企业服务质量水平的提升有重要意义，同时对相关行业服务质量研究也有借鉴意义。关键词:株洲供电企业，服务质量，评价体系，改进建议IIABSTRACTServicequalityisthefocusoftheenterprisecompetitionintwenty-firstCentury，alongwiththereformofelectricpowersystem,Zhuzhoupowersupplyenterprisefromsimplepricecompetition，qualitycompetiti

4、ontoservicequalitycompetition.ForthepurposeofsurvivingandoccupyingthemarketintheCompetitivemarket,itisnecessaryforZhuzhoupowersupplyenterprisetounderstandcustomerneedsandimprovetheproductionprocessaccordingtothedemandofcustomer.Sinceclientshavebecometheimportantresourcesofenterprises,towi

5、nmorecustomerstowingreaterprofits,andwincustomerscannotsimplyrelyonimprovingthequalityofproducts,orreducingtheproductprices，servicequalityhasbecomethefutureZhuzhoupowersupplyenterprisedevelopmentstrategicweapon.Basedontheresearchofdomesticandforeignaboutservicequality,servicequality,andth

6、eevaluationofservicequalityonthebasisofrelevantliterature,withthegapmodelofservicequality,SERVQUALscaleasthetheoreticalbasis,accordingtotheZhuzhoupowersupplyenterpriseservicecharacteristic，separatelyfromtheclientandpowersupplyenterpriseownpointofservicequalityevaluationsystemconstructiono

7、fexternalandinternalevaluationsystem,andcombiningthetwoformacompleteservicequalityevaluationsystem.ThispapertakesZhuzhoupowerSupplyCompanyastheobjectofstudytoconstructIIItheservicequalityevaluationsystemhascarriedontheempiricalanalysis.Analysisresultsshowthat,Zhuzho