金融服务质量模型优化与实证研究

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1、将甲％．Ｖ？，夺留據来大赛ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙｏｆＣｈｉｎａ硕±学位论文．戀．全蘇服务质量横型化化与卖述研完论文题目严楚波作者姓名管理科学与工程学科专业技征到教蛟导师姓名二〇－六年Ａ月完成时间中逸种聲接术乂＃硕±学位论文戀金融服务质量模型优化与实证硏究作者姓名：尹碧波学科专业：管理科学与工程导师姓名：赵征副教授．完成时间二零一六年四月；ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ

2、ｏｆＣｈｉｎａＡ’ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒｍａｓｔｅｒｓｄｅｒｅｅｇ戀ＦｉｎａｎｃｉａｌｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｙｑｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｍｏｄｅｌｗｉｔｈｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｓｅａｒｃｈＡ＇ｕｔｈｏｒｓＮａｍｅ：ＹｉｎＢｉｂｏＳｐｅｃｉａｌｉｔ：ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｉｅｎｃｅｙＳｕｅｒｖｉｓｏｒ．Ｚｈｅｎｇｐ：ＰｒｏｆＺｈａｏＦｉ口ｉｓｈｅｄｔｉｍｅ：Ａｒ２０１６．ｐ一＇■中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进

3、行研究王作所取得的成果。除己特别加标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人己经发表或撰写过的研究成果一。与我同工作的同志对本研巧所做的贡献均己在论文中作了明确的说明。＇、ｔｆ作者签名：澡並签字日期；子ｊ中国科学技术大学学位论文授权使用声明一作为申请学位的条件之，学位论文雀作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权：，即学校有权按有关规定向国家有关部ｎ或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被査阅和借阅，可将学位论文编入＜中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存一、

4、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相致？保密的学位论文在解密后也巧守此规定。□公开□保密（＿＿年）作者签名：导师签名：签字曰期：签字日期：摘要随着我国金融市场的不断开放，国内金蘭机构如雨后春癸般涌现，使得我国金細业的竞争日益激烈。很多金融机构己经意识到提髙服务质量、改善顾客关系是金飄机构生存的根本，关系到金融机构的可持续健康发展。金融机构提－窩自身服务质量的目的是为了满足顾客需求，Ｗ提商顾客满意度并获得市场竞争优势和更多的利润。而企业顾客作为金顧机构更加重要的顾客群体，由于各种各样的原因，在Ｗ往的研

5、究中却很少提及。本文在参考大量文献和对金融机构顾客需求进行分析的基础上，通过文献回顾、实地访谈和问卷调研等方式，构建了金融机构服务质量测评指标体（ＦＳＱ），并对该模型进行了信效度分析。针对我国金融机构服务管理的实际情况，运用该测评模型对我国金融机构的服务质量进行测评。该模型能够较好的评测出金融机构的服务质量。本文的主要研究内容如下；（１）对本文所需要的相关概念进行文献回顾。通过对大量文献的梳理，本文对服务、服务质量、金融服务质量、互联网环境下的服务质呈等相关概念进行，不仅使得相关研巧的路径变得更加清晰ＳＱ．了研巧，也为后文构建Ｆ模型

6、奠定了坚实的基础。其中本文对ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型进行了深入的研巧，包括对ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的质疑和修正。（２）构建金蘭机构服务质量的测评模型。本文通过参考大量国内外参考文ＳＥＲＶＱＵＡＬ献，梳理了金融机构服务质量的相关研巧，并通过对模型的修正性研究，构建了包括经济性、安全性、响应性、移情性、有形性、可靠性和共享性屯个维度和２４个指标的金戚机构服务质量测评体系。在构建过程中，本来用到了文献回顾的方式确定了安全性、响应性、移情性、有形性、可靠性五个维度，又通过访谈和问卷调研的方法，提出了经济性和共享性两个维度。一（３）通过对５９８家企业

7、的问卷发放，本文调研了家应收账款金巧服务公司的服务质量，经过实证研巧，该调研问卷具有较髙的可信度，构建的ＦＳＱ模型具有较好的效度。在调研的同时，本文也对ＢＳＱ模型进行了巧研，对通过对比分析得出，本文提出的ＦＳＱ模型能够更好的评测我们现阶段的金曲服务质量。本研巧的创新点主要体现在：从企业顾客的视角构建了基于颇客感知的金駐机构服务质量渊评体系，通过验证性因子分析验证了測评模型的有效性。并通过与ＢＳＱ模型的对比，证明了ＦＳＱ模型具有更好的信效度。同时，本文提出了经济性和共享性两个新的维度，这两个维度随着时代的发展愈发被金融机构所