wr公司客户关系管理研究

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1、学校代码：10255学号：2111608中图法分类号：C93WR公司客户关系管理研究ResearchonCustomerRelationshipManagementofWRCompany学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：陈昊指导教师：陈亚荣答辩日期：2013年10月24日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，

2、我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要进入新世纪，市场从

3、“以产品为导向”渐变成“以客户为中心”。服务和营销同质化使得很多公司把“以客户为中心”提升到企业生存的高度。满足客户对产品的需求，赢得、留住客户，实现企业与客户双赢的目的，作为企业，要想实现这些目的，就必须能够积极地管理客户关系。客户关系管理是以客户关系为重心，开展系统化的客户研究，以及优化企业组织架构和业务流程，重建企业和客户之间的关系，以此来提升企业利润水平。WR公司是一家成立了近十年的小规模分销企业，随着公司的发展，客户的增多，如何合理配置企业资源，满足不同客户的需求，解决WR公司客户关系管理中的存在的种种问题，已成为WR公司走出发展困境亟待解决的问题。本

4、论文的研究立足于笔者工作的WR公司实际情况，通过研究WR公司目前客户关系管理存在的问题，制定一套具有良好可操作性的客户关系管理改进方案，给企业以实际指导。本文首先对客户价值和客户关系管理等相关理论进行了综述；然后对WR公司的客户管理现状进行了分析，指出了WR公司在客户关系管理上存在客户评价体系、组织结构、客户服务、信息系统等四大核心问题；最后，提出了针对四大关键问题的解决方案；同时笔者也希望所研究的内容和成果能够给相关行业公司一些启发和参考。关键词客户关系管理客户评价客户价值客户分类I万方数据AbstratAbstractEnteringthenewcentur

5、y,themarkethasexperiencedachangefrom“product-oriented”to“customer-centralized”.Serviceandmarketinghomogenizationhasledmanycompaniesto“customer-centralized”totheheightofenterprisesurvival.Tomeetcustomerdemandforproducts,winningcustomers,retainingcustomers,toachieveawin-winbusinessandc

6、ustomers,whichrequiresenterprisestoimplementcustomerrelationshipmanagement.Customerrelationshipmanagementfocusoncustomerrelations,executingsystematicclientresearch,optimizingenterpriseorganizationalstructureandbusinessprocesses,rebuildingbusinessandcustomerrelationships,inordertoimpr

7、ovethelevelofcorporateprofits.WRcompanyisasmall-scalefoundednearlytenyearsofdistributionenterprises.Withthedevelopmentofthecompany,increaseofcustomers,howtorationalallocationofcorporateresources,tomeettheneedsofdifferentcustomers,solvetheproblemsofWRcompanycustomerrelationshipmanagem

8、entoftheexis