LY公司客户关系管理研究

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1、１０６９７分类号：Ｆ２７４学校代码：２０１６３１９２１密级：：公开学号＿硕士专业学位论文ＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒｔｈｅＰｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒＬＹ公司客户关系管理研究‘工学科名称：商管理专业学位类别：工商管理硕士？作者：刘桐希指导老师：孙万贵教授西北大学学位评定委员会二〇—八年摘要随着中国网络技术以及互联网普及率的发展，有越来越多的人开始倾向于网络购物，并由此带来了电子商务发展的巨大市场。LY公司是一家从事中高端家居产品销售的企业，在2013年开设了电商部门，同时发展线

2、上和线下业务。但在2016年随着网络购物市场增速放缓、家居建材市场萎缩，LY公司的销售额停滞不前，背后则是商家为了争夺客户而展现了激烈的竞争，这就使得企业不得不重新审视客户关系管理。本文通过阅读相关文献以及发放调查问卷的方法，对LY公司的客户关系管理的现状、LY公司开展客户关系管理的外部环境以及存在的问题等进行研究。通过实地调研的方式找出当前LY公司发展的基本情况。在对公司经营环境和客户关系管理现状的分析基础上，制定LY公司客户关系管理的发展目标，并为该公司在获客方式、客户定位、大客户策略和客户生命周期应用4个方面制定优化方案，尤其是该公司现如今的效益基本都

3、是集中在以大客户为主的中高端市场层次。该公司应基于本身的产品与服务特点，面向广泛的电子商务消费者需求，进一步提升本公司产品的市场占有率。该研究对于电子商务企业和家居企业的客户关系管理都有重要的参考意义。关键词：客户关系管理，客户生命周期价值，提升对策IIAbstractWiththedevelopmentofInternettechnologyandInternetpenetrationrateinChina,moreandmorepeopleareinclinedtoshoppingonline,whichbringshugemarketofe-comme

4、rcedevelopment.LYisanenterpriseengagedinthesaleofmiddleandhighendhomeproducts.In2013,itopenedane-commercedepartmentanddevelopedonlineandofflinebusiness.Butin2016,alongwiththeslowgrowthoftheonlineshoppingmarketandtheshrinkingofthehomebuildingmaterialsmarket,thesalesvolumeofLYcompany

5、wasstagnant.Behindthat,themerchantshadtocompetefiercelyforthesakeofcompetingforcustomers,whichmadetheenterpriseshavetore-examinecustomerrelationshipmanagement.ThisarticleexaminesthecurrentstatusofcustomerrelationshipmanagementofLY,theexternalenvironmentinwhichLYcompanyconductscusto

6、merrelationshipmanagement,andexistingproblemsbyreadingrelevantdocumentsandissuingsurveyquestionnaires.FindoutthebasicsituationofthecurrentLYcompanydevelopmentthroughfieldinvestigation.Basedontheanalysisofthecompany'sbusinessenvironmentandcustomerrelationshipmanagementstatusanddevel

7、opmentgoalofcustomerrelationshipmanagementofLYcompany,andthecompanyinthewayoff,customerorientation,customerstrategyandcustomerlifecycleapplication4aspectsmakeoptimizationscheme,especiallythecompanynowbenefitsarebasicallyconcentratedinordertolargecustomersmainlyinthehigh-endmarketle

8、vel.Basedonthecharacterist