np公司客户关系管理研究

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1、北京交通大学硕士学位论文NP公司客户关系管理研究姓名：谢菲申请学位级别：硕士专业：MBA指导教师：万晓201206中文摘要摘要：客户关系管理作用为一种管理理念，起源于市场营销理论，其核心思想就是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。本文基于客户关系管理理论，从客户细分、客户价值管理、客户忠诚度和满意度等方面，对NP公司这样一个工业品生产销售企业，进行调查和研究，对其客户关系管理模式进行探讨。在调查中发

2、现，本公司在客户关系管理中存在着诸多问题和不足，包括客户信息管理疏漏、客户选择、定价及客户价值管理方式不合理、缺少关键客户管理意识、销售和服务环节以及对外服务水平欠缺等。针对这些问题，本文从不同角度，依据现有理论的启示，提出了初步的解决方案，如健全客户信息系统、对客户进行分级管理、客户信用管理流程改善、小订单管理、关键客户管理、建立售前服务、提高员工忠诚度等。这些方案为提高客户价值，最终达到提高公司盈利能力的目的，提供策略或思路。关键词：工业品市场、客户关系管理、客户价值、客户分级、关键客户管理分类号：C

3、93ABSTRACTABSTRACT：Customerrelationshipmanagement，oneofthepopularmanagementideas，originatedfrommarketingsalestheory．Itputemphasisoncustomersastheirmostmajorenterpriseresource．Itincludesfinialusers，retailtradersandcooperativepartners．Itreachhighvaluesbyexc

4、ellentcustomerserviceaslongassatisfyingclientneedaccordingtodeepanalysisofthem．Inthispaper,1willinvestigate，researchanddiscussthecustomerrelationshipmanagementmodeofNPCompanyfromitscustomersubdivide，customervaluemanagement，customerloyaltyanditsdegreeofsat

5、isfaction．AlsoIfindlotsofdrawbacksofitscustomerrelationshipmanagement，likeomissionproblemofclientinformation，clientchoose，pricesetting，disorderofmanagement，Thelackofkeycustomermanagementconsciousness，weakoutsideservicefromit．s．salesandproduction．Tosolveab

6、oveproblem，Iputforwardinitialsolutions，suchasstrengthenthecustomerinformationsystem，makeclientgrating，improvementcustomercreditmanagementprocess，smallordersmanagement，keycustomerManagement，putthepre．saleserviceintopractice，unifytheserviceprocedureandimpro

7、veemployeeloyalty．Hopetheycangivesuggestionsandideastoaddcustomervalue，improvethewholecompanybenefit．KEYWORDS：Marketforindustrialgoods；CRM(customerrelationshipmanagement)；Customervalue；Customervalueclassification，KeycustomerManagementCIASSNo：C93致谢本论文的工作是在

8、我的导师万晓教授的悉心指导下完成的，万晓教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响，他悉心指导我完成了调研工作和分析工作，对于我的研究工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此衷心感谢一年来万晓老师对我的关心和指导。在撰写论文期间，黄健同学、领导满效河先生和罗海洋先生也对我的研究工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。1引言1．1选题研究背景与意