JL公司客户关系管理研究

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1、学校代码：10255学号：2121851中图法分类号：C93JL公司客户关系管理研究ResearchontheCRMofJLCompany学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：李涛指导教师：杜芹平答辩日期：2014年5月14日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负

2、责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据东华大学

3、工商管理硕士学位论文摘要改革开放以来，经济迅猛发展，企业竞争也越演越烈，企业也开始意识到“以产品为中心”的管理理念已经不能适应当今企业发展的需要，客户作为企业发展的重要资源，对于企业的生存和发展起着至关重要的作用，“以客户为中心”的管理理念已经被企业普遍接受。但是如何有效管理和发掘客户资源，依然是每个企业发展面临的难题。本文基于此背景，以JL公司为对象，对其客户管理现状进行了分析，并提出了相应的管理策略。JL公司是一家致力于电力信息化行业的公司，主要业务是为电力企业提供信息化解决方案和服务。经过十余年的发展，公司取得了诸多成就。

4、面对竞争日益激烈的市场，公司在发展和管理中暴露出很多问题。其中，如何通过有效的方法提升客户管理的水平和质量，进而提高企业的效率、利润以及客户的满意度和忠诚度，提升客户价值，实现公司可持续发展，是公司面临的重要难题。基于此本文针对JL公司的客户关系管理进行了深入研究。第一章绪论，对论文的研究背景及意义进行阐述。通过查阅文献总结国内外客户关系管理研究的现状，介绍本文的研究内容以及所采用的研究方法。第二章相关理论综述，主要对客户关系管理理论、客户关系营销理论以及客户价值理论进行阐述，为研究打好理论基础。第三章JL公司客户关系管理现状及

5、存在问题分析，主要运用调查法、观察法、统计分析法以及SWOT方法对公司的发展现状进行了分析，找出公司目前在客户关系管理中存在的问题，论述了公司实施客户关系管理的必要性，提出实施客户关系管理的总体思路。I万方数据东华大学工商管理硕士学位论文第四章JL公司客户关系管理实施策略，针对公司在客户关系管理中存在的问题，提出了详细的客户关系管理策略，主要从建立客户数据库、实施客户分级管理以及优化客户服务管理三方面进行了详细的设计。第五章JL公司通过完善内部管理以适应客户关系管理战略的实施，完善公司组织机构、梳理公司业务流程以及形成以客户为导

6、向的内部资源配置机制三方面进行详细阐述。本文将客户关系管理理论与JL公司实际相结合，提出了切实可行的客户关系管理策略，并进行了具体实施和验证。本文的研究对提高公司的运营效率，实现公司与客户的可持续发展，进而提高公司的核心竞争力具有重要的指导意义和实践价值，同时对同类中小型企业的客户关系管理具有一定的借鉴意义。关键词：客户关系管理客户关系营销客户价值客户分类II万方数据东华大学工商管理硕士学位论文AbstractSincethereformandopeningup,therapideconomicdevelopment,busin

7、esscompetitionismoreandmoreintense,theenterprisealsobegantorealizethe"productcentric"managementphilosophyhasbeenunabletomeettheneedsoftoday'senterprisedevelopment,customerasanimportantresourceforthedevelopmentofenterprises,forthesurvivalanddevelopmentofenterprisespla

8、ysavitalrole,"takethecustomerasthecenter"managementconcepthasbeengenerallyacceptedbytheenterprise.Buthowtoeffectivelymanageanddevel