a公司客户关系管理研究

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1、分类号密级ＵＤＣ编号采中针挺火考硕±学位论文Ａ公司泉户矣《管理研？完学位申请人姓名：颠杰矣申请学位学生类别：全可制夺硕击申请学位专业方向：工亩營理指导教师姓名：王华姜到教投企业指导教师：程難巧去学位论文＇ＭＡＳＴＥＲＳＴＨＥＳＩＳ硕±学位论女论文题目＝Ａ公司客户关系管理硏究论文作者：颜志豪指王华董副觀受学科专业：工商觀研究方向：企业管理方向华中师范大学经管院ＭＢＡ教育中心２０１６年５月巧去学位论文＇ＭＡＳＴＥＲＳＴＨＥＳＩＳＡｓｔｕ

2、ｄｙｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａ村ｏｎｓｈｉｐｍａｎａｅｍｅｎｔｇＡＴｈｅｓｉｓＳｕｂｍｉｔｅｄｉｎＰａｒｔｉａｌＦｉｌｌ扫ｌｌｍｅｎｔｏｆ化ｅ民ｅｕｉｒｅｍｅｎｔｑＦｏｒｔｈｅＭＢＡＤｅｇｒｅｅｉｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔＢｙＹＡＮＺＨＩＨＡＯＰｏｓｔｒａｄｕａｔｅＰｒｏｒａｍｇｇＭＢＡＥｄｕｃａｔｉｏｎＣｅｎ化ｒＳｃｈｏｏｌｏｆｅｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＢｕｓｉｎｅｓｓＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎＣｅｎｔｒａｌＣｈｉｎａＮｏｒｍａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ

3、Ｓｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：ＷＡＮＧＨＵＡＹＩＮＧＡｃａｄｅｍｉｃＴｉｔｌｅ：ＡｓｓｏｃｉａｔｅｐｒｏｆｅｓｓｏｒＳｉｇｎａｔｕｒｅＹＡＮＺＨＩＨＡＯＡｒｏｖｅｄｐｐＭａ２０１６ｙ华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说明扇准Ｈ主岸巧本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工。作所取得的研究成果除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中Ｗ明确方式巧明。本声明的法律结果由本人承担。作

4、者签日巧：年ｒ月如日学位冷丈敕权使用授权书学位论文作者完全了解华中师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华中师范大学。学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅；学校可Ｗ公布学位论文的全部或部分内容，可Ｗ允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位抢文。（保密的学位论文在解密后遵守此规定）：本学位论文属于保密，在保密抢文注释年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。东、导师签呈

5、惠作者签若：＾衣韦坪－曰￣Ｉ曰曰化曰期：兴石年＿１月兴年月２〇＾么＞／＾＂＂本人己经认真巧读Ｃ化ＩＳ商校学位论文全文数据库发布章程，同意将本人＂＂＂＂的学位论文提交ＣＡＬＩＳ商校学位论文全文数据库中全文发布，并可按章程一：□半年中的规定享受相关枚益；□年；□二年发布。。同意论文提巧后滞后作者签名＇签鬼主：患秦＾导师：平豪曰期＜曰：Ｘ名年］：月知曰曰化知年月三〇／＾少、硕去学位论文ＷＡ’ＳＴＥ民ＳＴＨＥＳＩＳ摘要随着经济的逐渐发展，市场的不断成熟，电子商务时代的到来，Ｗ生产为中＾销

6、售为目的的市场战略逐渐被Ｗ客户为中屯、的战略所取代也、，谁掌握了客户，［谁就拥有了市场优势，就能够在竞争中处于不败之地，正因如此，所Ｗ现今客户关系管理也越来越受到社会各行各业的广泛关注，怎样处理好客户与企业之间的关系，怎样提升客户服务水平，做到让客户满意，已是当前所有企业管理层所必须解决的问题，服务性企业更是如此，服务性企业的核也就是服务客户，其客户关系管理的水平能够对企业的经济效益产生重大影响。Ａ公一司是家服务性企业，隶属于广州市交通委员会，本文选择Ａ公司客户关系管理进行研巧旨在探究其客户关系管理运作情况，为公司

7、客户关系管理的改进提供有效帮助；同时也为类似的服务性企业完善客户关系管理提供有益参考。全文由五大部分组成，首先是对研究背景及意义、研究内容和方法、国内外一研巧综述进行简要说明，其次是进步阐述客户关系管理的概念及相关理论；随后针对广州的Ａ公司，从公司简介、公司目前客户关系管理的主要内容、公司现．行的客户关系管理系统Ｗ及公司现有客户的满意度和忠诚度等方面对其客户关系一管理现状进行了较为详尽地分析，继而对Ａ公司客户关系管理中存在的些相关问题诸如公司员工缺乏＞、对客户［＾１顾客为导向的理念、在客户维护方面不太重视数据收

8、集和分析所投入的力度不够、客户关系管理与业务流程脱节、客户管理人员综合素质偏低一给予了深、面对客户的抱怨没能正确处理和友善对待等问题逐入地剖析，与此同时，也