rp公司客户关系管理研究

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1、天津大学硕士学位论文RP公司客户关系管理研究ResearchontheCustomerRelationshipManagementforRPCorporation学科专业：工商管理研究生：李英南指导教师：马向阳副教授天津大学管理与经济学部2012年4月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所

2、做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要全球经济一体化的趋势日渐明显，企业之间的竞争也越来越激

3、烈，客户关系管理这一现代经营管理模式越来越被国内外的企业所重视，客户的重要性也逐渐被国内企业所认知。客户是企业获得利润的来源，但是企业该怎样获得客户，怎样管理客户，怎样利用CRM去实现企业的核心竞争力，是很多企业的管理者所不知的。企业已经不可漠视自身的定位问题，企业的发展战略也越来越重要。客户关系管理从战略角度出发，能更好地让企业对客户关系管理深入理解。客户关系管理系统通过整合客户资源、优化企业组织结构、提高员工素质，优化业务流程，使企业的战略目标最终得以实现。RP公司是全球最大的废纸供应商之一。200

4、8年以后，废纸市场发生巨大变革，市场逐渐动摇了供应商卖方市场的地位，供应商之间竞争日趋激烈。竞争对手实行低价格策略和客户低成本需求的市场竞争环境下，企业迫切需要改善客户关系管理，整合客户资源，与客户之间建立长期稳定的关系，提高客户忠诚度和满意度，RP公司才能在激烈的废纸市场竞争中显现出自身的优势。本论文借助客户关系管理的相关理论，如SWOT、波特五力模型等对RP公司客户关系管理现状进行分析，找出公司的优势劣势。进而通过整合公司的信息、流程和人员等，运用先进的管理模式来改善、优化客户关系管理。本文认为，在

5、全球经济高速发展环境下，市场竞争日益激烈，客户低成本策略和需求个性化，企业必须打破卖方市场，有货不愁卖的观念。不能仅以销售量来衡量业绩标准，企业要对客户进行细分，寻找有价值客户，合理配置公司资源。建立长期稳定的客户关系，不断提高货源品质，优化服务流程，提高客户服务水平，建立客户重复购买的信心，才能赢得持续稳定的客户群体，保持公司的市场地位和优势。以客户为中心，围绕这个中心不断调整和改善企业的不足，才能使企业实现长期发展的目标。本文绪论陈述了研究的背景和意义。第二部分是客户关系管理相关理论的阐述。第三部分

6、以RP公司为研究对象，找出RP公司目前在客户关系管理中存在的不足。第四部分阐述了RP公司CRM的改进方案和过程。第五部分通过平衡记分卡的方法对RP公司CRM有效性进行了评估。第六部分为论文的结论。关键词：客户关系管理；关系营销；客户价值；客户忠诚度；客户满意度；ABSTRACTTrendoftheglobaleconomyisincreasinglyapparent,moreandmoreintensecompetitionamongenterprisesandcustomerrelationshipm

7、anagement,modernmanagementmodelmoreandmoredomesticandforeignenterprises,theimportanceofcustomershasalsobeengraduallydomesticenterpriseawareness.Customersarethesourceofcorporateprofits,buttheenterpriseofthehowtogetcustomers,howtomanagecustomers,howtouseCR

8、Mtoachievetheenterprise'scorecompetitiveness,manybusinessmanagersdonotknow.Companieshavenotignoredtheirpositioning,businessdevelopmentstrategyisbecomingmoreimportant.Customerrelationshipmanagementfromastrategicpointofview,