sjco公司客户关系管理研究

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1、分类号学号M200874833学校代码10487密级硕士学位论文SJCO公司客户关系管理研究学位申请人：张平学科专业：工商管理指导教师：李顺才副教授答辩日期：2013.4.25AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationResearchofCustomerRelationshipManagementinSJCOCompanyCandidate:ZhangPi

2、ngMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Assoc.Prof.LiShuncaiHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaApril,2013独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全

3、意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士

4、学位论文摘要近年来，国内钢铁行业产能严重过剩，钢厂利润大幅下滑。与之相关的钢材贸易企业经营也日渐困难。在如此的经营环境中，钢贸企业只有通过树立“以客户为本”的企业文化，加强客户关系管理，做好客户服务工作才能有效提升企业的核心竞争力，长期健康发展。本文首先介绍了客户关系的基本理论及“客户满意度”、“客户忠诚度”、“客户价值”等有关概念，然后对钢材贸易所属的工业品市场的客户关系管理的特点进行了阐述；其次，通过对SJCO公司发展历程、组织机构、主要业务流程及目前经营中存在的困难的介绍与分析，并结合目前该公司客户

5、关系管理中存在的问题，指出了在SJCO公司实施客户关系管理改善的必要性，并对其实施的可能性进行了初步的论证；然后，具体提出了在该公司实施客户关系管理改善的有关策略，包括提前进行规划、对客户进行分级管理、加强客户满意度管理等。最后对客户关系管理的保障措施，包括实施“以客户为本”的企业文化并按照其要求对组织机构与业务流程进行优化等进行了阐述，并给出论文的结论。本文通过阐述有关理论，分析企业的实际问题，给出改进建议的完整流程，期望能够切实提升SJCO公司的客户关系管理理论及应用水平，提高该企业客户的满意度，提升

6、客户价值。最终达到促进企业发展、形成企业核心竞争力的目的。关键词：客户关系管理钢铁贸易工业品营销I华中科技大学硕士学位论文AbstractInrecentyears,ahugeovercapacityproblemhasbeenexistedinthedomesticsteelindustry,withasharpfallinprofitsofthesteelmills.Thebusinessoftherelatedsteeltradingenterpriseshasalsobeenincreasingl

7、ydifficult.Insuchabusinessenvironment,theonlywayforthesteeltradeenterprisestoeffectivelypromotethecorecompetitivenessandkeepgrowinghealthilyinthelongtermistoestablisha"customer-oriented"enterpriseculture,strengthenthemanagementofcustomerrelationshipandser

8、vecustomerswell.Thethesisfirstintroducesthebasictheoryofthecustomerrelationshipandtherelatedconceptsabout"customersatisfaction","customerloyalty","customervalue",andthenelaborateonthecharacteristicsofindustrialprodu