DFGX公司客户关系管理研究

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1、首都经济贸易大学硕士学位论文DFGX公司客户关系管理研究摘要随着互联网经济的高速发展，客户的消费理念发生了巨大变化，个性化消费行为与消费需求日趋明显，企业受到的竞争不断加剧。互联网的普及与海量数据的便捷查询，让买方在供应商选择方面有了更多的途径，买卖双方的博弈，导致客户的稳定性趋弱，非垄断行业的定价机制越来越透明，客户潜在价值的鉴定更加困难。本文通过研究国内外客户关系管理的相关理论与DFGX公司客户关系管理现状，提出了基于客户数据模型与数据挖掘的客户关系管理模式，通过对客户价值的客观评价，帮助企业快速识别价值客户，

2、采取相对应的恰当的营销手段响应客户的个性化需求。通过数据挖掘技术的应用，客观评价客户的历史价值、当前价值与潜在价值，详细探讨了客户关系管理新模式的构建，主要从建立客户数据模型、开展客户数据洞察分析、基于客户感知的运营监控与流程优化改进四个方面进行闭环研究，实现对客户的精准分析与价值提升。有针对性的提高用户质量、提升顾客价值，降低客户流失风险，都需要客户数据进行支撑与决策，而不是事后分析，是企业如何比竞争对手赢得更大的市场份额，营造良好生存环境的关键一步。重视客户关系管理，必须从企业实际管理状况出发，既着眼于当下，又

3、立足于未来，建立起符合企业实际的客户关系管理体系，在企业战略规划、组织结构调整、业务流程优化等关键要素环节，以客户为中心制定与实施企业的业务流程，实现企业与客户价值最大化。通过实施客户关系管理配套措施，在建立与改进IT服务体系、优化组织结构、绩效考核管理等方面进行全盘梳理，给出了DFGX公司客户关系管理整套解决方案。提出客户关系管理不仅可以提升客户的满意度与忠诚度，也可以为企业战略服务，通过收集客户的需求，进行企业内部技术革新，帮助企业少走弯路及防范企业因战略失误导致的破产、倒闭，体现了本文的一些独特视角与思考，并

4、值得深入研究。【关键词】DFGX公司；客户关系管理；客户数据模型；层次分析法IAbstractAbstractWiththerapiddevelopmentoftheInterneteconomy,greatchangeshavetakenplaceinthecustomer'sconsumptionconcept.Thepersonalizedconsumptionbehaviorandconsumptiondemandareincreasinglyobvious,andthecompetitionfacedby

5、enterprisesiscontinuouslyintensifying.ThepopularityoftheInternetandtheconvenientinquiryofmassivedatahavegivenbuyersmorewaystochoosesuppliers.Thegamebetweenbuyersandsellershasledtotheweakeningofthestabilityofcustomers,theincreasinglytransparentpricingmechanismi

6、nnon-monopolyindustriesandthemoredifficultidentificationofthepotentialvalueofcustomers.ThroughstudyingtherelatedtheoriesofcustomerrelationshipmanagementathomeandabroadandthecurrentsituationofcustomerrelationshipmanagementinDFGXcompany,thispaperputsforwardacust

7、omerrelationshipmanagementmodelbasedoncustomerdatamodelanddatamining.Throughtheobjectiveevaluationofcustomervalue,ithelpsenterprisestoquicklyidentifyvaluecustomersandadoptappropriatecorrespondingmarketingmethodstorespondtothepersonalizedneedsofcustomers.Throug

8、htheapplicationofdataminingtechnology,thehistoricalvalue,currentvalueandpotentialvalueofcustomersareobjectivelyevaluated.Theconstructionofanewmodelofcustomerrelationshipmanagementi