W公司客户关系管理研究

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1、天津大学硕士学位论文W公司客户关系管理研究ResearchonCustomerRelationshipManagementofWCo.,Ltd学科专业：工商管理研究生：张健指导教师：马向阳副教授天津大学管理与经济学部2014年5月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表

2、示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要物流对于国人来说不是陌生的，但是物流行业起步相对较晚，从业人员素质不高，整体的管理水平与发达国家相比还比较落后，很多

3、人提到物流还停留在“汽车运输”的水平上，这意味着无论是人员的素质，还是各项服务水平，中国的物流行业还是小学生。国外大型生产型企业为我们带来的高水平物流服务的需求，同时，外资物流企业的涌入，也给国内物流企业带来了危机。与其他服务性行业一样，物流行业同样认为客户是重要的，通过对客户需求的调研，到设计满足客户需求的产品，最终实现提高客户满意度和忠诚度，这是企业良好运行的必行之策。为国有企业的客户关系管理注入新的能量，提高服务质量，改善与客户之间的关系，改变客户结构，从而达到保持收入及利润增长，这是企业正常发展的必经之路。本文的研

4、究的内容有以下几个方面:首先从理论上阐述了客户关系，以及国内外客户关系管理的理论基础以及研究现状，依据客户关系管理的产生，对客户关系管理的概念、核心以及特征等进行了详细分析；其次，依据港口物流企业的特征，结合W公司的客户经营、服务产品经营和市场经营的实际情况，对W公司的相关客户管理以及市场营销管理进行了详细的分析，在客户关系管理的分析中，主要对客户关系建立、产品类别和客户满意度调研进行了论述；最后针对W公司现有客户关系管理的问题，提出改善W公司客户关系管理的方法，建立客户关系管理构架，重新建立与客户关系，及时发现问题、改正

5、问题，并建立持续、有效的改进措施。关键词：客户；关系管理；客户需求；对策；物流企业ABSTRACTComparedwithdevelopedcountry,logisticsisnotsoadvancedinChinawithlowlevelofserviceandlackofprofessionalstuff,eventhewordof“logistics”isnotsostrangeforChinesepeopleandsometimestheyrecognizingtruckingbeinglogistics.Alo

6、ngwiththeforeigncompanieswhoneedadvancedlogisticsserviceandtheforeignlogisticscompany,domesticlogisticcompanyisfacingthecrisis.Belongstoserviceindustry,logisticsalsorecognizecustomerasthebaseofthecompany.Meanwhile,meettheneedsofcustomer,improvecustomersatisfaction

7、andloyaltyshouldbetheessentialpolicy.Theonlywaytoenablestate-ownedenterprisesdevelopnormallyandachievethegoalofprovidingbestqualityservicebasedoncustomer’spointofviewandincreasingcorporateincomeischangingthestaleideasandchangethestructureofcustomers.Severalpartsha

8、vebeenshowedintheresearch.Atfirst,itisshowedthecustomerrelationshipbasedontheoryandintroducedthetheoreticalprincipleofcustomerrelationshipmanagement,ofw