房地产企业客户关系管理优化研究——以w公司为例

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1、学位论文独创性声明本人声明兹呈交的学位论文是本人在导师指导下完成的研究成果。论文写作中不包含其他人已经发表或撰写过的研究内容，如参考他人或集体的科研成果，均在论文中以明确的方式说明。本人依法享有和承担由此论文所产生的权利和责任。论文作者签名：签名日期：学位论文版权使用授权声明本人同意授权华侨大学有权保留并向国家机关或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅。本人授权华侨大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。论文作者签名：指导教师签名：签名日期：签名日期：摘要摘要房地产

2、行业是我国的支柱产业之一，对经济增长发挥了重要作用，其经营体系已逐渐成熟。但随着时代的发展，仅凭借地段、景观、户型及价格的优势就能赢得客户认可和大幅盈利的时代正逐渐过去，“客户服务”这样一个无形产品的输出和客户关系管理水平的高低，逐步成为行业竞争的关键点。目前，房地产企业的客户关系管理述比较粗放，部分企业仅停留在对客户投诉进行响应的初级阶段，没有认识到客户关系管理水平将成为企业未来竞争力的核心，也没有能够给予足够的重视和相应的资源。另一方面，由于房地产客户关系管理领域的客户理念、组织结构、信息化平台的缺失与发展滞后，导致了在客户资料与客户数据的归集、分析、利用上存在

3、不足。总的来看，当下房地产企业的客户关系管理还尚未有成熟、完整的体系与方法。本文以国内房地产行业领先的W公司为例，通过对W公司的客户关系管理理念、流程设计、操作标准、客户会组织、“6+2”步法客户服务体系以及信息化应用平台的全方位分析，对房地产企业客户关系管理需要涵盖的业务模块与主要内容进行研究与理论归纳，使之能够普遍适用。同吋，也针对目前房地产企业客户关系管理工作屮普遍存在的问题提出对策与优化建议。全文共分为六个部分：第一部分是绪论，阐述了木论文研究的背景和研究意义，相关的文献综述，以及木论文的研究方法和重点。第二部分是理论基础及相关概念与内涵，包括“客户关系管理

4、”以及“房地产企业的客户关系管理”。第三部分是分析我国房地产企业的经营特征，指出行业变化带来的问题，以及在客户服务方面存在的不足，阐明了引入客户关系管理工作体系的必要性。第四部分是以W公司为例，梳理出W公司客户关系管理工作体系的5个方面，并对每个方面进行详细介绍与分析说明。第五部分是在案例分析的基础之上，针对目前房地产企业客户关系管理工作中普遍存在的问题提出对策与优化建议。第六部分为结论与展望。关键词：房地产企业客户关系管理案例分析优化研究AbstractAbstractRealestateindustry,withitsdevelopingmanagementsy

5、stemandmodel,hasbecomeoneoftheChinarspillarindustriesinthelastdecade,whichplaysanimportantroleintheeconomicdevelopmen匸Butwiththedevelopmentofthetimes,theeraofwinningeasilyandmakinggreatprofitsbytakingadvantageofthehouse'slocation,landscape,typeandpriceisgone,whilethe''customerservice”,

6、whichistheintangibleproductoutput,andtheabilityofdealingwiththecustomerrelationshasgraduallybecomethekeypointofcompetitioninthisindustry.Atpresent,theCustomerRelationshipManagementofrealestateindustryisrelativelyextensive.Whilemanyenterprisesonlystaysattheinitialstageofrespondingtothec

7、ustomercomplaint,theydonotrealizethatthelevelofCRMwillbecomethecoreofcompetitioninthefuture,thusnotgivingmuchattentionandprovidingrelevantresourcestoit.Ontheotherhand,thelackofinformatizationplatformofCRMinrealestateindustryandthelag-behinddevelopmenthasledtotheinsufficientcollection