供电企业客户关系管理系统优化问题研究——以葫芦岛供电公司为例

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1、分类号；Ｆ４０６．９单位代码；１０化３；研究生学号：２０１３２１Ｅ１６３密级公开古林大学硕古学位论文（专化学位）供电企业客户关系管理系统优化问题研究—葫芦岛供电公司为例ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＯｔｉｏｎｏｆＣｕｓｏｍｅｒＲｅｉａｉｏｎｓｈｉｐｉｍｉｚａｔｔｔｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｙｓｔｅｍｉｎＰｏｗｅｒＳｕｐｐｌｙＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅＣａｓｅｏｎＨｕｌｕｄａｏＰｏｗｅｒＳｕｌＣｏｍａｎｐｐｙｐｙ作者姓名：苏剑婢类别：工程硕±领域（方向）：工业工程指导教师：下肇勇副教授

2、合作教师：刘畅髙级工程师培养单位：经济学院２０１６年４月未经本论文作者的书面授权，化法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任。吉林大学硕±学位论文原创性声明本人郑重声明；所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出

3、重要贡献的个人和集体，均已在文中Ｗ明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。少学位论文作者签名：％Ｗ绰曰期：、年ｒ月日户（）ｊ供电企业客户关系管理系统优化问题研究——以葫芦岛供电公司为例ResearchonOptimizationofCustomerRelationshipManagementSysteminPowerSupplyEnterpriseCaseonHuludaoPowerSupplyCompany作者姓名：苏剑烨领域（方向）：工业工程指导教师：丁肇勇副教授合作教师：刘畅高级工程师类别：工程硕士答辩日期：201

4、6年5月28日摘要随着市场经济的深入发展，我国的各类关乎国计民生的企业也受到了一定的冲击。与以往的几乎居于垄断的地位相比，供电企业现在必须考虑如何吸引客户，如何调整自身的经营方法，如何提升自身的服务等问题。而且，加强企业的综合能力，从而吸引更多用电客户以提高自己的利润成为供电企业的当务之急。面对这一严重的形式，供电企业必须尽快进行管理体制的改革。企业可以利用信息技术对自己的用户进行科学管理，为客户指定适合的方案，从而提升了企业的竞争力。并且，通过数据化的管理可以改变企业对用户的要求反应很慢的这一顽疾，提升企业的竞争力，并获得了更多的用户。本文着重对供电与用

5、电双方的互相关系进行重点论述，并对如何处理好供电与用电双方的关系提出自己的建议。首先，对供电企业的市场营销方面的知识进行简要说明，明确供电企业的产品以及产品的经营方案，并从不同的方面对供电企业所面临的现状进行了剖析。对于供电与用电双方的关系、处理的方法、存在的问题等进行了概述，强调了供电企业处理好与用电客户的关系的重要性。基于顾客让渡价值理论和顾客满意理论提出了供电企业应该改善的方面，提出了两种营销策略：在着力提高服务质量的基础之上保住现有的用电客户；通过改善供电与用电双方的关系来吸引更多新的用户。最后以葫芦岛供电公司为例，具体分析该公司的管理模式与经营理

6、念的改革情况，以此提出对我国用电企业的要求与建议。关键词：电力市场；客户关系管理；电力企业客户关系管理；营销策略IAbstractChina'smarket-orientedreformstothepowersupplyenterpriseshaveputforwardanumberofproblems,especiallyinthefieldofmarketing，whichisfacingmoreseverechallenges.Howtoactivelyorganizethemarketingsystem,theimplementationoffle

7、xibleandeffectivemarketingstrategiesandservicesecuritysystem,andstrivetoopenuptheelectricitymarket,tapthepotentialtoexpandthemarketshareofpowercompaniesintheregion,hasbecomeanurgentproblemtosolveforthepowersupplycompanies.Howtousethemoderninformationtechnology,computertechnologyan

8、dnetworkadvantages,effectivelyint