供电企业客户关系管理研究——以云南电网公司XX供电局为例.pdf

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1、CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTRESEARCHOFPOWERSUPPLYENTERPRISES—目录碰选题背景国内外研究综述选题目的与意义研究思路与方法相关理论客户关系管理理论客户关系管理的定义和内涵客户满意度理论客户生命周期管理理论客户关系管理理论研究演变客户关系管理的特点电力市场营销理论市场营销和电力市场营销供电企业客户服务现状—以云南电网公司为例电力市场营销环境分析供电企业内外部环境分析供电企业客户服务现状我国供电企业客户服务存在的问题供电企业客户需求调查分析用电市场发展状况云南电网公司客户需求

2、调研情况云南电网供电局—年客户满意度调查分析客户满意度测评的目的客户满意度测评的对象、方式和内容客户满意度测评的结果云南电网供电局用电客户需求差异化调查分析用电客户需求差异化调查的原因和必要性4.2.2.2XX供电局用电客户差异化需求调查实施设计差异化服务措施供电企业客户关系管理体系构建供电企业客户关系管理目标供电企业客户关系管理体系层次理念层面：一种文化管理层面：一套协同服务机制技术层面：一个信息集成平台供电企业客户关系管理体系实施保障打造以客为尊的服务文化构建全方位协同服务机制电力市场营销组织机构及职能的转变做好电力营销组织机

3、构的标准化电力市场化交易服务的发展搭建一个客户及供电企业的信息集成平台驗参考文献猶1.绪论选题背景随着我国电力体制改革的不断深入，电力企业在厂网分幵模式的推动下分化成了两类企业，一类是发电企业，另一类是供电企业。供电企业不再是生产型企业，完成了服务型企业的自身定位。在市场经济体制日益完善的今天，供电企业迎来了良好的发展机遇，同时也面临着各种严峻的挑战。按照年新的电改方案中提出的改革意见，电网企业原有的存量资产不会剥离出去，但是同时会放开其他企业进入配售电领域。如此一来，无论是五个发电集团，还是部分民营企业，又或者是电力工程企业，均

4、可以涉足配售电领域。就目前来讲，配电、售电环节基本都掌握在电网企业手中，只要不对电网进行拆分，就算引入其他资本到配电、售电市场，电网企业的地位都是难以撼动的。由此可见，电力市场原先的垄断格局己经不复存在，电网企业迎来了更为严峻的竞争形势，与此同时，电力企业将会更加关心电力市场营销，并将其列为自身的核心业务。可以看出随着售电市场的逐步放开，供电企业的垄断性将会逐步弱化，用电客户的选择权逐步加大，同时客户表现出多样化的需求，给服务水平提出了更为严格的要求，因而供电企业有必要进行相应的调整，设计和推出不同类型的服务，从而更好地服务客户。

5、供电企业的客户服务一直以来都是电力市场营销领域的核心工作，客户服务仍然停留在兑现“供电服务十项承诺”的阶段，供电企业的各个部门仍有很多人认为优质服务就是直接面对客户的窗口服务人员态度好不好的问题，与企业内部的生产设备、基建和系统运行等部门没有任何关系。但是我们从国外一些电力公司改革和发展的经验来看，供电企业的客户服务理念己经在不断提升，特别是配售电环节更加体现了客户服务才是“竞争力”，所以我国的供电企业必然要思考和探索一种提升服务的管理模式，以适应当前的经济和改革形势。供电企业要树立“以客户为中心，转变发展方式”的管理理念，深化研

6、究新背景下通过何种途径以构建更为理想的管理体系，强化供电服务质量，吸引和留住客户，从而推动企业的健康发展。1.2国内外研究综述关于客户关系管理，不同的研宄机构有着不同的观点：认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程；所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。基于客户关系管理的供电企业客户服务是电力企业在坚持“以客户为中心”的服务理念的

7、前提下，充分的把握电力客户的行为，借助电力市场营销的管理思想和相应的技术，针对不同的细分电力客户制定营销和服务策略，从而满足电力客户需求，同时使供电企业价值最大化。国外研究综述目前国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且不断创新，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，使企业在竞争中站稳脚跟，还促进了电能的合理利用。利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户的国外供电企业比如说：法国供电企业采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。大客户可有偿得到年度用电负荷的分析报告和节约支出的建议，也可以得到无功功

8、率分析报告。加拿大各供电企业在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作，为不同规模的客户提供不同层面的服务，并且通过经常性的走访，与优质客户建立了良好的关系。除为一些普通居民客户提供咨询外，还主要为一些大客户提供如工程咨询、安装洽谈、除湿设备、供电