基于语音板卡的呼叫中心研究

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1、华东师范大学硕士学位论文基于语音板卡的呼叫中心研究姓名：肖春平申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：郑骏20070501摘要随着Internct的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务时代”；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境只趋激烈。各个行业都在寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案。如何进～步提高客户服务水平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大。已成为所有企业的一项最重要的工作。作为企业客户服务和营销的主要工具呼叫中心(也称为客户服务中心)它是一种基于CTI(ComputerTe

2、lephonyIntegration)技术、充分利用通信及计算机网络的多项功能集成，并与企业业务系统连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心的发展始自美国，国际上一些大的企业如微软、DELL(戴尔)、Intcl(英特尔)等都建有自己的呼叫中心。呼叫中心自从上个世纪九十年代中期进入中国以来，完成了以CTI技术为基础的从原来的热线电话到呼叫中心质的飞跃。经过若于年的演变和发展，也随着尤其是互联网技术的进步，目前我国的呼叫中心正逐步跟上了世界先进呼叫中心的发展步伐，如中国电信等大型服务型企业，也建立了自己的呼叫中心。本

3、文首先综述了呼叫中心概念及作用，分析了国内外呼叫中心发展过程。接着，用数学规化方法分析了呼叫中心分布模型，对企业如何规划、构建低成本、高效益的呼叫中心有一定的借鉴作用。随后举证分析了呼叫中心在一些行业的应用。通过应用案例分析，使前述呼叫中心的分布模型与后续的技术实现更充实。最后，本文研究了基于语音板卡的呼叫中心MC．CallCenter的设计、实现过程，从技术角度分析呼叫中心的实现。将组件技术引入到开发中，有效提高了系统的开发速度和开发质量。通过本人对MC．CallCentcr采用．netC++及剑技术实现，把组件技术引入到了开发过程中。通过组件技术的引用，把CTI服务子系统高度集成，降低了

4、相互之间的耦合度。关键词：呼叫中心，CTI服务，成本最小化，线性规化，AbstractWiththepopularityoftheInteractandtheinformationtechnology’Srapiddevelopmentandbroadapplication．humansocietyhasprogressedfrom”theefaofindustrialeconomy'’to”theeraofe—connrlerce．"；Theglobaleconomicintegrationprocesscarlneverbereversed，marketcompetitionbecome

5、cruelerandcrueler．Allindustriesarelookingfornewcustomerservicesandrelatedmarketingsolutions．Howtoenhancecustomerservicelevels，maintainoldeustonlers，developn脚customers，furthercustomersatisfactionandloyaltyandmakesurethegrowthofbusinessandmarketsharehasbecomeoneofthemostimportanttasksfbrallkindofcomp

6、any．Callcenter(alsoknownascustomerservicecenters)thasbasedonCTI(ComputerTelephonyIntegration)technologyisallenterprise’Smaintoolusedforthecustomerserviceandmarketing,makingfulluseoftheintegrationofcommunicationandcomputernetwork’Smanyfunctionandnicelyworkingwiththecompany’Sbusinessandinformationsys

7、tem，takingavdantangeoftheadvancedcommunicationwaytoprovidehigll-quality,high-efficiency,alI-roundserviceforcustomers．ThedevelopmentofcalleenteroriginsfromtheUnitedStates．Somemajorinternationalcompaniesinclu