基于语音版卡的呼叫中心系统设计.pdf

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1、2009年第01期，第42卷通信技术Vol.42，No.01,2009总第205期CommunicationsTechnologyNo.205,Totally基于语音版卡的呼叫中心系统设计吕村（中州大学，河南郑州450044）【摘要】随着社会的发展，以客户为中心的企业运作方式已逐步形成。作为企业沟通客户最重要的手段——呼叫中心己引起越来越多企业领导的关注和接受。随着通信和计算机技术成熟发展，特别是Internet技术的发展和普及，使呼叫中心的内涵发生了根本的变化。由于其应用广泛和技术更新快的特点，设计一个快速、有效、全面生成各种业务并能快速

2、升级、移植的开放式呼叫中心平台成为开发商和用户的迫切需要。【关键词】呼叫中心；系统目标；总体结构；分析；设计【中图分类号】G202【文献标识码】A【文章编号】1002-0802(2009)01-0328-03DesignofVoiceCard-basedCallCenterSystemLUCun(ZhongzhouUniversity,ZhongzhouHenan450044,China)【Abstract】Withthedevelopmentofsociety,customer-centeredbusinessoperationpatte

3、rnhascomeintobeing.Asanimportantmeansforcommunicationbetweenabusinessanditscustomers,callcenterisdrawingmuchattentionfrommanybusinessleadersandbeingwidelyaccepted.Theincreasinglymaturecommunicationandcomputertechnology,especiallythepopularityofInternet,hasledtoadrasticchan

4、geintheconceptsofcallcenter.Callcentersarewidelyusedandthetechnologyinthisfieldisdevelopingrapidly.Developersandusersareincryingneedofafast,effectiveandopencallcenter,whichisabletogeneratevariousservicesandtoupgradeandtransplantrapidly.【Keywords】callcenter；systemtarget；ove

5、rallstructure；analysis；design0引言有限，无法同时满足各种业务系统的需求，而且有很多业务呼叫中心发展速度迅速，各种新技术层出不穷，设软件还可能相互冲突，根本就无法安装到同一台服务器上。备不断升级，软件不断更新。因此构建一个功能强大稳定因此采用分布式系统结构和技术，把呼叫中心的CTI控的呼叫中心不仅价格昂贵，而且过程复杂，对于中国的绝制模块和流程解释模块安装到一台服务器上，而其他的功能组大多数中小型企业来说是无法承受的。企业在建设呼叫中件则可以分布在其他服务器上，只要各功能组件的接口符合分心的时候，应综合考虑各方面

6、的因素，建立的呼叫中心能布式组件接口规范，就可以由平台进行统一控制和调度。够满足企业的实际需要，并能够保证足够的升级空间，而(2)可视化流程定义。呼叫中心系统是一个运行平台，不是一味的追求技术的先进。[1]文中采用性价比比较高的语根据流程控制各个组件实现基本功能，要真正把系统运行起音板卡方案，设计一个通用性强，扩展性好，能够快速升来，需要根据用户的实际情况来定制各种流程。因此一个好级的呼叫中心系统。的呼叫中心系统，不仅自身功能上应该覆盖一个广阔的范围，拥有稳定、迅速、高容错性的内核，而且应该为用户提供一个友好的开发环境，用户无须了解任何有关

7、呼叫中心系统或1系统设计目标编程方而的专业知识，可以构造功能完备的应用。(1)分布式系统结构。呼叫中心系统适用的范围非常广(3)可扩展系统接口。呼叫中心系统应用范围广泛，涉泛，需要与各种各样的软件和系统打交道，把这些系统都安装及各行业，通过平台提供的基础功能组件在很多情况下都到一台服务器上是不现实的，因为一台服务器毕竟软硬件资源收稿日期：2008-07-16。作者简介：吕村（1971-），女，副教授，硕士研究生，主要从事多媒体技术设计方向研究及计算机图形设计方向的教学工作。328保险电销“扰民”形象毁，“赠险”业务该如何落到实处——广州国利

8、购置讯呼电话销售系统，提升企业综合实力，将友邦“赠险”业务落到实处近日，国内知名的呼叫中心系统集成商深圳讯呼与拥有多年从业经验的呼叫中心外包商广州国利合作，建设一款专门针对保险行