基于Asterisk的呼叫中心系统的研究与设计

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1、万方数据2009年第9期计算机与现代化JISUANJlYUXIANDAIHUA总第169期文章编号：1006-2475(2009)09-0169-04基于Asterisk的呼叫中心系统的研究与设计王丹1，赵卫东2(1．同济大学计算机系，上海201804；2．同济大学CAD研究中心，上海201804)摘要：随着v0IP技术的发展，企业构造网络业务能力不断提高，呼叫中心系统的发展也不断改进。如何构建成本较低并且功能齐全的呼叫中心系统已成为企业的首选问题。Asterisk的出现解决了上述问题。Asterisk是开源VolP．PBX软

2、件，提供了先进的软交换平台和庞大的外部应用程序的接口。软交换平台使得呼叫中心系统建立的成本降低。大量的外部程序接口使系统功能更加完善。本文详细介绍了Asterisk平台及其功能结构，把Asterisk应用于呼叫中心系统的设计中，设计了基于Asterisk的呼叫中心系统。关键词：Asterisk：VolP；呼叫中心中图分类号：TP393文献标识码：Adol：10．3969／j．issn．1006-2475．2009．喊049，ResearchandDesignofCallCenterSystemBased．onAsteriskW

3、ANGDanl，ZHAOWei．don92(I．DepartmentofComputerScience，TongjiUniversity，Shanghai201804，China；2．CADResearchCentreofTon6iUniversity，Shanghai201804，China)Abstract：WiththedevelopmentofthetechnologyofVolP，theabilityofbuildingnetworkapplicationofenterprisesisconstantlyupgrad

4、ed．andthenthedevelopmentofthecallcentersystemisbeingimprovedtoo．1’hefirstimportantprobleminaenterpriseisthathowtobuildacallcentersystemwhichismorecheapandfunctional．Theseproblemsa弛resolvedbvAsterisk．Asteriskisanopen80uIcesoftwareofVoIp-PBXwiththeadvancedsoftwarephff

5、ormandmoreapplicationinterfaces．TheadvaneedsoftwareplatformmakestheCOStofbuildingthecallcentersystembecomelower，andthemoreapphcafioninterfacesmakesthefunctionsbecomemoreandmoreperfect．蹦spaperintroducestheAsteriskplatformanditsfunctionsandstructures．especiallybuildin

6、gthecallcentersystemusingtheAsterisk，andthendesignstheesllcentersystembasedonAsterisk．Keywords：ASterisk；VoIP；callcenter0引言随着经济的飞速发展，各个企业为了寻求更好的发展，积极建立呼叫中心来强化企业之间的竞争，把重心转向客户。可以说呼叫中心是一个强而有力的工具，帮助企业以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。近年来，计算机和电信技术(C11)的发展逐渐完善成熟，C1．I技术不仅处理传统的电话语

7、音，而且处理计算机与电话的综合，如传真、电子邮件、Internet、视频等信息媒体的通讯形式⋯。呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术等诸多方面，软交换技术的使用，使系统的构建成本大幅度的降低，因此，呼叫中心已引起越来越多人的关注，并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，从行业分布、技术的运用、从业人员的数量和水平都有了一定的规模。目前中国的呼叫中心产业进入到发展的关键时期，在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、不同层次的变化旧J。呼叫中心系统可以推广到电力、银行、航空、房地产、旅游、商

8、厦等各行各业的使用。有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达几千亿美元。呼叫中心主要对用户资料的收集、分析，对不同层次的用户提供不同水平不同层次的服务和营销策略，用于经营分析、决策，达到精细营销、数据营销的目的HJ。在国外，呼叫中心的应用已有相当长的时间，发达国家的企