呼叫中心系统设计的研究

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1、硕宦理二大学学位论文呼叫中心系统的设计研究钱莹指导教师：芮义斌副教授论文级别：作者单位：出版时间：南云珀高工工程硕士河南机电职业学院2012年12月南士NanjingUniversi哆ofScienceandTechnologyMaster’sThesisofEngineeringDesignandresearchofcaⅡcentersystemByQianYingUndertheSuperVisionofProfessorI之uiYminSeniorEngineerNanYunpoHenanMechani

2、calandElectricalVocationalCollegeDecember'2012声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。研究生签名：蛭泖年仁月修日学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机

3、构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。研究生签名：遵量2012年I≥月f箩日工程硕士学位论文呼叫中心系统的设计研究摘要2008年对于电信行业是重大转折的一年，在这一年中发生了电信行业的重大变革：新的移动、新的电信和新的联通公司三家公司占据了电信行业的市场。电信行业的特有服务——呼叫中心，随着计算机技术的革新发展以及当今社会对现代通信的普遍关注开始变得流行起来。在竞争日益激烈的市场中，cTI技术的发展为电信行业带来了巨大的市场和经济效益。呼叫中心

4、也在CTI技术的推动下，有了迅猛的发展。它能够创设更多的增值服务，使公司的业务范围更加扩大化，而带来经济利益的同时不需要很多的人力物力，极大地节省了成本。它的这种巨大的优势被越来越多的商家意识到，呼叫中心的运用开始不再局限于电信行业。本文首先介绍了呼叫中心的基本概念，分析了呼叫中心的技术特点，并对其发展和前景做了描述，然后介绍了CTI技术与呼叫中心的融合和发展。在此基础之上，结合河南联通公司目前的现状和亟待解决的一些问题，提出了对目前联通公司的呼叫中心系统114系统平台的升级改造方案。系统需要能够提供114基

5、本查询功能和增值114新业务功能，改进完善原有114系统。在此目标之上，方案采用INtess呼叫中心技术，来改进当前系统存在的问题。改建后的系统分为客户接入层、业务应用层、业务支撑层和数据接口层等四个部分，彻底解决了原来系统中所存在的问题，在保证114系统基本查询服务的同时增设了新的增值服务，并且减少了人力和物力的投资，树立了企业品牌，使呼叫中心由原来的服务中心变为了利润中心。所做工作为改进和完善河南联通114客户服务系统提供了有效支撑。关键词：呼叫中心；CT工技术；114系统；INtess呼叫中心Abstr

6、act乙nlnatelecommarketrestructuringmadeamajorchangeinthepatternin2008，formedanewmoVe，newtelecom，newunicom—tripartiteconfrontation—situation，3Glicensesissued，thewholebusiness，channelpartners，上ntegratloncompetitionstronger，andeallcenter(customerservicecenter)。

7、asameansofcommunicationcanmakefulluseofexistingandnewmoderncomputertechn0109yserVicemode，isthecurrentCTI(Computer，ComputervoiceTelephonyneedintegrated)techn0109ydevelopment．ThiskindofcomDuterandtelecommunicationtechn0109yintegrationtechn0109ybringshugegains

8、fortelecommunications．Callcenterasawh01enewformsofservice．moderncomputersandco嗍unicationstechn0109yintheassemblyinone，inexpandingserVlcesand1mproVethequalityofserViceatthesametime，toeffectivelvcontrolt