呼叫中心系统设计需求

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1、1采购项目简介1.1背景描述山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。1.2系统建设目标建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“

2、为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。1.3系统建设的原则结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：²适度超前原则系统建设要保证技术能力和系统性能三年不落后。²准确性、安全性和可靠性原则资料设计开发时，要从包括系统、网络层面，特别是数据库应用层面上，事先设定各种必须的切实有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全管理方案，包括权限控制、数据存取在网络上传输的安全保密性。在

3、软件设计时还要求对任何重要的业务操作都将对操作员代码做好记载保存，以供需要时查核；对非法修改数据者，需做好监测和记录。应用系统设计要充分利用成熟、先进的技术，避免盲目追求最新技术，同时又应避免因应用系统在设计上的缺陷，造成系统处理能力不足。系统设计应体现整体技术水平的先进性，符合当今科学的发展潮流。要尽量采用成熟的主流产品，集成优秀和成熟的技术及组件，以保证系统的高质量和高稳定性，在应用系统的设计上，应充分考虑现有业务管理模式和运行模式的要求，兼顾系统在网络平台、硬件平台和系统软件平台技术的要求，还要保证系统可持续性开发。²规范化和标准化原则系统建设应严格按照国家有关部门软件工程的标准

4、进行设计、开发和实施，遵守国家和相关主管部门对系统建设的相关技术规范、标准。业务流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。²开放性和扩展性原则系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。²可操作性和可维护性原则资料接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应

5、用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。1设备（材料）要求厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。2采购项目一览表1、拓扑结构图呼叫中心需求方案说明1)大汉呼叫中心只采用模拟中继线接入呼叫中心24根模拟中继线，原有的PBX模拟中继线连接到呼叫中心上。并且提供2个以上400号码捆绑，例如一个400号码绑定一组8根模拟中继线路，通过资料功能实现呼入呼出，支持中康融资租赁催收工作，另外一个400号码绑定另一组9根模拟线路通过呼叫中心功能实现大汉售后服务的呼入呼出功能；原有的

6、PBX分机用户绑定一组8根模拟中继线路。1)呼叫中心服务器整合PBX统一分机管理方式PBX通过与模拟网关对接，实现大汉原有PBX分机用户与新增呼叫中心用户的内部电话呼叫，分机号码可以不同，但是内部呼叫必须互通2)呼叫中心支持已有电话和坐席分别呼入呼出呼叫中心用户呼出为20根模拟中继线路，用户通过400呼入时转接绑定的呼叫中心坐席人员，不能转接到大汉PBX分机；大汉PBX原有分机用户呼出时走7根模拟中继线路，并且用户呼入时只能转接到原有PBX分机用户，不能转接到呼叫中心用户。2、采购项目一览表序号设备分类设备名称型号规格及技术参数数量1.呼叫中心核心部分语音交换机²硬件语音交换机：采用电

7、信级的排队机，不得为板卡级的设备，支持模拟中继线接入，配置25座席规模,25路录音，并且坐席规模及录音支持以后扩展，也可提供软交换厂家进行支持。²排队机、IVR、CTI中间件、录音系统必须为同一厂家产品1台CTI²Linux操作系统，数据库软件，MySQL/Oracle，软件使用许可（含坐席/分机许可）（24），外线使用许可（24）1套座席软件²呼叫中心坐席包：坐席端软件使用许可（20），专业坐席终端接入端口（20），专业坐席话务耳麦（20）。