小型呼叫中心需求文档

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1、本需求方案从呼叫中心关键模块说起，共12个通讯管理客户管理(CRM)回电管理订单管理综合查询知识库（FAQ）物流和财务管理投诉处理产品管理统计报表权限管理远程坐席下面逐项说明(一)通讯管理坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等功能。管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。短信、TTS语音、传真发送功能：无

2、需添加任何短信设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并国内首创语音群发服务，可以将短信内容TTS转成声音发送到国内所有固定电话和手机上。而且还提供群发传真的服务。(二)客户管理(CRM)为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。呼叫中心系统提供的客户关系管理的主要功能包括：建设、管理、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户

3、属性和产品属性管理功能。允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。提供来电弹出（SCREENPOP），实时显示来电客户的详细资料用户使用其自身的分机号码和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录

4、入。实现客户服务的协同管理在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。点击拨号，发送短信、TTS语音或传真的功能在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接和客户通话，并在接通电话的同时，将客户的资料弹出，便于用户及时记录和更新；用户还可以通过右键选择给所选客户发送短信、语音通知或传真等操作。服务记录服务记录的主要作用是记

5、录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况(包括时间)。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。(三)回电管理：自动电脑席媒体广告集中播出时，有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话，也就是我们俗称的浪涌式呼叫，而电话中心资源有限，为了保证每个客户都能受到服务，呼叫中心系统提供了自动电脑坐席。并可以根据系统外线使用率动态调整自动电脑坐席的比例。最大限度的接受客户电话。回电号码生成当系统外线使用率达到预先设定的阀值时，系统会立即启

6、动电脑席自动记录客户电话，即电话繁忙时，系统接通电话后自动播放：“感谢您的呼入，热线繁忙中，我们将稍后给您联系，请挂机。”采用自动电脑席后平均每6秒处理一个来电。等待闲时坐席人员主动申请回呼。申请回电坐席人员在电话相对空闲时，可以主动申请需要回电的客户号码，系统将根据时间先后或优先级自动分配一个号码给该坐席人员，同时接通客户电话，弹出相应服务资料。(四)订单管理订单录入呼叫中心有个很重要的任务就是按客户要求生成订单，订单是电视购物企业的生命之源。订单录入是实现电视购物的核心功能之一。呼叫中心系统提供订单快速录入功能，订单内容

7、至少有订购的客户名称、订购的产品、数量、金额和订购方式，对于电视购物还要作媒体调查。客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。订单录入的使用人员为话务员。订单分检订单分检是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程。系统认为订单的分检日期即是订单的交寄日期，订单分检的使用人员为管理员。同时通过分检审核过程，还可以剔除一些无效订单。(五)综合查询提供订单、产品和客户资料的快速查询功能，可以根据分类非常灵

8、活的自定义查询条件。(六)知识库（FAQ）FAQ可以看作是一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。FAQ通过产品、问题分类和关