基于b／s架构的呼叫中心业务系统框架设计

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1、维普资讯http://www.cqvip.com第l8卷第8期计算机技术与发展Voi．18No．82008年8月)MPUrER"IGCHN0LfxYANDDEVEII)PMENTAug．2008基于B／S架构的呼叫中心业务系统框架设计林海，武波(西安电子科技大学软件工程研究所，陕西西安710071)摘要：针对因业务需求的多样性导致的呼叫中心业务系统开发中存在的诸如重复开发的问题，提出了一种通用的呼叫中心业务系统框架的设计方案。本方案对各种业务系统进行了抽象，形成了通用的系统管理框架。该框架与业务无关，具有很

2、强的通用性；并且该框架基于B／S的架构，易于扩展，满足了需求不断变化的呼叫中心业务系统的要求。开发者可以在该系统框架的基础上，开发与具体业务逻辑相关的功能模块，形成一个完整的呼叫中心业务系统。关键词：呼叫中心；业务系统；B／S架构；MVC模式；系统框架设计中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1673～629X(2008)08—0202—04FrameworkDesignofCallCenterBusinessSystemBasedonB／SStructureLINHai．WUBo(~hwareEn

3、gineeringInstitute，XidianUniversity，Xi’an710071，China)Abstract：Adesign~hemeofuniversalcalcenterbusinessystemframework，aimedatthepmblerusexistindevelopmentofcallcenterbusinesssystemsuchasretx?atdevelopmentcausedbyvarietyofbusine~requirement，isputforward．The

4、schemeabstractsvariousbusi—nesssystems，andformsatmiversalsystemmanagementframework．Havingnorelationshipwithbusines，thesystemframeworkhasstrongversatility，andbeingbasedonBstructure，thesystemframeworkCanheeasilyextendedandmeetsthecallcentelbusinesssys—tern’s

5、demandofchangingrequirementconstantlyBasedonthehusine&ssystemframework，developersc&ndevelopfimctionaln~xtelsconcerle~withidiographicbusine~loNc，ar．dthenformanintegratedcallcenterbusinessystem．Keywords：callcenter；businesss~tem；B／Sstructure；MVCpattern：design

6、0fsyst~nframework0引言不利于维护；(3)可扩充性差，需要增加新的功能时工呼叫中心也称客户服务中心，是一种将计算机和作量大。电话集成技术、交互式语音响应技术同计算机信息处基于B／S架构的系统正可以弥补C／S架构的以理系统相结合的一种应用，它提供了一种新型的信息上缺点，B／S架构的优点是：(1)B／S架构只需开发服务手段l。呼叫中心应用于广泛的领域，例如航空Server端程序；(2)B／S架构均采用统一的TCP／IP协服务呼lit{中心、114查询中心、1001联通客服热线、议，便于维护；(3

7、)B／S架构可扩充性强，完全满足呼叫1860移动客服热线等都应用到了呼叫中心系统L2j。中心业务系统的需求I。呼叫中心业务系统是指在独立于不同行业应用逻辑的通过以上的叙述和对比，不难看出呼叫中心业务活路支撑系统上建立的针对具体行业应用逻辑的业务系统的开发具有很强的现实意义，而B／S架构的优点处理系统j。使其成为设计li~liq中心业务系统的不二选择。传统的呼叫中心业务系统一般采用的是C／S架掏。C／S架构的缺点在于：(1)需要开发Server和1呼叫中心业务系统框架设计可行性分析Client两端，开发复杂度

8、高；(2)开发采用的协议不同，行业不同，它们的具体业务也必然存在着的差异，那么设计一个通用的呼叫中心业务系统框架有没有可收稿日期：2007一l1—09能呢?纵观各个行业呼叫中心的业务流程(如图1所基金项目：固家自然科学基金(60573034)示)，抛开具体的业务应用，可以看到它们的业务流程作者简介：林海(1982一)，，山东}j{i沂人，硕j=研究生，研究方向为互联网技术；jJ=℃渡，教授，顶土生导师，研究方向为