基于netty框架实现呼叫中心实时统计系统

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1、基于Netty框架实现呼叫中心实时统计系统作者姓名潘馨导师姓名、职称刘惠副教授一级学科计算机科学与技术二级学科计算机软件与理论申请学位类别工学硕士提交学位论文日期2014年12月学校代码10701学号1203121656分类TN82号TP31密级公开西安电子科技大学硕士学位论文基于Netty框架实现呼叫中心实时统计系统作者姓名：潘馨一级学科：计算机科学与技术二级学科：计算机软件与理论学位类别：工学硕士指导教师姓名、职称：刘惠副教授提交日期：2014年12月TheImplementationofStatServerforRoutingofCallCenterbasedonNettyAthesi

2、ssubmittedtoXIDIANUNIVERSITYinpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofMasterinComputerScienceandTechnologyByPanxinSupervisor:Prof.LiuhuiDecember2014西安电子科技大学学位论文独创性（或创新性）声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大

3、学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文若有不实之处，本人承担一切法律责任。本人签名：日期：西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅、借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，获得学位后结合学位论文研究成果撰写的文章，署名单位为西安电子科技大学。保密的学位论文在年解密后适用本授权书。

4、本人签名：导师签名：日期：日期：摘要摘要Internet等信息技术一直飞速发展着，我国的“信息化”概念落后于欧美等国，但也以快速的脚步追赶着。我国的信息化建设已经得到了迅速的发展，整个社会正在逐步迈进“电子商务时代”。在全球经济渐渐趋于一体化的现象下，对于所有企业来说，市场竞争环境也变得越来越激烈。服务时代已经带来，各个企业都在为提高客户服务质量寻求着解决方案。完善高效的营销解决方案，可以让企业不仅维系老客户，更加拓展新客户，通过各种方式进一步提高企业服务水平，从而提高客户满意度和忠诚度。呼叫中心（也称为客户服务中心）集成了通信与计算机网络的多项功能，并利用现有的各种先进通信手段，有效地为客

5、户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心已成为企业必不可少的营销工具，让用户以更直接更简便的方式接入企业，享受企业提供的服务。呼叫中心是一个完整的综合信息服务系统，与企业业务系统连为一体。随着互联网技术的进步，基于软交换技术的呼叫中心系统应运而生。一天工作开始，会有大量的呼叫涌入呼叫中心，呼叫携带着相关数据，通过对这些数据的分析，决策下一呼叫的处理方式，提高服务质量。呼叫中心一个必[1]不可少的功能就是将来话进行快速正确的路由，使客户能够得到最快且最合适的服务，也使呼叫中心的所有资源可以得到充分利用。本文中的呼叫中心系统为了优化呼叫中心对来话的路由功能，分化出了智能路由系统（Univer

6、salRoutingServer）以及实时统计系统（StatServerforRouting）。智能路由系统使管理员可以灵活的配置路由策略，而其中一项路由策略是基于统计值，这些统计值的计算则由实时统计系统负责。本文重点对呼叫中心中的呼叫数据进行了分析，如呼叫事件、统计值等。在对基础数据充分了解的情况下对统计值的计算进行了设计。呼叫中心具有高并发以及实时性特点，因此本系统采用了Netty框架技术以及Redis存储技术，从各个方面提升了系统的性能。本系统重点实现了对统计值的实时计算，针对呼叫数据维护了较完善的统计值种类，能够为路由服务器实时的提供多种多样的统计值，进一步优化了呼叫中心的性能。关键

7、词：呼叫中心，实时，缓存，统计值，Netty论文类型：应用基础研究类IABSTRACTABSTRACTInternetandotherITtechnologyhasalwaysbeendevelopedrapidly,the“Information”conceptinourcountrylagsbehindEuropeandAmerica,butwehavemadetheefforttocatchupinar