基于windows azure呼叫中心培训管理云系统设计

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1、万方数据基于WindowsAzure的呼叫中心培训管理云系统设计5．2不足与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．49致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．51II万方数据基于WindowsAzure的呼叫中心培训管理云系统设计摘要摘要培训管理是现代呼叫中心运营管理的核心，直接关系到呼叫中心的服务质量与客户满意度。上海CBA语言培训学校在北京和上海分别设有呼叫中心，随着客服人员人数的快速增长，培训周期长、知识更新慢，服务质量与客户满意度下降明显。两地呼叫中心的培训工作各自为阵，无法统筹管理，培训管理

2、难的问题越来越突出。传统的培训管理系统需要采购专用的软硬件并雇佣专业运维人员，项目前期投资大，后期扩容不便。通过建立基于WindowsAzure平台的呼叫中心培训管理云系统，上海CBA语言培训学校呼叫中心解决了学习、考核、评估低效的现实问题。首先讨论呼叫中心目前在人员培训上暴露的实际问题以及传统培训管理系统的不足，阐述构建培训管理云系统的必要性。在此基础上，分析培训管理云系统中客服学习、客服考试、汇总报告等主要功能，讨论客服考试模块中的新建试题、创建考试和在线考试的主要流程。然后设计培训管理云系统的架构，以WindowsAzure为系统平台，SQ

3、LAzure作为后台数据支撑，对访问控制、考试管理和在线考试子系统进行详细设计。其中重点分析利用WorkerRole和Queue存储功能，通过异步调用的方法自动转换培训视频格式。最后，对培训管理云系统的应用效果进行分析总结。关键词呼叫中心；培训管理；云计算；访问控制；异步调用III万方数据基于WindowsAzure的呼叫中心培训管理云系统设计ABSTRACTTrainingmanagementiSthecoreelementofmoderncallcenteroperationandmanagement，itaffectstheserviceq

4、ualityandcustomersatisfactiondirectly．ShanghaiCBAlanguageschoolhastwocallcenters，oneinBeijing，anotherinShanghai．Withtherapidgrowthinthenumberofcustomerservicerepresentatives，thetrainingcyclewastoolong，anditwastooslowtoupdaterepresentatives’knowledge．Theservicequalityandcustom

5、ersatisfactiondeclinedsignificantly．BeijingandShanghaicallcenterarrangedtrainingsseparately，hencethetrainingcontentsandresultscannotbesharedwitheachother．Itbecamemoreandmoredifficulttomanagethetrainings．Traditionaltrainingmanagementsystemneeddedicatedhardware，licensedsoftware

6、，andmaintenancestaffs．Theinitialinvestmentfortheprojectistoohuge，anditiSdifficulttoscaleouttheservicecapacity．ShanghaiCBAlanguageschoolcallcenterresolvedtheinefficientlearning，assessmentandevaluationproblems，throughatrainingmanagementsystembasedonWindowsAzurecloudsystem．First

7、ly，thepracticaltrainingproblemsinthecallcenterandthedisadvantageoftraditionalITinfrastructurearediscussed．ThenecessitytobuiidatrainingmanagementsystembasedoncloudsystemiSintroduced．Then，themainfunctionsofthetrainingmanagementsystemlearning，examination，reportingandtheworkflowf

8、orquestioncreation，examinationcreation，andonlineexaminationareanalyz