基于交换机和基于板卡式的呼叫中心方案比较

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1、基于交换机和基于板卡式的呼叫中心方案比较—-般来说，一个完整的呼叫中心系统主要由：排队机、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、客户关系管理（CRM）、在线录音系统（CallLogging）等组成。呼叫中心按其采用的接入方式分，通常分成如下两种类型：1、基于交换机的呼叫中心（以下简称“交换机”方案）该方案采川具冇CTI接口的交换机作为前置排队机，配合CTILink和IVR服务器,实现呼叫中心的全部功能。系统结构框图如下所示：中继线ISDN/E1IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII

2、ILPS分机线CTILink0OOOOOOPBX(HICOM318.COM)oo00HUB1#人工座席2#人工朋席座席电话口打印机网络服务器数据库服务器二打印机传真拆•源卡HIIVR语音服务器管理工作站班氏台N#人工座席座席电话语音资源卡讲音存储介录音系统图1CallThink系统结构框图系统中交换机部分以西门子公司的HiPath3550为例，该机型价格经济合理，具备ACD功能和CTI接口,外线中继釆用ISDN（BRI/PRI）,呼叫的处理市交换机和IVR相互配合共同完成。口动呼叫分配（ACD）系统是现代II乎叫中心有别于一般的热线电话系统和口动应

3、答系统的重要标志，具性能的优劣直接彫响到呼叫屮心的效率和顾客的满意度。系统屮,ACD可以成批地处理来话，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。CTIServer是系统的核心部件，它通过交换机的CTILink获取交换机的状态并实现对交换机的控制。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。客户的白动语音和传真服务由IVR（白动语音互答系统）完成。H动语音或白动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流，个性化服务与最适

4、合的人回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能，使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；客户关系管理（CRM）功能在每一台AgentI作站上实现。实时的用户资料显示,通过DNIS和ANI,呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客八资料同步显示在业务代表的电脑上；实吋信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。系统要能够尽可能地提供完备的通话记录，以便于进行各种分析，包括呼叫中心本身的服务状况及在为客户服务的过程中获得的信息分析。2、基于语音板卡及座席卡的呼叫中心（以下简

5、称“板卡”方案）该方案采用以CTI技术为核心，将计算机网络和通信网紧密结合起來，电话接入、ACD、IVR、座席电话管理由一台服务器完成，称为第三代呼叫中心。系统结构框图如下所示:图2Callcenter系统结构框图系统完全基于CTI,由电话语音处理卡、服务座席卡、高性能的工控机、金业级专用服务器组成呼叫处理系统，（也可采用世界最先进的基于CompactPCI技术的MotorolaCPX2000和美国NMS的数字中继语音板、CX1000座席板等）。通过MVIP或H.100标准数字电话总线实现从512到4096个时隙的无阻塞电路交换及话务分配。山于这种

6、呼叫处理系统本身就是一个计算机网络，所以很容易将其接入数据库系统，使服务人员同时得到电话和计算机数据两种资源。CallThinkCTI应用平台兼容SCSA、MVIP等总线标准，使得CTI技术的各方曲应用可以综合到一个系统中，系统规模和综合处理能力出现了一个飞跃。这种方案目前--般应用于120条小继、24个座席的小小型系统。其优点是灵活性强、集成化高，价格性能比高，适合大中型企业使用。3、两种呼叫中心的方案比较对比两方案，可以看出两者各有优缺点：1）关于稳定性：由于交换机经升级换代已发展了近一个世纪，无论稳定性、容错性及大话务量处理均已趋于成熟，既使

7、语咅卡及呼叫中心软件出现问题，也不会影响话务转接及处理。而板卡级呼叫中心系统稳定性収决于所采用的硬件设备（如工控机、语音卡、座席卡、服务器等）以及软件系统的水平，其可靠成度相对而言要低些，且一口板卡或计算机硬件或软件出现问题，不但导致系统瘫痪且整个通讯系统也无法使用。2）关于町扩展性交换机扩展性较强，以西门子公司的HiPath3550为例，一台主机共七个插槽、一块八端口模拟用户板，可供八个模拟分机用户；一块四端口ISDN数字板，可通过ISDN中继线实现主叫号码显示；一台标准型数字话机，用來对模拟分机的设置及转接、接听来电；交换机的V.24通讯口通过

8、V.24扁平电缆与CTIServer服务器的屮口相连，并将交换机内部产生的数据传至计算机（如：主叫号码、被叫号码、屮继号码