基于web的呼叫中心

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1、基于Web的呼叫中心龚巨发网络到电话的呼叫(WebtoPhone)是一项具有革命性意义的新兴技术，它将改变公司与客户之间的通信方式，并给通信运营商创造一个崭新的市场。这项技术结合了TP电话的便利性和传统电话的灵活性的优点，使用该项技术，可以把购买者和销售者的距离缩短，让销售者更清楚地了解他们的投资回报。了解这项技术，并将之成功地应用于基于Web的呼叫中心具有重要意义。网络到电话(WebtoPhone)的接口网络到电话的呼叫展现了TP电话的显著优势，但是它不仅仅指一种从一台PC到普通电话机的呼叫的能力。棊

2、于PC的呼叫需耍在用户的计算机上运行客户端应用软件，因此该客户端应用软件必须事先购买并安装在用户计算机上，这就需要一些事先计划，因此也就局限了这项技术的实际应用。与基于PC的呼叫相比，基于Web的呼叫不需耍事先购买客户端应用软件便可以给人们带来同样的益处。网络到电话的接口通过网络浏览器的插入件工作，这完全nJ'以从网络站点几秒钟便下载下来。一旦插入件下载并安装了，用户就可以使用它将呼叫连到其他PC机上或者普通电话机上。而插入件只是一个简单的按钮，在用户计算机上激活后就岀现在网络站点上。一旦激活了插入件，

3、用户就nJ*以通过计算机的麦克风或说话者实时地进行通信。通过一个插入件马上可以使这项技术变得如此特别！因为不要买任何软件，所以人们更喜欢使用叩电话，反过來，公司也就更愿意提供电话服务。一个有网络站点的公司在他们的主页上向用户免费分发插入件。击中插入按钮，用户就能连到公司的全体职员或者公司希望连接的任何地点，由此看出，这些呼叫既可以连到PC上，又可以连到电话机上。网络到电话的呼叫的优点是显而易见的。过去，公司往往在站点上花费大量的钱却没有得到相应的回报，它们利用精美的图画和Java程序界面來保证网络服务享

4、用者有所反馈，但却很少尝试真正接近用户，最近出现的在线文本聊天已经是最接近用户的方式。网络到电话的接口同时给公司和网络流然虽O通式//.交聊本文线在和面方体媒多的供提U接的话电到络网而的咽素要设要想点信们站通他为漏了术遗来技了带频供者视提互的、实时的Internet通信。用和址交)、「频地次务咅的首服式天是基于Web的呼叫中心根据Gartner集团的统计，到2000年为止，35%的呼叫中心接入來口于非传统方式的电了技术。IDC预计，到2000年为止，全球范围有2亿人具有Internet接入。目前，呼叫屮

5、心行业每年的销售额是6000亿美元。上述因素表明，网络到电话的呼叫的必要性和1P电话的实际应用前景——基于Web的呼叫中心。这种呼叫中心可以把用户和基于Web的内容设计者的距离拉近，因此使Internet通信发牛了一场革命。通过加强用户和设计者之间的这种纽带关系，1P电话同时赢得了公司和用户两个团体的认可，并推动了IP电话的进一步发展。近年來，呼叫中心的地位越來越垂要。公司通过让用户更加接近并了解它们所需的服务來取悦用户，为达到这个H的，公司便在呼叫中心的技术问题上投入大量的资金。根据研究表明，用户的满

6、意度影响公司的收入结果，于是他们现在通过提高呼叫中心的性能來作为增加收入的來源。如果呼叫中心提供销售和订购服务或者帮助软件和技术支持，那么该公司就可以通过任何方式接近用户。公司取悦用户的方法之一绘有效地利用网络站点。用户一般可以从站点中寻找各种各样的有用信息，其至可以通过递交表格或者发送电子邮件的方式耍求对方回复，许多站点还提供文本交谈功能。上1(11提至U,Gartner集团预计，到2000年呼叫中心的35%接入来口于非传统的电子技术，这个数字包括由电子邮件、传真和基于Web的表格引起的呼叫中心查询和

7、基于Web的呼叫。基于Web的呼叫屮心是这些非传统的电了技术的延伸，它为提高用户亲密度又边出了逻辑上的一步。在线贸易如果公司想在网上进行与销售有关的贸易活动，最佳选择就是建立基于Web的呼叫中心。一旦这个呼叫中心的各个耍素都具备以后，浏览该公司主页的用户就可以利用网络到电话的插入件，在Internet上直接与订购部门、技术支持部门、销售部门或用户投诉部门的工作人员说话建立一个基于Web的呼叫屮心需要安装一些基本硬件，包括下列组件：・用户交换机（PBX）提供交换功能；・呼叫自动分配（ACD）提供路由和呼叫

8、排队功能；•Internet电话网关在Internet和用户交换机（PBX）网络之间起桥梁作用；・网络浏览器——提供基于网络的内容和网络到电话的插入件;・代理商终端——包括台式机和工作站。一旦有了硬件和软件之后，就有了网络到电话的呼叫。网络服务享用者下载了公司站点上的网络到电话插入件后，就可以点击插入按钮连到呼叫中心代理。为进—-步理解这—.技术的实际应用，让我们看一个例子。一个用户在浏览一个在线H录时有兴趣订购衣服于是他们便想知道他们喜欢