基于parlay x web services的虚拟呼叫中心的研究与实现

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1、http://www.paper.edu.cn基于ParlayXWebServices的虚拟呼叫中心的研究与实现王海峰，詹舒波北京邮电大学计算机科学与技术学院，北京(100876)E-mail：Iceye@139.com摘要：随着下一代网络（ＮＧＮ）的发展，客观的要求呼叫中心（ＣＣ）向用户提供更多样化、个性化的服务。本文从关键技术、系统设计等方面详细阐述了虚拟呼叫中心的设计，提出了基于ParlayXWebServices的虚拟呼叫中心，为中小型企业提供了廉价的呼叫中心解决方案，而且对于运营商的组网建设也具有借鉴意义。关键词：Parlay，ParlayXWebServices，业务架构，

2、虚拟呼叫中心中图分类号：TP212.91.引言呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口，越来越体现出它的价值所在，但是呼叫中心的成本越来越昂贵，包括呼叫中心运营成本、人力成本、管理成本、维护成本等这些成本对于一个中小企业来说，越来越成为一种负担。本文提出的基于ParlayXWebServices的虚拟呼叫中心摒弃了了传统的呼叫中心的这一劣势，与其它增值业务一样，利用原有的交换设备，主要通过软件实现多项呼叫中心功能，投资小、见效快、使用方便，虚拟呼叫中心业务方案可灵活针对不同的客户对象进行制订，而且修改业务流程或者加载新业务，具有很强的适应能力，可给中小型企业用户以及零散用户带来显著的成本

3、节约。本文第二章介绍Parlay技术，第三章描述Parlay规范不足，第四章ParlayXWebServices技术以及其优点，第五章详细介绍虚拟呼叫中心总体设计方案及实现流程，第六章介绍一下本研究的后续工作。2.Parlay技术介绍Parlay是由BT、Ulticom、Microsoft、Nortel、Siemens五家公司联合发起的组织，于1998年3月成立。目的是要联合开发一种开放的、可扩展的技术和网络独立的API（应用编程接口），并于1998年12月推出了规范的第一个版本，称为“ParlayAPI”。至今已经规范了一系列用于电信业务开放的API和框架。并促使第三方业务供应商或电

4、信运营商基于这一接口平台，采用不同的技术在无线、Internet或公众交换网上开发通信产品、提供通信业务，[5]同时为特定的用户群快速定制个性化业务以作为普遍业务的补充。ParlayAPI主要由两部分组成：（1）业务接口（ServiceInterface）：这类应用编程接口可以访问Parlay服务器所提供的一系列基本业务能力，譬如建立或释放路由、与用户交互、发送用户消息、设定QoS级别等。业务供应商可以按照不同的业务逻辑调用它们以实现不同的业务。（2）框架接口（FrameworkInterface）：它们对客户端使用业务接口提供必需的安全、管理支持。框架服务器保证了底层通信网的安全开放

5、和Parlay服务器的有序运行。3.Parlay规范不足由于Parlay规范过于庞大和复杂，对于没有电信技术背景IT开发人员来说，还是比较难以掌握，而且目前80%的Parlay业务只用到了20%的ParlayAPI。基于这个原因Parlay组-1-http://www.paper.edu.cn织又推出了ParlayX规范，对ParlayAPI进行了组合和封装，从而为了IT开发人员提供了一个更为清晰、简洁、抽象、易于理解的电信业务开发接口。这样IT开发人员可以根据ParlayX协议接口开发应用于下一代网业务，更大程度上提高开发的效率和速度。4.ParlayXWebservices技术“W

6、ebService”（Web服务）最先是在2000年由微软公司提出，但它并非是一种新的Web工具，而是一种全新的分布式计算环境。主要为了使原来各孤立的站点之间的信息能够相互通信、共享而提出的一种接口。WebService所使用的是Internet上统一、开放的标准，如HTTP、XML、SOAP（简单对象访问协议）、WSDL等，所以WebService可以在任何支持这些标准的环境（Windows，Linux）中使用。注：SOAP协议（SimpleObjectAccessProtocol,简单对象访问协议）,它是一个用于分散和分布式环境下网络信息交换的基于XML的通讯协议。在此协议下，软件

7、组件或应用程序能够通过标准的HTTP协议进行通讯。它的设计目标就是简单性和扩展性，这有助于大量异构程序和平台之间的互操作性，从而使存在的应用程序能够被广泛的用户访问。Webservice是创建可互操作的分布式应用程序的新平台。WebService的主要目标是跨平台的可互操作性。为了达到这一目标，WebService是完全基于XML、XSD等独立于平台、独立于软件供应商的标准的。WebService在应用程序跨平台和跨网络进行通信的时候是非常有用