饭店教案(前厅)

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第一篇：前厅部的运行与管理第一章：前厅部概述第二章：前厅信息沟通第三章：客房预订第四章：前厅礼宾服务第五章：总台服务第六章：总机服务与商务中心第七章：前厅销售第八章：前厅宾客关系第九章：前厅部人员管理第十章：前厅部质量控制附：前厅服务用语 第一章：前厅部概述一、前厅部的地位和作用前厅部（FrontOffice）是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。其主要机构均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。（一）地位1、是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。2、是留给客人第一印象和最后印象的所在地。3、是饭店的信息中心。 4、是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。5、承担着推销客房及其他产品和服务的职责。6、是饭店建立良好宾客关系的主要部门（二）作用1、销售客房及其他产品。2、负责信息处理。3、作为业务活动的中心，协调前台、后台之间的对客服务。 4、提供迅速、准确的客房状况。常用客房预订汇总表（RoomReservationChart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（RoomRack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。5、帐单管理6、具备多项对客服务职能。如行李服务、问讯、邮件、留言、钥匙管理、处理投诉、物品寄存等。 三、前厅部的组织结构由于饭店规模的关系，前厅部组织机构区别很大，主要表现在以下三个方面：1．大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。2．大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。如大多数大型饭店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型饭店则没有。3．大型饭店前厅部职能划分精细，不同职能由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其全三为一，甚至合四为一（如将客房预订、接待、问讯、总台收银一并归入总台服务）。 饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂助理商务中心主管车队队长总台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班客房关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办处话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书大型饭店前厅部组织机构图 中型饭店前厅部组织机构图饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理 小型饭店总台组织机构图房务部经理总台主管电话部机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员 四、前厅大堂（Lobby）的构成和环境大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢、独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。通常，一家饭店的前厅大堂应由下列部分构成：（1）饭店入口处。此处应有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。（2）饭店大门。通常由正门和边门构成。饭店的大门前应有供客人上下车的空间与回车道、停车场。有些饭店还精心设计了小花园和喷泉，以加深客人的印象。正门前台阶旁还需设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便其进出。在饭店的大门口还应铺设一块地毯，以保持大堂的整洁。边门旁应设置伞架，供客人存放雨具。饭店大门外的空旷处，通常设置三根旗杆，分别用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗。 （3）大堂公共活动区域。公共活动区域应宽敞舒适，其风格、面积必须与饭店的规模和相适应，面积与饭店的客房间数成一定比例，约为0.4—0.8平方米／间。同时，大堂应有一定的高度，这样不会使人感到压抑。（4）柜台。大堂内设有多个服务柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致。（5）公共设施。大堂内应有齐备的公用电话等设施，有些饭店还配备供客人查阅有关饭店服务设施，服务项目等住处的触摸式计算机显示屏，方便客人使用。 （6）洗手间及衣帽间。大堂内应设有中英文字和洗手间的指示标志。洗手间应宽敞，各种用品如手纸、面由纸、小毛巾、香皂、干手器、擦鞋机、感压式水龙头等应齐全、有效，洗手间内应干净、无异味。（7）其他。位于大堂的服务营业点招牌应显而易见。星级饭店应有能够显示世界主要国（或城市）时间的时钟或显示牌。前厅大堂应空气清新，温度、湿度适宜。一般将温度维持在22—24摄氏度，湿度控制在40—60%。前厅大堂内最好能有一定的自然光线，同时，配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果。客人从饭店大门外进入大堂，是从光线明亮处进入到光红暗淡处，光线变化过快，客人会很不适应。大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，烘托出热烈豪华的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域，色彩应略冷些，使人有一种平和、宁静的心境，适应对客服务和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的轻松气氛。 五、总台设计1．功能：宾客的接待及登记；客户预订管理；收银工作及货币兑换；问询、钥匙管理、邮件和电信传递及旅行指南；行李服务；电话接线、音讯递送；接待办公管理。2．规格：一般为长柜式或L式，两层重叠的工作台面，外层高约107cm，内层为80cm，宽为60－76cm,长度可以从几米到几十米，其长度取决于饭店的规模今前台工作的人数。服务台的各部分应设标有简单的名称标牌，如接待（Reception）、问询（Information）、收银（Cashier）等，一般以10cm的大小字体挂在约2米左右的高处比较合适。 六．房态管理设备目前较为先时的饭店计算机系统有HIS系统和FIDELIO系统等，前者专业性强，后者稳定性好。但低星级饭店还须借助于手工操作。1．客房房态显示架（RoomRack）每格代表一间客房；相应的格子中插入相应的客房使用说明卡；用颜色、字母及象征性的符号来表求房间的设备设施。住房单。有色房号标志。2．邮件和钥匙架（MailandKeyRack）3．问询资料架（InformationRack） 4．预订收文架（ReservationRack）通常设在预订办公室，按预订日期和姓名的英文首字母顺序来排列。对各类预订的客人的资料分类存档。订房部每日向前台接待提供预期宾客到店名单及相关资料，资料由预订收文架提供。5、备用钥匙架（Extra-keyRack）6、贵重物品保险箱(Safety-depositBox)7、客史档案柜(GuestHistoryFile)8、打时机(TimeStamper)9、账单架(GuestfolioRack)10、电话总机设备11、其他设备。前厅部还应配备行李组设备（如行李车、伞架、供残疾人专用的轮椅等）、简介架（BrochureRack）、登账机（CashRegister）、信用卡刷卡机、验币器、传真机等 七、主要客房状况及房的类型（一）住客房（OccupiedRoom）简记作：住店客人租用着的住房。（二）空房（VacantandAvailableforsale）已完成清扫整理工作，目前正处于待售状态的房间。（三）走客房（CheckOutRoom,OnChangeRoom）为了出租给新来的住店客人，客房正处于清扫整理分阶段。（四）待修房（OutofOrder）因正在进行改造、装修、整理工作而暂停出租的客房。（五）保留房（BlockedRoom） （六）外宿未归房（SleepOutRoom）（七）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）为防止跑帐等意外情况发生，客房部应将此种客房状况通知前台。（八）请勿打扰房DND（九）双锁房（DoubleLockedRoom）住房客人为了不受干扰，在房内把门双锁，服务人员用普通钥匙无法开启房门，对双锁也要加强观察，因为可能是客人误操作，在离开房间时把门误双锁了，也可能是客人生病或死亡，或有刑事案件发生。 八、前厅部员工的必备素质和要求（一）素质要求1、良好的外部形象，能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。2、前厅部员工要有成熟而健康的心理。能以“强健”和“豁达”的心态处世；与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术；能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。前厅部员工应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用。3、前厅部员工必须懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识。 4、善于聆听。只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性地满足客人的需求，处理总是才能通情达理。5、同时，要求过硬的语言能力。6、应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪波动而与之争吵，在推销过程中失态。7、具备娴熟的业务技能。真正做到：服务效率高，讲究时效。如：一名接待员应在3分钟内为客人理完入住手续；问讯员提供访客查询服务不超过3分钟；邮件分送不超过30分钟；钥匙收发不超过15分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客解释，请客人待候，时间每次不能超过45秒等。 （二）上岗仪究仪表要求：（1）发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其了头饰。头发常洗，不得有头屑。（2）面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物。（5）上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在胸处。（7）皮鞋保持清洁光亮。（8）经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。 第二章前台预订工作管理第一节前台预订工作概述一．预订服务的工作范围和内容（一）预订服务的工作范围1．办理团体及散客的订房事宜2．做好预订存档工作，使所预订房间得以正确累计汇总，对没有按时抵店的保证付款类订房客人提供保留权。3．收集有关信息资料，准确处理的预订变更要求。4．每天为饭店各部门提供详尽的即将入住的客人资料；与前台各部门协调合作，使饭店达到最高开房率。5．定期为饭店市场营销部及高层决策部门提供信息反馈及客源动态资料。 （二）预订服务的工作内容1．班前准备工作。2．掌握预订的可靠性资料。3．接受电话预订及函电预订（传真、信函）4．直接处理订房业务5．预订确认处理及预订更改与取消处理。6．保证付款类预订的处理。7．已预订但未抵达的客人的处理。8．超额订房情况的处理。9．团队预订。 10．VIP客人的预订11．核对订房情况。12．预订单存档。13．客人历史档案的建立与查询。14．制作确认订房明细表及预订总览表。 二．领班及服务员的岗位职责（一）预订组领班的工作职责1．准备工作①阅读交班记录，了解昨日未完成事宜和今日应完成工作；②阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况、VIP情况、店内重大活动等；③听取主管批示和部门行政指令。 2．组织并参与本班组作①根据当日工作情况给员工分配任务；②负责“B”类以上VIP客人的预订；③负责与各主要客户、公司签署订房优惠协议；④负责或指定专人与客户接触、洽谈；⑤处理紧急事故或员工不能处理的问题；⑥每周向部门、销售部、前台接待组预报近期房间预订情况。 3．检查与评估①按标准检查员工仪表仪容、语言表达、出勤状况；②随时注意员工对客服务是否符合程序与标准；③检查员工在岗状况，有否脱岗、违纪等现象；④每日对员工进行考核；⑤检查每日所有预订情况。 4．总结、汇报、制定计划①草拟预订组工作计划和管理细则，报主管审批；②每周参加部门例会，负责向员工传达；③每月召开班组月工作总结会；④每月向主管呈报月工作报表和员工全月日考核表；⑤随时向主管或部门经理汇报B类以上VIP预订情况；⑥负责指导和监督与其他部门、班组的沟通与协作；⑦每日晨向主汇报昨日工作，听取主管批示。 （二）预订组文员的岗位职责1．接受客人电话预订；2．接受客人函电预订；3．当面为客人办理预订业务；4．处理预订更改和取消业务；5．确认预订；6．为旅行社等单位办理团队预订业务；7．B类以上VIP预订业务处理。（以下为中班文员）8．将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报部门值班经理审阅；9．将已审阅的次日团队预订抵达表交前台值班员签收。 三．前台订房部与市场营销部的关系1．饭店整体形象的塑造、宣传和市场促销工作，由市场营销部负责。2．客房和饭店其他产品的配套销售政策，由市场营销部确定，其他相关部门配合执行。3．饭店的整体销售任务指标是由饭店总经理下达给市场营销部，而不是下达给哪个具体部门，但各部门所完成的促销任务和作出的成绩应在饭店分项产品的销售额中得到体现。 4．前厅订房组负责完成饭店按总体销售计划分配给它直接销售的部分。5．前厅订房部遇到团队预订和非住房类活动预订，直接转给市场营销部统筹处理。6．饭店所有产品的可出售状况，由各部门通过计算机系统将有关信息及时传输给市场营销部统筹处理。 第二节客房预订一．客房及床的种类（一）床的种类1．基本类型：单人简易折叠床（RollawayBed）：规格为30英寸×72英寸单人床（Single-size）：36英寸×75英寸单人标准床（Twin-sizebed）：39英寸×75英寸双人床（Double-sizeBed）：54英寸×75英寸大号豪华双人床（Queen-sizeBed）：60英寸×80英寸特大号豪华双人床（King-sizeBed）：78英寸×80英寸 2．特殊类型好莱坞床（HollywoodBed）：指两张单人床由一块床头板连结起来，既可独立作单人床使用，又可合并作双人床使用。因此也可称作单双两便床。沙发床(SoftBed)：一种有固定靠背和的沙发，其坐位可以打开成标准的单人床或双人床。无靠背沙发床(StudioBed)：这种床没有床头板，其规格一般为36英寸×75英寸，白天可用来作沙发用。隐壁床(MurphyBed)：这是一种可以翻起抓入墙壁的标准床，白天可翻作沙发使用，夜间可作床使用。水床(WaterBed)：一种带有充水床垫的床，内充乙烯基物质，并附有电热装置。 (二)房间的类型1、单人房（SingleRoom）这种客房中放置一张床，是饭店中最小的客房，国外饭店通常在单人房中配置沙发二用床或隐壁床，以此来增加白天起居活动的面积。2、大床间（DoubleRoom）配备一张双人床，适合夫妇旅行者居住。3、双床间（Two-BedRoom）又叫标准间（TwinRoom,StandardRoom）某些国外饭店集团对其下属的饭店的双床间规定了以两双人床客房的设计标准，以显示较高的规格和独特的经营方式。这种两个人床的客房称为“Double-DoubleRoom”,可供两个单身旅行者居住，也可提供一对夫妇或一个家庭居住。 4、普通套间（JuniorSuite）普通套间一般为两房套间，一间为卧室，另一间为起居室。卧室中一张大床，与卫生间相连。起居室也设有卫生间，但可不设浴缸。双套间可用固定的分室隔墙隔离，也可用活动隔墙隔离。双层楼套间（DuplexRoom）,是起居室在下、卧室在上，两者用小楼连接。连接套房（ConnectingRooms）是指两个独立的双床间，用中间的双扇门相通时，一间布置成卧室，一间布置成起居室，可作为套间出租。需要时，仍可作为两间独立的双床间出租。这种接连套房中间的双扇门上均需安装门锁，关上时应具有良好的隔音性能。 5、豪华套间（DeluxeSuite）可以是双套间，也可以是三套间。三套间中除卧室、起居室，有一间餐室或会议室（亦可兼作）。卧室中配备大号双人床或特大号双人床。6、总统套间（PresidentialSuite）一般是五间以上的房间组成，有男主人房，女主人房，书房、餐室、起居室等，有的还设有随从房。装饰布置极为讲究，因此等价昂贵，但出租率低。三星级及其以下的饭店不必设置。 二．客房预订的途径与接受方式（一）预订的途径1．旅行社2．航空公司3．公司旅游部4．饭店代理商5．独立的订房组织6．连锁饭店预订中心 （二）接受客房预订的方式1．电话订房管理要求是：1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要适当、婉转。2）准确掌握预订状况，以便于及时查找、确认。3）预订单要放置在便于取用的地方4）确保预订人员24小时在岗。5）婉拒客人订房时，应征询客人是否要以列入候被名单。6）确认订房后，在时间允许的条件下，应向客人寄送订房确认书。 2．信函订房这种订房方式比资适合于提前预订时间较长的客户和以接待度假或会议为主的饭店。管理要求：1）预订信函应以一定的格式记载。2）回复客人主要求应及时，复信的内容确、有条理。同时要注意信封信纸的质量。3）准确记载客户的姓名、身份、地址与日期，以便日后进一步招徕客户。 3．传真订房管理要求：1）接收和发出传真时，都要及时打上时间印记。2）受理预订和确认订房要迅速，回复客人时语言要简明扼要。3）接收客人的传真订房要保留存档，以备日后查对。4．面谈订房管理要求：1）与客人面谈时，要注意个人仪表和举止，语音、语调要适当、婉转。2）应避免轻易向客人作出确认房号的承诺，以免由于其他原因不能向客人提供该号房间而失信于人。 5．口头订房。通常是客人由于时间紧或其他原因临时向饭店提出订房，或委托当地亲友向饭店提出订房，因此饭店很难当场了解客人的信用状况。管理要求：1）要向客人明确说明所订房间只保留到某一时间为止，逾期则自动取消。2）要求顾客预付定金。 6．计算机网络订房管理要求1）饭店定时向航空公司、旅行社等客源渠道通报本饭店各类客房的出租利用情况，可订的房间数，房价标准及变化情况。2）此项通报工作是由饭店市场营销部将根据不同季节和市场情况所决定的销售方案向有固定联系的大客户进行传递，要做准确及时，配额合理，符合签约原则，讲求商业信誉。3）避免错报、漏报现象发生。 三．订房类别（一）临时预订(AdvanceReservation)（二）确认类预订（ConfirmedReservation）确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店方面也有足够的时间给客人寄送书面订房确府书，并答应为订房客保留客房到某一事先声明的时间。订房确认书（ReservationConfirmation）契约文件，商业行为已发生，房间保留到下午6时。确认类订房有两种方式，其一是把订房确认书寄给客人，二是在电话中直接向客人确认订房。确认订房对于散客来说一般是提前一周至一个月，而团体则提前一至三个月。在旺季要求客人提前交纳定金。 （三）保证付款类预订（GuaranteedReservation）饭店要求用此法预订的客人必须事先交纳订金，或通过使用信用卡或订立合同等方式保证饭店的客房收入。对订房客人来说饭店可为其保留房间直到确认到店日的次日中午12时客人正常迁出结帐时间为止。保证付款类预订工作的管理要求：1．订房保留的时间应人客人预订的入住时间起，一直至次日退房时间为止；2．客人逾期不到店，事先又不向饭店取消订房，就要从预付订金中支付一定费用，以被偿饭店的损失。3．客人到店后，若饭店未按原订客房让客人入住，则必须为客人提供相应的客房替代，并为他支付第一夜的房费，或免费送客人到别的饭店住宿，并免费让客人打电话把住宿地点通知其家属或工作单位。 （四）等待类预订（WaitingReservation）等待类预订是指在客房已出租完以后，仍接受一定数量的订房要求，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知这类订房客人来店。其管理要求是：对未接到饭店通知就来店的客人，可介绍到附近的饭店去住宿，但不发为他支付房费、交通费和其他费用。 四．预订工作程序预订工作程序可分为六个阶段：（一）明确预订要求与细节申请表包括以下各项内容：客人姓名、地址、电话号码；客人所属的团体、公司；预订客房数及类型；预订抵店日期、时间及离店日期；预订类别；付款方式；交通方式；特殊要求；订房人姓名、电话号码；订房要求的来源；订房员姓名及制表日期。 （二）接受或婉拒预订复述客人的订房要求，同时向客人说明饭店有关最迟到店时间的规定、不同付款方式对保证获利住房的约束，以及取消订房的手续等。如不能满足要求，则用建议代替拒绝。建议的内容：建议客人重新选择来店日期；改变住房类型；改变对房价的要求；是否愿意作为等待类预订。是否愿意接受为他代订其他饭店的客房。有些饭店不为客人发致歉书。 （三）确认预订只要有充足的时间，都要给客人发订房确认书，其作用表现为：相互确认订房要求及身份；是饭店与订房客人之间的履行权利和义务的协议书；是对客服务的指南，如其中明确告知客人，饭店有关最迟到店时间和取消订房应注意的事项，以及从机场、车站、港口抵达饭店的行走路线等。（四）预订记录存档与数据分析1．填写订房单2．输入及存贮订房信息；3．存档工作（包括订房资料和各种传真、电报、信函等原始资料）4．统计现有客房出租数并制作预订图表 （五）预订变更变更工作的管理要求：1．填写预订更改或预订取消单。填写时要注意：（1）不能在原始的订房申请表上涂改，必须重新填写；（2）根据宾客的姓名，抽出原订房表，以记录填写客人预订的有关要求。在填写订房更改表时，应把变更的内容填写在备注栏内。（3）如客人通过电话提出更改或取消预订要求时，预订员除了填写记录变更内容外，还应记录来电人的姓名、地址、电话号码 2．修改原始预订总表（1）人档案柜中取出客人的订房资料，根据更改或取消记录修改客房预订总表，并更改电脑内容。（2）如是更改预订，则按接受一个新的预订工作程序办理。（3）如果取消预订，则把客人的订房资料归入取消类存档，使用预订取消编码以证明预订已被取消，并在预订取消记录表上和原始预订表上注明编码。（4）如更改与取消的内容涉及一些原有的安排（如接送、订金等特殊安排）则应按签办程序及时向有关部门发更改或取消通知单。（5）如果时间允许，应重新给客人发一份预订确认书，以表示前一份确认书已失效。（6）使用计算机系统管理时，可在计算机上完成相应的工作。 （六）．客人抵店前的工作1．订房核对。2．向其他部门提供有关信息单。订房部除了为客人订好房间外，每天还要把第二天将要入住的客人信息制表通知其他部门，使他们做好准备工作，以便为客人提供准确周到的服务。（1）客人预期抵达名单（ExpectedArrivalList），特别是一些团体和会议客人。（2）飞机航班分析表（FlightAnalysisList）此表通报客人预订抵达时间、航班等，饭店可据此调度车辆安排人员接送客人。（3）团队资料表（GroupCo-ordinationSheet）（4）VIP通知单 五．超额预订超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订或预订不到而出现的客房闲置。超额预订过度的补救措施1、致歉，必要的总经理亲自出面；2、将客人的大件行李留下，免费派车关客人到附近同档资的饭店暂住晚，房租由饭店支付。3、免费让客人打电话把住宿地点临时变更的情况通知其家属或工作单位。4、第二天一早尽力把客人接回饭店住，并赠送礼品以示歉意。 六．预订政策的确立与实施（一）预订协议预订确认书的主要内容有：1．饭店有关客人最迟到店截止时间的规定；2．对不能按时抵店者须事先向饭店声明的规定；3．预订更改、取消的最迟时间的规定及要求；收取定金数额和时间的规定。 （二）预订政策条款1．对以下几种情况饭店可不予预订：①客人要求的日期，属于饭店关闭预订的时间。②客人要求明确的房价时，饭店可以给一个价格范围，若客人还不能接受时，饭店可婉拒客人的订房要求。③在饭店基本上能按原价订满时，婉拒客人对房价的优惠要求；④在饭店能够订满的情况下，对没有业务联系的旅行社等单位，婉言谢绝；如饭店未能订满时，可以接受部分订房。 2．在收取订金方面，对以下情况收取订金①为了住店有保证，客人自愿支付订金。②有些客人声明他们将迟于预订时间抵店，饭店应收取订金。③团队预订应收取订金；④在饭店营业旺季，一般都应收取订金；但在营业淡季客源不满旱，对老顾客、有业务联系的旅行社以及能支付赔偿金的单位一般不收取预订金。⑤收取预订金的数量，一般为一夜的房租。收到订金的时间应为抵店前24小时或36小时之前。收到订金后，才能把订房的客人列入保证付款类订房行列。 3．对客人更改、取消预订的规定①更改预订。客人单方面提出更改预订时，饭店已发给客人的订房确认书则自动失效，饭店依照收到客人更改信的内容，根据饭店的预订情况来决定是否确认预订。②取消预订。对店方已收取订金的客人、老顾客或有业务联系的旅行社，如提出取消预订，一般规定在抵达前48小时以内提出。如果客人按时提出取消预订，没有违约，按照饭店退款规定，订房部应把一份订房统计表送至计财部，由计财部负责办理客人订金退款事宜 第三节客房预订工作操作程序一．电话预订的操作程序1．接听电话，回答客人问询①振铃三声以接电话。②仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑是否有客人需要的房间类别，确认后回答对方。③如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需求。④确实不能满足时，征求客人意见可否列为修补，做Waitinglist处理。 2．填写订房申请表①根据订房申请表的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，核对无误后注明订房日期、预订号并签名。②对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚。③如客人有“接机“要求，应告之相应的费用，并请客人发传真确认，然后将该资料和信息交相关部门处理。3．致谢或道谢①告诉客人预订已OK，并告诉客人其预订号和自己姓名。②感谢客人来电话，并欢迎其光临饭店。 4．处理预订资料①及时将预订信息按要求输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。②将预订申请表和订房单按要求放入预订资料架。 二．直接订房的操作程序1．迎接客人①当客人走近预订处时，值台员工应目视客人，微笑并起立向客人致意问好。②如当时接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息。③接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：先生，对不起，请稍候。④如手头上工作一时完成不了时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。⑤请客人在休息处就座，送上咖啡或热茶，并在休息处的适当位置陪座。如果客人是第一次入住饭店，应送上房间图文资料，请其选择。⑥就座时应与客人保持一定距离、一定角度，以能与客人交谈又互相感觉轻松自如为宜，应双腿合拢,双手放在膝盖上。 2．介绍客房①根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房②客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；③客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。④在电脑上查找客人需要的房间类别。3．填写订房申请表①请客人自己填写订房申请表。一般由客人自己填写，特殊情况例外。②检查已填写的订房申请表，并逐项向客人复述，确认后签字。 4．送别客人①告诉客人预订号和自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。②感谢客人选择我们饭店，起身将客人送出大门，说：再见，感谢您的光临。注：要在客人起身后再起身，主动与客人握手，为客人打开大门，向客人礼貌道别5．整理资料：与电话订房程序第4点相同。 第三章前厅接待工作管理第一节前厅接待工作概述一．接待服务工作的范围和内容1、接待服务工作范围。包括办理散客和团体客人入住登记，受理散客临时订房；为客人办理换房手续及处理客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件等特殊情况。 2．接待服务工作的内容，包括以下15项工作（1）掌握当日饭店客房的需求及供应状况；（2）了解当日离店客人的名单及离店时间；（3）根据订房部每天送来的预期到达客人名单，与客房部联系核对房间状况；（4）提前安排VIP客人和团队入住登记；（5）安排赠品进贵宾房；（6）更正团体订房记录；（7）办理散客入住登记；（8）处理及更正客人帐单； （9）存放客人登记卡副本；（10）客人办完入住登记后，立即调整房态状况，并通和有关部门客人已经入住。（11）办理客人提前和延迟离店手续；（12）与客房部核对空房情况；（13）为客人办理换房手续，并把更正记录通知有关部门；（14）陪同客人参观饭店设备和房间；（15）处理有关资料与相关部门联系。 三．接待服务规则1．上岗前应注意仪容、仪表，保证制服穿戴整齐；2．客人来到柜台前应以热诚、友善的语言表示欢迎。对新老客人，不同种族的客人都应一视同仁，切忌使用势利目光和不信任的言语、举止；3．接待服务工作中，坚持先到先服务的原则，按照“办理一，招呼二，微笑示意三”的程序为客人服务；4．谈话应谦恭有礼，清晰文雅，使对方容易明了； 5、熟悉饭店产品和房价政策，避免在推销房间、报房价时出现差错；6．办理入住登记时必须遵守国家有关户口管理的规定；7．客人入住登记时，接待员务必在登记表上签名，以便于工作检查；8．房价填写须认真准确，严格执行饭店的客房折扣政策，不得私自减免房费；9．为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，以获得客人的确认；10．建议客人使用免费提供的贵重物品保管箱，以确保客人财产安全； 11．电话铃响第三次前必须接听，并用规范化用语中问候，声调应亲切、友好；12．服务过程中，应控制好个人情绪，不应使客人服务人员对工作厌烦、不快，要耐心回答客人的询问；13．接待工作要有效率，谈话完毕应要致谢。 四．接待组岗位工作说明书（一）接待组领班岗位工作说明书1．准备工作①阅读交班记录，了解本班应完成的工作；②阅读有关报表，了解当日房况、当日预订情况、VIP情况、店内重大活动；③接受主管指示和部门行政指令。2．组织并参与本班组工作①根据当日工作情况给员工分配工作任务；②亲自或指定专人负责排房工作；③必要时亲自参与对客服务；④指定专人处理预订资料和填写钥匙使用状况表；⑤处理紧急事故和员工不能处理的问题。 3．检查和评估服务工作①按标准检查员工人仪表仪容、语言表达和出勤状况；②随时注意员工的对客服务是否符合规定的程序和标准；③检查员工在岗状况，有规脱岗、违纪等现象发生；④每日对员工进行考核。 4．总结、汇报、制定计划①草拟前厅接待工作计划和管理细则，报主管审批；②每周参加部门例会，并负责向员工传达；③每月召开班组月工作总结会；④每月向主客呈报日工作报表和员工全月日考核表；⑤加强现场培训和督导；⑥负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。 （二）接待员岗位工作说明书。接待员分日班和夜班两班。1．接待员（日班）岗位工作说明书①为进店团队客人办理入住手续；②为客人办理换房事宜；③接受客人的会议预订需求，提前通知各服务点作好服务准备；④提前作好当日预订客人的房间预排；⑤为客人办理续房；⑥作好对VIP的接待；⑦为零散客人办理入住手续。 2．接待员（夜班）岗位工作说明书工作内容1、2、3、4、5、6、7同日班⑧凌晨一时后将当晚NOShow资料在电脑上作删除处理；⑨处理紧急情况，及时向饭店总值班、客务经理、总机通报。 第二节：入住登记一、办理入住登记的目的与程序入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是客人与饭店间建立正式的佥关系的最根本的环节。（一）办理入住登记手续的目的1．遵守上级有关入住管理的规定。2．获得住客的个人资料。3．满足客人对客房和房价的要求。4．推销饭店服务设施，方便客人选择。5．为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠依据。 （二）入住登记的表格1．国内客人住宿登记表2．外国客人及华侨临时性住宿登记表3．团体人员住宿登记表入住登记表的内容主要包括以下9个方面①房号。②房租。③付款方式。④抵离店日期、时间。⑤永久地址。⑥帐单编号。⑦客人与接待员签名。⑧有关饭店责任的声明。一般包括结账离店时间规定、会客须知、查验证件要求、贵重物品寄存规定等，有助于明确责任，减少纠纷，改善饭店与客人关系以及完善服务环节。⑨其他。包括与饭店市场调研有密切关系的项目（客人旅行日的、预订渠道、住店资数、所乘交通工具、下个目的地等）。 2．房卡（RoomCard）此卡亦称钥匙卡（KeyCard）、欢迎卡（WelcomeCard）或饭店护照（HotelPassport）。它起着证实住店客人身份的作用。房卡的设计形式、内容因饭店而异，但一般包括客人姓名、房号、房价失效日期（离店日期）、抵店日期、客人签名、住客须知及接待员签名等项目。部分饭店设计此卡时，还刊有总经理欢迎词、饭店所提供的服务项目及服务设施，并附有饭店所在地著名景点的风光照与饭店所在地理置及主要交通线路示意图，既方便客人，又促进销售。 3．客房状况卡条（RoomRackSlip）未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条。并重制四联，将客人入住住处尽快传递给对客服务密切相关的总机组、问讯组、大厅服务组和客房中心。 （三）入住登记程序1．识别客人有无预订抵店入住的客人可分成两大类：已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客人。接待员应首先识别前来入住的客人有无预订。具体做法为①面带微笑，主动问候并询问有无预订。若知道客人姓名或职位等，应用姓名或头衔待称呼客人，使其备感亲切与尊重；②若客人已订过房，则应迅速查找电脑或其打印的预期抵店一览表，并复述其预订主要内容（所预订房间种类、住店夜次等），经客人确认后，请客人填写登记表（递交登记表时，应注意表格字体正面朝向客人）； ③若客持有预订凭证（HotelVoucher）,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本，注意检查下列内容：客人姓名、饭店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期及预订凭证发放单位的印章等。接待员应向客人解释预订凭证所列内容，并解释管人的疑问。④若客人已付定金（Deposit），接待员应再次向客人确认已收到的金额数目。 2．形成入住登记记录①在保证质量的前提下，千方百计为长途旅行的客人缩短办理入住登记的手续的时间；②办理了订房的散客，事先填好登记表上由店方填写的内容，客到后再由客人填写看书填的内容；③对办理了订房手续的常客和贵宾，常客一切填好，客到后核对证件和姓名；贵宾可客房内办理，提前准备好登记表、房卡、钥匙信封；④未预订的，服务员在客人填表的过程中尽可能提供帮助。登记表一式三份，第一联可作申报临时户口之用；第二联应与客人帐单一起交收款组；第三联作为客史档案卡保存。 3．排房、定价了解饭店可供房的情况；了解客人的需求并尽量满足其需求；房价应与客人取得一致；定价后要报价。（1）排房顺序：①团体客人（团队或会议客人）。②VIP客人和常客。③已付定金的预订客人。④要求延期离店的客人。⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。排房定价后制作水牌让派送员派送至楼层 （2）排房要求①尽量将团体客（团队或会议客人）安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。②内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。③将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。④对常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。⑤将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。⑥应注意房间号码的忌讳。 4．确定付款方式前厅服务人员要检查客人填写入住登记表的内容，了解客人最终付款方式，以决定信用限额，并再次客人报房价，以获得客人的确认。5．完成入住登记有关事项（1）客人在房卡上签名、领钥匙；（2）或提供用餐券、免费饮料券、各类促销的宣传品、报纸杂志；（3）保存的邮件、留言交给客人；（4）或为客人提供下一个目的地的客房预订服务；（5）10－7分钟再电话进房询问是否满意。 5．制作有关表格（1）登记表打时；（2）将入住信息输入电脑，并将与结账相关的事项（如客人所享受的折扣率、信用卡号码、享受免费日期、付款方式等）详细内容输入电脑客账单内。或填写五联客房状况卡条并尽快送交有关部门；并制作客人帐单（3）在预期抵店客人名单（次日抵店客人名单）上注明某客人已抵达或填写已抵达客人名单； （四）VIP客人入住程序与标准1．接待VIP客人的准备工作①填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可;②VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；③VIP客人到达饭店前，要将装有钥匙卡、钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至客务经理处；④客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。 2．办理入店手续准确掌握当天预抵VIP客人的姓名；以客人姓名称呼客人，及时通知客务经理由客务经理亲自迎接；客务经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间；呈上准备好的登记表，客人签名3．信息储存复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明VIP客人，以提示其他部门或人员注意；为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为预订和日后查寻的参考资料。 （五）团队客人入住登记程序与标准1．准备工作①在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为可售房；②要按照团队要求提前分配好房间。2．接待团队入店①总台接待员与销售部团队联络员一起礼貌地把团队客人引领至团他入店登记处；②团队联络员告知领队，团队客人有关事宜、其中包括早、中、晚餐地点，饭店其他设施等； ③接待员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间；④经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字，总台接待员亦需在上面签字认可；⑤团队联络员和领队接洽完毕后，总台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。3．信息储存①手续完毕后，总台接待员将准确的房号名单转交行李部，以便行李发送；②修正完毕所有更改事项后，及进将所有相关信息输入电脑。 （六）长住客人入住程序与标准1．长住户的定义长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月2．长住户抵店时的接待①当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序和标准进行；②总台接待员立刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住户：一般长住户――LS；小包价长住房――LP（房费包早餐）③为客人建立两份账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单；④客人信息确认无误后，为客人建立档案。 3．付账程序①总台负责长住户的工作人员每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其他消费的账单同房费账单一起转交财务部。②财务部检查无误后，发送至客人一张总账单，请期付清本月账目。③客人检查账目准确无误后，携带所有账单到总台付账。总台将客人已付清的账单转交回财务部存档。 第四章前台问询工作管理第一节前厅问询工作概述一．问询服务工作的和内容（一）问询服务的工作的范围1．咨询服务；2、留言服务；3、查询服务；4、提供各种旅游和交通信息；5．客房钥匙管理；6、邮件、信函、快递及报纸管理；7、转交传真服务8．代客邮寄各种邮件 （二）问询服务工作的内容1．掌握饭店客房状态和其他一切有关航空旅游等信息；2．饭店内当天最新动态，及宴会部安排情况；3．熟悉当天抵店的VIP情况；4．与团队依附联系，尽快得到团他成员名单；5．按标准程序接听电话，并准确为客人作留言记录；6．按照工作程序和标准向客人提供钥匙；7．检查留言是否已通知客人，若尚未通知应立即打开留言灯；8．了解当日抵店客人情况，准备好先期到店的邮件； 9．与前台收银处密切配合，回收已退房散客钥匙，放回钥匙架（电脑钥匙卡不需回收）；10．把收到的传真信件及包裹准确记录并分发给客人；11．完成客人交办事情，并作好记录；12．按饭店钥匙配制规定到工程部配钥匙；13．提供给客人一些简单用品，包括火柴、别针、价格表、信封、信纸和服务指南等；14．整理散客抵店名单、VIP报表和团队结帐离店名单，并作存档工作；15．做好交接班工作，将未完成事宜详细地交给下一班。 二．问询服务规则1．对待客人要一视同仁，彬彬有礼；2．要耐心、热情地解答客人的任何疑问，做到百问不厌。3．熟知饭店所提供的各种服务项目，准确地记清他们的部位和电话，以便迅速联系，减少客人等候时间。4．要不断搜集、补充、修改饭店内外情况的最新资料，做到即问即答，准确无误。5．未经住客同意，不得将住店客人的房号告诉来访者。6．对于不熟悉的客人来领取钥匙，有礼貌地询问客人的姓名，然后与钥匙架存放的卡条或电脑终端核对，证明无误后，才能把钥匙交给客人。 7．对于因事急而询问时辞不达意的客人，要帮助他稳定情绪，慢慢提问解答；8．对于长话慢讲，细述详问的客人，应耐心倾听，不得中途打断，听清要求后再作回答。9．对于语言难懂、口齿不清的客人，要仔细，听清后立即回答。10．对于熟知的情况，回答应简明扼要，不得模棱两可，含糊其词，使人不知所云； 11．对于自己不详而又一时查不到的情况，应向客人说明，请予谅解，并将客人的姓名、房号及问询内容记录下来，马上查阅。一旦查到应立即通知客人；若经努力仍无结果的，应如实向客人耐心解释，并对此表示歉意。12．对于几个客人同时问询时，应本着先问先答，急问急答，简问带答的原则，尽可能使问询的客人都得到恰当的接待和满意的回答。 三．问询组领班和文员的工作说明书（一）领班的岗位职责1．准备工作①阅读值班记录，了解昨日工作完成情况；②阅读有关报表，了解当日房况、当日预订、VIP及店内大型活动；③听取前台服务主管指示和部门行政指令；④了解店内外最新情况，以书面形式告知员工。2．组织并参与本班组工作①根据当日工作情况给员工分配任务；②必要时亲自参与对客服务工作；③处理工作中出现的疑难问题和员工不能处理的问题。 3．检查和评估①按标准检查员工仪表仪容、语言表达、出勤状况；②检查员工是否按照工作程序和标准为客人提供服务；③检查售报、售地图等费用与帐目是否符合；④检查留言栏有无过期留言，留言单是否需要被充；⑤检查资料宣传架内资料是否整齐、规范；⑥检查报刊、地图、资料是否保管妥当；⑦每日对员工进行考核；⑧检查员工在岗情况，有无脱岗、违纪等现象。 4．总结、汇报、制定计划①草拟问询组工作计划和管理细则，报前台服务主管审批；②每周参加部门领班以上管理人员例会，并向员工传达；③每月召开班组月工作总结会；④每日晨向主汇报昨日工作，听取主管指示；⑤每月向主客呈报员工全月日考核表和月工作报表；⑥负责指导、监督与其他部门、班组的沟通与协作。 （二）问询员岗位工作说明书1．处理邮件；2．为客人提供查询服务；3．为客人提供留言服务；4．报刊、旅游宣传资料的管理。 第二节前厅问询工作管理程序及标准一．咨询服务程序及标准1、准备各种知识性资料①世界主要城市时差表；②交通航线时刻表；③国际国内长途电话号码及价目表；④旅游指南及地图册；⑤饭店所在地主要机构名称；⑥饭店服务指南。2、接待咨询回答客人询问必须准确无误，语言温和，不能说“我不知道”；一时无法回答客人的问题，应该说：“对不起，我立刻给您查阅资料，请销候”。 3、搜集新资料①随时搜集客人感兴趣的、经常询问的问题及电话号码等，列入问询处知识手册；②随时更换旧电话号码。 二、查询服务程序及标准1、接受查询①当客人电话查询住店客人时：礼貌接听电话，仔细聆听客人所查信息；查询时只满足对客人姓名的查询要求，特殊情况除外。②当客人直接到前台问询处查询时：征询客人的查询要求；听不明白时请客人写在纸上。2、查询并通知客人①通过电脑迅速查找该客人信息；②电话征询住店客人是否接听电话或与访客见面； ③客人不在房间时，应礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来；严禁在未征得客人同意时将房号告诉查询者；④当查找的客人是团队客人时，与团队接待员联络；⑤未查到所查信息时，用敬语委婉解释：对不起，某某小姐没有住我们饭店。在店客人信息查寻------已离店客人信息-----客人历史档案------当日预订抵达客人信息。⑥向客人致谢，感谢来电或到店。 三．留言服务程序及标准（一）来访者留言1．接听电话2．填写留言单①礼貌询问受话人的姓名与房号，及时与电脑住处核对；②核对无误后，内容详尽地填写留言单；客人直接来问询处请客人自和填写留言单；③向客人重复留言内容，确保准确，值班员在留言单上签字，记录留言时间；④向客人表示留言信息将尽快转到客人手中：如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机；如果客人亲自留言，目送客人离去。 3．处理留言①在“留言登记簿”上记载该留言的大致内容；②电话告知总机该留言内容，请其作留言灯标记，填写留言单交派送员派送。 （二）住店客人留言1．接受留言：2．填写留言单①得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人姓氏以示确认。②填写留言单，其内容应尽可能详细。所有留言均请客人填写，特殊情况例外；③以电话留言的应向客人复述留言内容，确认无误后，值班员注明留言时间并签名；④征询客人是否需要在其他服务点留言，如果需要，按客人要求请各服务点同时留言。⑤向客人表示一定按其留言内容办理：如果客人电话留言，待挂机后再挂机；如果客人亲自来店留言，要目送和人离去。 3．处理留言①在留言登记薄上记载留言大致内容；②电话通知相关服务点作好同时留言登记，并注意记录值班员姓名。 四．邮件处理程序及标准（一）进店邮件处理1．接受邮件并分类①接到收发室转来的当日进店邮件后，应在“进店邮件登记簿”上分类注明接受邮件的种类和数量。②邮件分为饭店邮件和客人邮件两类，饭店邮件请派送员交收发室分发，特快专递、包裹等应作特别记载。 2．核对邮件并作相应处理①根据邮件上的信息查找客人，住店客人信息――已离店客人信息――客人历史档案――当日预订抵达客人信息――前台留言记录等处查找。②有客人房号时，在与电脑信息核对无误后，请派送员将邮件送到楼层。A．查到客人信息后，立即在邮件上注明房号；B确无该客人信息，则在邮件上注明“某日查无”字样，按姓名的首字母顺序放入邮件架内保存。 3．派送邮件请派送员将已明确房号的邮件送上楼层，请楼层值班员签收，特快专递、快件、包裹等应填写住客通知单。4．继续查找无主邮件①每日深夜班值服务员对暂查无主的邮件按以上程序再查找一遍，后分别作记录，次日由上班人员请派送员发送已明确房号的邮件；②无主的客人人邮件，普通邮件保存一个月，特殊邮件最多只在前台保留一天，然后请派送员送回收发室，并请收发室值班员在“退回邮件记录簿上”上签字，退邮局。 （二）出店邮件的处理1．接受客人交来准备发出的邮件①仔细检查邮件的种类，对确难办理的邮件应礼貌地向客人解释，并请委托代办代表处理。前台一般只代办普通邮件，EMS、包裹等可由委托代办处理。②检查邮件是否属于禁寄物品，不能邮寄时要耐心解释；③检查邮件是否超重，字迹是否清楚，项目是否填全，请客人当面处理正确。如果邮件超重，应请客人付足邮资。④礼貌询问客人邮件寄出方式，航空、挂号、特快均应在邮件上用中文注明。⑤问询员应尽量满足客人的各种服务要求。 2．代客邮寄①将所要寄出的邮件进行分类，每日上午12时之前送邮局统一办理邮寄。然后在“寄出邮件统计簿”上作邮出记录。②将邮局开出的收据送交：A．如果客人已退房，则将收据放入指定袋中，并在“寄出邮件统计簿”的备注里写明“收据已存放”字样或抄写收据编号。B．收据交客人后在“寄出邮件统计簿“中注明“已寄”字样。 （三）预抵客人的信件及传真的处理1．接收信函、传真①接到预抵客人的信件、传真，在电脑中认真查询，是否确有其预订，若有，则在信件上注明客人抵达日期，以便进一步核查。②将其存入信件存档柜中。③若接到已离店或取消预订、或不明原因未到客人的信件、传真，经电脑核查后，同样置入存档柜中。 2．每日复查①当值服务员一天早、晚两次把存档柜中的信件、传真、与电脑进行核对，并在记录簿上签字。②经核实，若有已进店客人的邮件时，马上由送信员送往客人房间，若是当天预抵客人的邮件，则将其与客人的登记卡放在一起，以便客人在来店登记时能及时收到。③夜班服务员如在复查中发现有第二天预抵客人的信件、传真，应将其找出，转交接待处人员，与客人第二天的入住登记卡入在一起，以便在入住时能及时交给客人。 3．清理存档①每隔10天，将存档柜中的信件、传真重新核查一遍，把10天前已离店或预订未到、预订取消的客人的传真等作登记注销，存入后柜。②存入后柜中的信件、传真只保留一个月。③每月一日，将两个月以前的传真销毁，信件退回邮局。 五．客房钥匙管理程序及标准1．钥匙的置放①客房钥匙架位于前厅问讯处，钥匙的码入按照楼层由高到低，房号从左至右的顺序依次排列。②置入在钥匙格里的钥匙要求钥匙向内，钥匙牌向外，以便于取用。2．钥匙的发放与回收①客人入店时，在前台得到一把钥匙。②按饭店规定，客人外出时应把钥匙还到问讯处，以防外出时丢失。 ③客人回到饭店后，到问讯处取回钥匙时，应出示临时住房卡，方可取回钥匙。若客人忘记随身携带住房卡，问讯员需严格核对客人姓名，验明证件后方可提供客房钥匙，以确保住店客人的财物安全。④客人结帐离店时，收银处人员要求客人确认是否已归还客房钥匙，如客人将钥匙丢失，需向饭店支付一定的赔偿金（电脑钥匙卡不必收回） 3．提供双钥匙①一般情况下，每间客房只向客人提供一把钥匙。②若一间客房的登记住宿者为两或两人以上者，经客人特殊要求，可向客人额外提供一把备用钥匙。③填写双钥匙卡片，把它放置在钥匙格中作为标记，并在双钥匙登记本中登记。④持有双钥匙的客人在结帐离店时，收银处人员要求客人确认已归还两把钥匙，并通知问讯处及时撤掉一把，把备用钥匙放回备用钥匙架，并在双钥匙登记本上做注销记录。⑤一间客房最多增配两把钥匙。 4．钥匙丢失的处理①住店期间客人声明钥匙丢失，应支付一定赔偿费用。②每天夜班服务员应根据房间状态作出报表，核对空房钥匙，对丢失钥匙者每天要作出报表。③为保证一下位住店客人的安全，问讯处人员应与工程部、保安部的人员一起对此房间的锁头进行更换。④在丢失钥匙登记本上记录，写清丢失钥匙的数目及互换钥匙的房号，以便查询统计。 5．备用钥匙的增配①除钥匙格中存一把钥匙，备用钥匙的贮存标准为两把。②每周由问讯处钥匙专管人做出备用钥匙报告，由前厅经理审批签字，若不够两把需立即增配。③拟定一份增配钥匙报告，一式两份。写清房号、密码、需配把数、日期、配制人签字、前厅经理签字。报告由保安部、问讯处各存一份。④在增配钥匙记录本上登记房号、日期、增配人签字，以便查询统计。 6．通知保安部开门①住店客人由于各种原因（钥匙被锁在房间内；同房人持钥匙未归等）需要保安部用其掌握的万能钥匙打开房间时，需由问讯处通知保安部。②认真核对要求开门的住店客人的姓名、房号，并问清要求开门的原因。③通知保安部人员开门，告知对方客人的房号、特征、开门原因员工姓名，然后，请在其房门口等候。④通知保安部门后，在记录本上登记：时间、房号、开门原因以及通知人姓名、开门姓名。 ⑤保安部人员为客人开门后，到问讯处签字。⑥有权通知保安部开房的工作人员只限于前台问讯处正式员工（名单送交保安部备案），其他人员不得擅自通知保安部开门，保安部对此也可拒绝开门。 7．委托他人领取钥匙的处理①客人希望饭店能在他不在店时，让他所指定的人进入客房。②问讯员应客人请填写客房钥匙准用单。③饭店管理部门作出书面认可，在指定时间内允许把客房钥匙交给某某先生使用。8．长住户或长住公司钥匙的管理长住户或长住公司结帐离店后，要对期房间的锁芯进行更换，以保证下一位住店客人的安全。 9．钥匙管理的基本原则①限制钥匙架上的钥匙数量，要求对钥匙作规则排列。②要求离店客人留下联络资料。③禁止问讯职员随便交出钥匙。④制定钥匙丢失后的配制申请规则。⑤制定备用钥匙管理措施。⑥详细列明有关掌管钥匙的政策。 第五章大厅服务第一节：大厅服务的基本业务大厅服务的主要内容是迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务。此外，大厅服务还为客人提供机场迎接服务、寄存行李服务、传呼找人、递送留言和邮件等项服务。大厅服务人员的素质体现了整个饭店工作人员的素质。 一．迎送（门僮）服务迎宾岗服务员是伫立在大堂正门两侧的“酒店招牌“，是第一个迎接客人的酒店职员。如客人坐车抵达酒店时，要依照下列程序做：1．确认车前后左右的安全，让车停在适当的位置；2．车内客人作好了下车的准备后再开车门；3．致亲切的欢迎问候；4．以适当的声音点出行李的件数，让客人确认行李的种类；5．关车门时预防夹住客人的手和其他部位；6．牢记主要观光点，大使馆、商业大厦等的地点； 7．客人离店，应主动上前向客人打招呼问候，并代客人叫车，等车稳后，开启车门请客人上车，如有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人坐好后，为客人关上车门，向客人微笑道别。8．候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次排队等车；9．载客人的车多而人少时，迎送员应按车到达的先后次序安排客人乘车；10．迎送员为客人开启车门时，要把手放在车门顶上以防客人撞头（同时也是高级服务的标志）。为客人关车门时不可用力过猛。 二．行李服务程序与标准（一）散客的行李服务程序与标准1．散客抵店（1）行李员主动向客人表示欢迎（2）将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。引领客人时，应走在客人斜左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。 搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手机、手提计算机、照相机等，应注意让客人自己拿。装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧（客人侧后方，离总台约二到四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。（5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取钥匙，引客人至客房。途中，应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目，特别推广活动等。 （6）乘电梯。应先请客人进出电梯，以便按楼层按钮。（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反应，则用钥匙开门。（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意，则应立即向客人致歉，并与接待处联系，为客人迅速换房。 （9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”、“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关及收费电视使用方法；互联网插口处及留言灯使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应时间等，以方便客人。（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则客人道别，祝客人愉快。然后将房门轻轻拉上，迅速离开。（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录” 2．散客离店（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。客人携行李离店，则应主动提供服务。（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、发取时间等。（3）按门铃，通报自己身份，得到客人允许后，进入客房。（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）。 （5）若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结账。若客人仍未结账，应礼貌地告诉客人收银处的位置。（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录” （二）团体的行李服务程序与标准1．团体抵店（1）团队行李到店时，由领班与外行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记单”，写明交接情况，最后请外行李员签字。（2）如有破损，必须请外行李员签字证实，并通知团队陪同及领队。（3）将行李运进行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接待处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明在行李牌上，以便分送到客人房间。若需等候用房分配表，则应用行李网将行李罩住。 （4）分完房后，应迅速地将客人的行李送到房间，上下楼使用工作电梯。（5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。（6）如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。（7）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人和饭店财物。（8）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”（9）客人开门后，主动向客人问好，将行李关入房间，等客人确认后方可离开。 （10）每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。（11）对于破损和无人认领的行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。（12）分送完毕后，应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并与刚抵店时总数核对，确保无误。（13）根据团体行李进出店单上的时间存档。 2．团体离店（1）接到团队行李离店通知后，应将团队编号和送下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团抵店时所填写的行李表核对并重建此表。（2）安排行李员按照团号、团名和房号上楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告领班解决。 （3）集中行李。将该团队所有行李运到行李房，与陪同一起检查无误后，在行李进出单上签字，并用行李网将所有行李罩上，将行李进出单拴在行李网上。（4）装车。待运送行李的车到达后，协助外行李员将行李装车，并由外行李员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，注明车号。（5）由领班将填写齐全的行李进出店登记单进行存档。 （三）换房时行李服务程序及要求1．接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客人是否在客房。2．进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。3．请客人清点要搬的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车。4．引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回客人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开客房。 5．返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接待员，并告之换房完毕。注重服务细节的饭店前厅部接待员在此再用电话与客人联系，询问对所换房间是否满意等。 三、行李的寄存与提取行李员除了在客人抵店、离店及换房时提供行李搬运服务外，应负责住店客人的行李寄存业务。其工作程序和要求如下：1．确认客人的身份。当客人要求寄存行李时，应先问清是住客还是非住客。2．了解住客寄存行李要求，是短期寄存（24小时内）还是长期寄存（超过24小时）。3．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。4．请客人填写行李“寄存单”，并签名。 5．将寄存卡上联（提取联）交给客人，提醒客人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。若行李超过两件，则应用绳子串在一起。6．检查行李。客人寄存行李的同时，行李员应认真检查每件行李是否已上锁，并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、违禁品等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，行李员应将寄存行李的规章给客人看，如发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，应及时通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。 7．将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿。8．客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等，去行李房取出客人需提取的行李。9.将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项，如留言、邮件、结账后又发生的费用等。10.将行李当面清点后再交给客人，同时把寄存卡上、下联（即提取联和寄存联）钉在一起存档。 如客人丢失了行李提取联，行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，则一定要请期出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。如客人要求长期寄存行李（24小时以上），应请客人填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存的行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。对于长期无人领取的行李，应报告部门经理处理。 四、破损行李的处理程序及标准1．查明情况①向客人询问破损原因，确认赔偿责任者；②查看破损情况，确定修补挽救措施；③问清客人姓名，房间号码和提取行李时间；④将以上情况详细记录在工作日志上。 2．修补①按行李破损情况实施修补；②如行李需到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车的费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理。3．交归客人将修理好的行李、修理费用和出租车费用单据交给客人，等客人查验无误后方可离开。 五．派送商务中心函件的程序及标准1．到商务中心①从7：00－23：00，送员每隔半小时一次到商务中心领取函件，去时带上“商务中心函件派送文件夹”；A．不管有无需派送的函件，均应准时到商务中心，并在“派送员签到表”中签字。B．急件应随到随送；②将函件房号、类别、数量逐一登记在“商务中心函件派送文件夹”中，派送员签名。 2．将函件送至所在楼层服务台派送员及时将函件送至所在楼层服务台，请楼层值班员签收：A．派送时应从高楼层往下走；B．途中不得私自拆阅或请他人转送客人函件。3．返回送完函件后，迅速返回礼宾台，将“商务中心函件派送文件夹”放回适当位置，并在“派送员抵离表”中注明返回时间。 六．派送留言的程序及标准1．领取留言①从7－23点，派送员每隔半小时一次到总机领取已填好的客人留言单，去时带上“留言派送文件夹”；A．不管有无留言，均应按时到总机，并在“派送员签到表”中签字；B．将留言各项内容逐一登记在“留言派送文件夹“中，派送员签名；②总台转来已填写好的访客留言，及时在“留言派送文件夹“中登记，与总机留言一起派送。 2．派送留言及时将留言送至所在楼层服务台，请楼层值班员签收；A．派送时应从高楼层往下走；B．途中不得私自拆阅或请他人转送客人留言。3．返回送完留言后，迅速返回礼宾台，将“留言派送文件夹”放在适当位置，在“派送员抵离表”中注明返回时间。 七．派送报表、通知单程序及标准1．领取报表和通知单①每日早晨8点之前从电脑中心取到当日各类营业报表，分类进行整理，并将各部门名称写在分类报表的左上角处；②根据前台接待员的通知，准时从前台接待处领取当日“VIP通知单”和“会议室使用通知单”，应由前台接待员注明分送的部门，否则应提醒前台接待员注明。 2．派送报表①及时将报表和通知单送至各部门；A．当日营业报表应在早晨8:30之前送完；B．VIP通知单应在11:30之前送完；C．会议室使用通知单应在下午5:30之前送完②请各部门负责人在“报表、通知单派送文件夹”中签名。八．受理客人事宜的程序及标准1．接受客人要求①礼貌接听电话；②按接待程序办理； 2．仔细聆听客人要求①仔细聆听客人要求，必要时作适当记录，未听清楚之处一定要向客人问明；②判断事情的可能性；A．能够办到的给客人肯定答复；B．解决难度很大的要先告知客人，并讲“我将尽力而为”C．估计涉及费用等问题时，应先告知客人，并请客人预付足够费用；D．征询客人终止时间，在规定时间较难办应及时与客人商量。 3．向客人道别①按接待员的程序办理；②在“委托代办记录本”上作记载；4．按客人要求完成任务A．离开礼宾台应向礼宾服务主管请假；B．能通过电话解决的问题电话解决；C．产生费用后应开具发票。5．回复客人①电话告诉客人问题已解决：A．如果需要将某物品送交客人，应明确请客人在房间稍候；B．耐心回答客人问讯； ②及时将客人物品送到客人手中，请客人验收，必要时向客人介绍大致情况；③如果客人不在房间，应在总机和楼层服务台分别留言，将客人物品放入客人房间的进门走道处：A．贵重物品或现金等应当面交与客人；B．交班时应向下班作交待，下班人员应在晚上将当天所有未回复客人的委托代办事宜与客人核实记录；④在“委托代办记录本”“处理“栏记载问题解决情况，值班员签名。 第二节：金钥匙前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供偷方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称是“BellService”（大厅服务）和Concierge（礼宾服务）。随着现代饭店业的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织――“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在国际上,礼宾服务被视为饭店个性服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。 首席礼宾司身着的燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征着礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。在现实中，“金钥匙”又被客人视为“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国，我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。目前，国内已有几十家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”。 一、“金钥匙”的岗位职责“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。其岗位职责有：1．保持良好的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。2．全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他有关信息。3．全方位满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务，如安排钟点服务、医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导购服务等。遵循“客人有求必应”的原则，多方协调合作，满足客人要求。 4．协助大堂副理处理饭店各类投诉。5．协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6．协助客务关系主任建立与客人间的良好关系。7．将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员、迎宾员交接班本上，每日早晨呈交前厅部经理，以便查询。8．检查大堂及其他公共活动区域、消除隐患，确保安全。9．对行李员工活动进行管理和控制，并做好有关记录。10．对抵店、离店按人给予及时关心。11．对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练、督导。 12．确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。13．控制饭店门前车辆活动，确保畅通。14．与团队联络员协调，确保团队行李顺利运送。15．检查礼宾部各岗位（大门外、门内、大厅等）值班情况，避免出现脱岗现象。16．确保行李组服务设备运转正常。随时检查行李车，行李存放架、轮椅、伞架等。17．完成前厅部经理下达的其他任务。 二、“金钥匙”的素质要求（一）忠诚国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚。它包括对客人忠诚、对饭店忠诚、对社会和法律忠诚。（二）具有敬业、乐业精神应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。（三）具有热心的品质及丰富的专业知识可担当活地图的角色。 （四）能够建立广泛的社会关系与协作网络具有极强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋友。上至政府官员，下至平民百姓，以饭店的优势为依托，建立一个广泛的社会关系网，这是完成客人委托代办事项的重要条件。（五）身体强健，精力充沛彬彬有礼，善解人意。（六）处理问题机智灵敏，应变能力强。（七）通晓多种语言（八）有极强的耐性韧性任何事情，哪怕只存一线希望，都应努力去实施。 第七章：前厅销售第一节客房状况的显示及控制一．正确显示客房状况的目的1．为了在客房预订及客人入住两个阶段中，向饭店提供正确的可售房的信息。2．为了能准确迅速地排房定价以及决定能否接受客人的预订要求。3．为了能反映出失去机会的客房的数量与种类，使管理部门获得重要的信息反馈。4．为了能发现客房状况显示系统与客房自然状况的差异之处，以便能及时查明差异，纠正错误。 二、客房状况显示架所反映的主要的客房状况（一）住客房（OccupiedRoom）住店客人租用着的住房。（二）空房（VacantandAvailableforsale）已完成清扫整理工作，目前正处于待售状态的房间。（三）走客房（CheckOutRoom,OnChangeRoom）为了出租给新来的住店客人，客房正处于清扫整理阶段。（四）待修房（OutofOrder）因正在进行改造、装修、整理工作而暂停出租的客房。 （五）保留房（BlockedRoom）（六）外宿未归房（SleepOutRoom）（七）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）为防止跑帐等意外情况发生，客房部应将此种客房状况通知前台。（八）请勿打扰房DND（九）双锁房（DoubleLockedRoom）住房客人为了不受干扰，在房内把门双锁，服务人员用普通钥匙无法开启房门，对双锁也要加强观察，因为可能是客人误操作，在离开房间时把门误双锁了，也可能是客人生病或死亡，或有刑事案件发生 三．客房状况的转换程序主要叙述如何用客房状况架来进行排房，入住，换房，退房，封闭楼层的工作。（一）排房排房的一般次序是：1、贵宾；2、有特殊要求的客人；3、团体客人：政府邀请的团体客人；豪华级的团体客人；其他团体客人。4、订房客人：常客；居住期较长的客人；其他客人；未经预订、直接抵店的客人。 排房过程中发现需要的客房数超过现有客房数时，前厅管理人员应指定专人负责检查，以尽早查明原因，检查的途径有：①检查所有资料（离店客人名单、客房状况调整表以弄清客房实际的状况）；②根据楼层报告仔细核对客房状况，以确认是否存在不一致的地方；③将客房状况架的住客状况与帐单箱内的现在帐单进行核对 ④给预期离店的客人打电话，如电话有人接，可再次证实客人确切的离店时间，如没有人接，则应去客房检查确认客人是否已离店。（转帐客人可能忘了去办理离店手续，跑帐的可尽快将客房出租给其他客人）。⑤逐一检查所有待修房，查看维修进度，以决定能否集中力量使其中部分客房立即恢复使用；⑥如无法安排团体客人在抵达时入住，应早与接待单位联系，以便采取先游览后抵店或在外用餐等方法。 （二）换房客人可能因客房舒适程度、价格、住店人数变化待原因而要求换房；饭店可能由于住店客人的延期离店，客房的维修保养及保留房的需要而向客人提出换房的要求。换房工作大致有以下8个步骤：1．弄清（或向客人解释）换房的原因；2．向客人介绍准备调换的客房情况，如客人同意，最好由开房员带领客人前去实在观看； 3．填写客房、房租变更通知单；4．更改房卡、客房状况卡条上的有关项目；5．把客房房租变更通知单送往有关部门（五联），接收部门应在换房通知单上签字，以确认以的信息已收到。6．填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号；7．填写客房状况调整表。8．在客史档案上留下记录。 （四）退房开房员接到客人的退房的通知后，应通知客房部，取下五联客房状况卡条，作为散客离店的通知单适总机等部门。走客房的客房状况卡条也应该撤去，换上客房正在清扫标志。撤下的客房状况卡条可作为在夜间做营业报告时的统计的凭证。 （五）关闭楼层好处：1、使住客温暖，因为周围还住着其他客人；2、可节约人力及资源，管理人员可以利用这段时间进行人员培训及设备、设施的维修、保养工作；3、调换楼层可以均等使用客房，达到平均客房折旧率的目的。 四．客房状况的资料和表格（一）客房状况报告制作此表的目的是通过定时统计来确定客房的现状及预订状况。（二）客房状况调整表正确填写客房状况调整表有2个方面的作用：可用于开房处与预订处之间的信息沟通。可以用来汇集未经预订直接抵店、延期离店，提前离店，换房等情况。预订处可根据这些情况来更新预订汇总表。 （三）接待报告开房员把客房状况所显示的住客房状况记录在接待报告上，其目的是为了制作每日客房营业日报表及为前厅的统计分析表提供资料。（四）在店贵宾／团队名单此表由夜班开房员根据客房状况显示系统提供的资料制作而成，其目的是为了掌握即将抵店的及住店的贵宾、团队客人的信息、以便做好接待工作。（五）住店客人名单制作此单目的是为查询及对客服务方法有2种：一种是按房号顺序排列；一种按住客姓名的英文首字母顺序排列 （六）预期离店客人名单按房号顺序排列（七）客房状况差异表用于记录前台状况与客房部的自然状况不一致之处的表格。由开房员核对客房部送来的楼层检查报告后填写的。（客房部人员每天2次检查客房自然状况，并将检查结果填写在楼层报告上，客房部汇总送往前台）（八）报纸递送表由夜班开房员或大厅服务组的服务人员根据客房状况显示系统所显示的住客房状况填写。 五．正确显示客房状况所必须关注的问题（一）必须注意部门间及部门内部信息沟通的有效性1．必须搞好销售部、预订处、开房处之间的信息沟通。销售部应将团体客人（包括会议客人）、长住客人等的预订情况及时通知预订处，开房处、预订处也应将零星散客的订房和住房情况及时通知销售部，两部门还应就旺季来临时的团体客人，零星散客的组成比例达成初步协议。 开房组要每天填写客房状况调整表，将实际到店客房数、实际离店客房数、提前离店客房数、延期离店客房数、临时取消客房数，虽未抵店的客人用房数、换房信息等通知预订处。预订处根据这些信息及进更新预订汇总表。制作客情预报前，预订员要深入了解开房处的实际客房销售状况。 2．必须搞好开房处、客房部、收款组之间的信息沟通开房组要将贵宾、有特殊要求的客人、团队和会议客人的用房数通知客房部。客人入住、换房、离店时，也应将有关信息通知客房部。开房组要认真核对客房部的楼层自然状况检查报告；前厅部、客房部的管理人员要亲自核对客房状况差异表。两个部门还应就部门沟通中存在的问题、客人对客房的要求、客房维修、保养计划安排等事宜进行经常性的讨论、磋商。 客人入住后，开房员应及时建立客人帐单并交收款组。客人住店期间，如住房或房价有了变化，也应利用客房房价变更通知单将信息传递给收款组。值班开房员应与夜审人员就白天的客房营业情况进行细致的核对，只有准确无误以后，才能制作各自的报表，客人结帐后，收款组应立即把客人将离店的消息通知开房组。 第二节房价的实施与管理一．房价的种类与计价方式（一）房价的种类1．标准价（RackRate）2．季节价（SeasonRate）3．优惠价（PreferentialRate）4．折扣价（DiscountRate）5．免费价(ComplimentaryRate)6．白天价（DayRate） 特殊房价1．白天租用价：（DayCharge）2．加床费（RateForExtraBed）3．深夜房价（MidnightCharge）4．保留房价（HoldRoomCharge） （二）饭店的计价方式1．欧式计价（EuropeanPlan-EP）：饭店标出的价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方法。这种计价方法用于世界上大多数饭店，我国也使用这一计价方法。2．美式计价（AmericanPlan-AP）：饭店标出的价格不仅包括每天的住宿费用，而且包括一日三餐的费用。适用于度假型的饭店。 3．大陆式计价(ContinentalPlan-CP)：饭店标出的房价包括每天的住费和每日一顿大陆式早餐（简易早餐）的费用。4．百慕大计价(BermudaPlan-CP)：饭店标出的房价包括每天的住宿费用和每日一顿美式早餐（丰盛早餐）的费用。5．修正美式计价(ModifiedAmericanPlan-MAP)：饭店标出的房价包括每天的住宿费用和每日早、晚餐两餐的费用的计价方法。这种计价方式多用于旅行社组织的旅游团队。 二、特殊房价政策（一）优惠价1．商务优惠价（CommercialRate）：是由双方通过预订协约所规定的一种特殊价格，它通常低于饭店的现行价格。2．航空公司优惠价（AirlineRate）：专门为航空公司机组人员提供的优惠价格。3．长住客优惠价（LongStayingGuestRate）：饭店对连续在店租用客房时间超过一个月的顾客，称作长住客。对在店住宿或租用客房作为办公室的长住客，饭店视其租用时间的长短给予不同比例的优惠。 4．淡季优惠价（Off-SeasonRate）：5．家庭租用优惠价（FamilyPlanRate）：指饭店为携带儿童的家庭的优惠价格。但和饭店的优惠不同。6．包价优惠价（PackagePlanRate）：饭店为了推销产品，将饭店的客房、餐和其他服务项目的费用组合成一揽子项目进行报价。比购买饭店的单项产品要优惠。 （二）折扣率1．航空公司职员的折扣定期航班（On-liner）：旺季25％，淡季50％不定期航班(Off-liner)：旺季20％，淡季25％2．给旅行社职员的折扣：旺季25％，淡季50％3．军队人员的折扣一般根据军人的不同职级及按饭店价格结构中的中价、高价和豪华价分别进行折扣，折扣率一般低于20％，以客人身份证作为折扣依据。 4．外交人员折扣一般以饭店房价结构中的中价、高价和豪华价进行折扣，折扣率一般低于20％或25％，以客人所持大使馆证件为折扣依据。5．商业折扣：折扣率一般低于25％6．礼貌折扣：折扣率在20％－50％不等，折扣标准须经前厅部经理批准后方可执行。 第三节前厅销售工作的方法与技巧一、报价的一般原则１、要善于用描述性语言给客人提供几种客房优势。说明能给客人带来的好处，以供客人选择。但不要对几种客房做令人不快的比较。２、不要直接询问客人要求哪种价格的房间。应在描述客房情况的过程中，探试客人需要何种房价的客房。 ３、除非客人有特殊要求，一般不要报最低房价，或只报一种房价。要提供一个可让客选择的房价范围，明确表明一种客房相对另一种客房特殊利益，如大小、地点、家具以及其他特殊性，等等。４、要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。对游客可重点销售店内视野宽阔、景致宜人的客房，对商人或完全为放松休息面来店人则销售店内较为安静客房；对度蜜月的新婚情侣，高收入者和有声望的名人尽量销售套房。 ５、不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几种不同类型房，增进与客人之间的关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。６、要注意利用提供附加服务的机会。对提前到店的客人可销售餐厅设施，对晚上很晚才入住的客人有针对性地销售娱乐设施和客房送餐服务。 二．报价方法1．高低趋向报价法是针对讲究身份、地位的客人设计的。这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供房间的最高价格及其宜人的环境和设施。在客人对此不感兴趣时，再转向销售较低价格的客房。 些类报价的指导原则与特点是：（1）努力把客房产品特征转化为客人的利益需要，积极地推销客房，而不是仅仅突出客房的价格。要善于用描述性语言介绍适合客人的高价房的高档设备，高价房的良好服务给客人带来的高级享受，诱使客人作出购买决策。当然，所报价格应相对合理，不宜过高。（2）坚持高低趋向报价的一致性，严格执行饭店规定的原则。 2．低高趋向报价法这是为对价格敏感的客人设计的客房报价法，即先报最低价格，然后逐渐报高价格。这种报价法批评最多，认为这样做会使饭店失去很多获取利润的机会。但不可否认的是，它也往往给饭店带现来广阔的客源市场。因为，在客源市场中不乏寻找低价客房的潜在客人。这些客人在比较其他饭店的价格后，一旦发现本饭店报价较低，就可能使客人转向本饭店购买。同时用低高趋向报价法有利于稳定饭店的竞争优势。 3．选择性报价法即将客人定位在饭店房价体系中的某个范围，作有针对性的选择推销。采用此类报价法要求前台操作人员善于辨别抵店这人的支付能力，能客观地按照客人的需要，选择提供适当的房价范围。一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价进犹豫不决。 4．利益引诱报价法利益引引诱报价法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。些类报价要强调给予客人的附加利益，同时在原预订房价和改换房的价格之间不作令人不愉快的比较。 5．“三明治“式报价法些类报价方法是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性。些类报价一般由前台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调所提供的服务项目是适合于客人利益的，同时要注意报价不宜过多，要恰如其分。 （二）对“优柔寡断”客人的销售技巧对这类的潜在这和人销售客房，比对完全知道自己需要何种房的客人销售更难。对客人的询问要做到有求必应，有问必答，任何冷淡都会失去对这些客人的销售机会。对这样的客人的销售工作要点是：1．要了解客人抵店的的动因。是为了商务？度假？度蜜月？观光，还是享受娱乐？等等，由此确定销售种类型客房是非常重要的。因此，要善于耐心、巧妙地向客人说明不同类型客房的特点、优点，帮助客人作出合理的决策。 2．在营业淡季，当客人显出犹豫时，可让行李员或助理经理陪同他们参观几种不同类型的客房。这样做，即使他们这次不住，但在下次需要住时，很可能会记起这种特殊的服务。3．在推销客房的同时，注意介绍饭店周围的环境。如饭店附近新建的大型购物中心，离店不远的娱乐城或四通八达的地铁站等。前台接待员要表现出对所在城市，对饭店的热爱和对自身工作的自豪感，以及对附近旅游胜地喜爱，以便对客人产生一定的感染力和诱惑力。 4．接待员要熟悉饭店所能提供的各种服务。让客人知道饭店所有的免费服务项目和各种赠品,这种小的附加利益往往会起到积极的作用。5．对“优柔寡断“客人的销售，通常需要多一些耐心和多费一番努力，只有这样，才能争取优柔寡断的客人作出对双方都有利的决定。 （三）对“价格敏感“客人的销售技巧1．描述不同价格房间的优点提供给客人一个选择价格的范围，而不是仅仅报最低价格，同时运用描述性语言说明高价客房的优点，但也不贬低较低价格客房的设施，而是恰当地分别介绍二者各自的优点，如：我们现在有95美元和75美元的两种客房。95美元的客房是一种较大的双人套房，带有一间起居室；75美元的客房也不错，能看到美丽的海港景色。描述不同类型客房时，要提供一种相对的利益区别。 2．要帮助客人购买而不要强迫客人购买。饭店是重复性服务行业，某一次使客人勉强购买了高价客房，一时获取了较高收入，但由此造成的影响和损失会比所获取的利益更大。3．推销人员要熟悉本企业所提供的特殊价格政策。认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应折扣，争取客人住店。 第六章前厅收银工作管理第一节：收银工作管理一．收银和收入审计工作的范围及内容（一）范围1．办理对住店客人的一切收款业务和离店手续；2．与饭店各营业销售点密切联系，催收、核实帐单；3．兑换外币、旅行支票；4．管理客人的贵重物品；5．审核饭店当日营业收入，编制营业日报。 （二）收银和收入审计工作的内容1．收兑外币现钞；2．兑换旅行支票；3．收取散客、团队预付款；4．办理散客、团队、单位结帐及转帐手续；5．办理超限额客人的帐务；6．编制收款报告和向计财部缴纳当日营业款；7．客人贵重物品的存放、提取；8．审核结帐发票和缴款单； 9．办理店内租赁单位的入帐工作；10．客人消费签单挂帐的稽核工作；11．审查将要离店客人的帐务情况和填发催款信；12．与楼层服务台核对空房；13．核查在店客人房价；14．审查当日进店客人登记情况 15．累加饭店住客房费工作；16．编制和送发营业日报表；17．审查结帐后的房单并分类归档；18．审查预付款不足和未交款客人的情况；19．审查拖欠款客人帐务； 二．外币兑换和旅行支票兑换（一）外币兑换业务为方便住店客人的消费与结算，酒店前台设立外币兑换点，代办外币兑换业务。1．现钞兑换目前，酒店可接受兑换的外币现钞有2４种：美元、英镑、法国法郎、德国马克、日元、澳大利亚元、奥地利先令、比利时法郎、加拿大元、港元、瑞士法郎、丹麦克郎、荷兰盾、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、意大利里拉、西班牙比塞塔、芬兰马克、澳门元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元。 兑换程序：①经兑员应向客人礼貌问候，了解客人的需求。②接过客人外钞，要鉴别真伪和是否现行可兑换货币。某些国家对现钞要求干净清洁，也是我们在验钞时应注意的问题。③唱收客人要兑换的外币金额。④按要求填写两联水单（填写外币种类和金额，填写汇率和外汇折算。） ⑤将填写好的水单交客人签名，写上房号或地址。⑥将两联水单及外币现钞交出纳复核配款。⑦经兑员根据第一联水单，复点人民币金额，以免出错。⑧将水单及现款交给客人，并礼貌的向客人道别。 2．旅行支票兑付旅行支票是由银行或旅行社为方便国内外旅游者而印发的一种定额支票。旅行支票是一种有价证券，也是一种汇款凭证，持票者可在国内外各分支机构及约定的兑付点兑取现金或支付使用。兑换程序：①有礼貌地向客人问候；②审查是否可买入的外币旅行支票，进行币别、金额、支付范围及真伪、挂失等情况的识别。③要求持票人在支票的指定复签位置上当面复签，然后核对支票的初签与复签是否相符（如可疑，则要求持票人背述） ④持票人必须出示证件，经兑员核对证件上的相片与客人是否一致，然后在兑换水单上摘抄其支票号码、持票人的号码、国籍。⑤填制一式两联的兑换水单，计出贴息和实付金额。⑥将水单交客人在指定的位置上写姓名、房号后，撕尾签给客人，并将水单及支票交复核员。⑦经兑员收到出纳配好的现金，应认真复核水单上的金额，然后唱付给客人应兑换的金额。⑧有礼貌的向客人道别。 3．信用卡目前酒店可受理的信用卡主要有以下几种：美国运通公司的运通卡（AmericanExpressCard）；香港汇丰银行的东美卡(VisaCard)和万事达卡(MasterCard)；香港麦加利银行的大来卡（FederalCard）；日本东海银行的百万信用卡(MillionCard)；日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡；还有我国发行的长城卡、牡丹卡、金穗卡等。 受理程序为：①确认此卡是否受理，看清有限日期，辨别真伪，并压卡；②如此卡需取授权号的，则将信用卡上的号码、有效日期、支取金额及客人的证件号码、国籍，告知我国有关银行的授权中心，取得授权后方可承办，如取不到授权号时，则要认真查阅止付日期。③将取现单及水单交客人签名，然后与信用卡上的签名核对，无误后再交出纳配款。④将出纳交来的现款，认真地复核水单上的金额。⑤把现金、第一联水单、取现单及信用卡交回客人，并有礼貌地向客人道别。 三．零散客人结帐程序1．问候和准备结帐①问候和询问房号；②收回房卡、钥匙、预付收据（收据如有遗失，请客人填写“预付款收据遗失登记表“）③电话通知客房中心检查客人小酒吧消费情况，并作记录；④取出客人房间档案袋。 2．结帐①在电脑上进入结帐系统之客人结房间全部帐；②正确输入房号、离店日期和离店时间；③查看电脑资料并与房单等原始资料核对，确认客人姓名、房价、有无折扣和有无代结其他房间费用等情况；④在电脑上为客人结帐，正确处理折扣后，打印出明细清单和发票； ⑤复述客人姓名和房号，以防差错，并将明细清单和发票双手递交客人，请客人过目；⑥客人确认无误后，开始收款。如果客人对某项费用有异议，立即退出结帐系统，并同发生费用的部门联系查核清楚，如果出现坏帐，需由大堂副理签字认可后，方可取消该项费用。 3．收款①现金付款：按发票总金额冲减预付金额，多退少补。做到快速点钞、找补准确，找补零钱应尽量给新票。②支票付款：A．确认转帐支票是本市的；B．检查支票是否有效，印件是否齐全，有无付款单位帐号，开户银行单位全称；C．字迹清楚地填写支票，大小写要准确，不得涂改； D．按帐单金额仔细填写金额，我方开户行、帐号、单位全称和用途；E．检查支票填写准确无误后，将支票第一联和帐单双手呈送给客人；F．请客人在支票第二联背面签上单位全称、联系人、联系电话，以便事后查找。③信用卡付款：A．在已取得的签购单据上填写客人消费总额。B．请客人签字，并与信用卡背面的签名及身份证件核对。C．将信用卡回单呈给客人。 4．后续处理①结帐完毕后，向客人致谢②在电脑上作最后结帐确认，取消客人帐户③在房单上签上结帐时间、金额、收款人员姓名；④将房单送收入审计组审核。5．特殊情况如果客临时要求记帐，必须经同意后，由经办人签上单位名称、姓名、联系电话后，方可作散客记帐。 四．团队和单位结帐程序1．准备工作①提前打印当日离店团队明细清单，并排列成序；②了解当日离店团队情况，记住团队离店时间、陪同姓名、房号，在团队离店前半小时，主动与团队陪同、领队联系，请求协助收款；③弄清费用分摊方式，比如团队客人的杂费（电话、洗衣、商务、客房小酒吧等）由客人自付，房费由旅行社或接待单位统一支付等，特别要注意备注和房单中提示的多种结帐形式。 2．结杂费①热情主动地向客人问好；②问清客人的房号；③立即电话通知客房中心，检查客房小吧；④进入电脑系统“客人结房间部分帐“处为客人结算杂费，并打印明细清单请客人核对；⑤打印正式发票，双手呈给客人，客人付款。⑥结帐完毕后，向客人致谢。⑦结完一房间的杂费，立即将该房间房费作记帐处理；⑧如有未结杂费的客人，立即打电话通知陪同或领队，请求协助寻找客人付帐。 3．将全团所有未记帐的房间一次性记帐。4．结房费①现付团队付房费，进入电脑系统“记帐单位结全部帐”结清。②记帐团队在整理好所有原始单据后交审计组审计，再由审计组移交信用组收款。5．注意事项团队和接待单位记帐、结帐时应注意：房单与电脑备注所示，有无增减房间、更换房间以及其他特殊情况。 五、夜审及营业报表编制（一）夜间审核夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在客人账户上，并做好汇总和核查工作。夜审员（NightAuditor）的具体工作步骤如下：1．检查所有营业部门的账单是否都已转至。2．检查所有单据是否都已登上账户。3．将所有尚未登账的单据登上账户。4．按部门将单据分类计算出部门的收入总额。 5．累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额。6．检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上。7．检查所有优惠是否都有签字批准，是否登录在账户上。8．将当日房租登记在账卡上。9．将每个账卡的借方和贷方金额分别相加，得出当日余额。10．将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。 此外，夜审员应将账户上的信息按项目登录到有关的账册上去并求出总数，然后，做好下列核查工作：1．核查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致。2．将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符。3．核查折让与回扣总数是否与有关单据上的总数相符。4．将开账余额栏的总和与上一天结账时的余额总和相比较，核查是否相符。在此基础上，夜审员还应负责编制报表，进行包括客房、餐饮和综合服务收入统计以及全店收入审核统计，并上报总经理及转送相关部门，作为掌握和调整经营管理的重要依据。 （二）编制客房营业日报表“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。该表主要是从当日所出租客房数量、所接待的客人数量以及所应获得的客房营业收放这在个方面，对饭店客房日销售状况进行归类和总结。其设计格式因饭店而异，编制方法和步骤如下：1．统计出当日出租客房数、住店客人人数及客房营业收入（1）所出租客房数、住店的零星散客人数及其用房数、零星散客的用房营业收入。（2）免费房、待修房、空房、内宾用房以及饭店自用房的数量。（3）在店团体的用房数、住店团体人数及其用房营业收入。 2．统计其他资料这些资料包括当日离店数、用房数以及当日抵店客人的人数、用房数。上述数据来源于离店客人资料和“抵店客人名单”。汇总出当日出租客房数和在店客人数，其计算方法为：当日出租客房数＝昨日出租客房数－当日离店客人用房数＋当日抵店客人用房数当日在店客人人数＝昨日在店客人人数－当日离店客人人数＋当日抵店客人人数 3．检查核对当天的客房营业收入（1）核对零星散客的租金收入。（2）核对团体的租金收入。（3）核对当日房价变更的统计结果。 4．计算出当日的客房出租率和实际平均房价为更详尽反映出具体的数据，有些饭店还要求分别统计出团队用房率，以及散客的平均房价。其计算公式为：客房出租率＝（已出租的客房数／饭店可供出租的客房总数）×100％团队用房率＝（团队用房数／已出租客房数）×100％平均房价＝（客房营业收入／已出租的客房数）散客平均房价＝散客用房的租金收入／散客用房数 此外，根据预订资料和客房状况资料，统计出明日预订抵店客人用房数和明日离店客人退房数，可计算出明日预订出租的客房数和明日客房出租率。 第二节：客用保险箱的使用与管理程序及标准1．为客人建立保险箱①请客人出示住宿卡，以证明其为本店的住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱；②递给客人一张保险箱登记卡，请客人在登记卡上逐项填写，包括：房间号码，印刷体的英文姓名（或中文姓名），家庭住址，使用人签字，日期，时间等。 2．存入由收银员检查登记卡，保证无漏填项目后，递给客人一把保险箱钥匙，并将钥匙号码填写在登记卡的右上角，同时签上收银员姓名。用收银员的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打开保险箱，并向客人讲清楚要保存好子钥匙，如遇钥匙丢失，应付一定的赔偿费。 3．登记①客人存放物品完毕后，收银员在保险箱记录登记本上逐项登记，包括：日期、保险箱号、和人房间号、客人姓名、开箱时间、员工签字等；②在客人填好的登记卡上，把客人姓的第一个字母填写在登记卡的右上角，并将登记卡按英文字母顺序存档。 4．客人取存物品①按照客人姓的第一个字母和保险箱号找出客人的贵重物品登记卡，请客人在此卡背后的使用栏目中签字；②检查客人的签字和登记卡上签字，二次的笔迹相符方可开箱取物；③替客人打开保险箱；④收银员在登记卡签字，注明开箱日期、时间；⑤将此卡放回存档处。 5．存档①按照客人姓的第一个英文字母顺序存档；②如果是两个或两人以上共用一人保险箱，只需其中一人来填写登记卡，并用其姓的第一个字母进行存档，其他客人只须在登记卡上签字。若其他人取存物品，须讲明这张卡片登记者的姓名，以此为据查寻此卡。 6．客人取消保险箱①按照客人姓的第一个字母和保险箱号码找出客人的登记卡，请客人在此卡背后“结束使用保险箱”处签字认可；②核对客人前后签字笔迹是否相符，如相符方可开箱；③客人从保险箱内取完物品后，收银员再次检查保险箱，确保客人的物品已全部取走，然后锁上保险箱，将保险箱钥匙放回存放框中； ④收银员在客人取消保险箱的登记卡背后右下角签字，注明日期、时间、并在登记卡中间的空余栏目中划上“Z”，取消其使用空间。⑤在取消保险箱登记本上逐项登记，包括：日期、房间号、保险箱号、时间及收银员签名；⑥将登记卡存档；⑦每周一上交计财部门复查。 ７．输入文字处理机并打印报表①打开文字处理机和打印机，进入收银部保险箱管理系统；②输入当日使用者的保险箱号码；③输入当日使用者姓名、房间号码和始用日期；④输入当日取消者号码，在电脑中使用进入空箱状况；⑤进入打印系统打出下列报表：保险箱出租率；当日使用保险箱报告；空余保险箱报告。⑥将文字处理机和打印机关闭，结束输入过程。 8．核查钥匙①每日核查客用保险箱钥匙；②每日早班收银员根据当日空余保险箱号码报表核查存放柜中的子钥匙，要求二者相符。9．输入饭店电脑系统每日上班收银员在电脑系统储存使用客用保险箱客人的信息，以便客人离店前由收银员提醒客人退还保险箱钥匙。 第七章：商务中心和电话总机服务第一节：商务中心服务程序商务中心主要负责客人打字、复印、电传、传真等服务工作，其操作规范包括：一、上岗规程提前10分钟上班，着装、佩带服务标牌、检查仪表卫生。接班查看交接班记录，问清上一班有无需要处理的遗留问题。检查各自负责的设备有无故障，准备好专用纸张、记录簿、账单等各种资料和用品，分类摆放整齐，开始工作。 二、传真服务1.接收服务（1）收到传真后，与电脑核实，再按宾客要求及时通知客人来取，在“传真收发簿”上登记。（2）将收到的传真复印一份。（3）将传真请行李员发给宾客并收款。账单第一联交给宾客，第二联留底，第三联交财务部。 2.发送服务（1）客人前来发电传与传真，主动迎接问好。（2）询问客人姓名、房号、发往国家或地区；请客人出示文稿，填写电传、传真发送登记表（包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字），告诉客人发送计费方式。（3）确认客人手写体字迹清楚，号码准确。（4）发传真时，要把账单号、传真号、张数、起始时间写在账单和传真登记表上，所用时间写在账单上。发电传时需打印草稿请客人核对，若客人已离开则请当班经理核对，确保准确无误。电传账单上亦应注明时间，以备有争议时可查。 （5）如所有机器都在使用中，向客人说明，使客人知道线路畅通时会尽快发出。（6）发送完后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，将原稿还给客人。（7）开单收费或请客人签单。在记录本上记录服务的项目及收费情况。（8）将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处，将账单第一联交给客人，第二联留底。如果客人签单，将第二联留底，第一、三联交给结账处。非住店客人请其先付押金。 三、电脑打字服务1.客人前来打字，主动迎接问好，审核文稿，字迹是否清楚，问清打字格式、字型、校稿时间，做好登记。2.熟练上机打字，控制错字率。3.打好后请客人校对，修改版面，按客人要求装订。询问客人是否需要保留该文件，如要保留，请其说出确切保存时间，如不要求保留则删除该文件。若客人自带软盘，先做病毒检查，凡有病毒者不能接收，并礼貌地向客人表示歉意。4.准备客人的账单并登记时间，请客人在账单上签字，立即入账。如是店外客人，请其先付押金。5.在登记本上签字。 四、复印服务1.客人要求复印文件，主动迎接，审核文件字迹，问清所需纸型、张数、份数、装订要求，做好登记。2.操纵复印机按客人要求复印，检查复印效果。3.装订好后交给客人或请客人来取，准确收费或挂账。五、寄送快件服务客人要求通过外贸部门寄送快递文件、物品，主动迎接，按外贸部门限定种类检查内容或物品，审核发往国家或地区的地址、收件人、邮编等填写是否清楚准确，填写登记表，然后按时发出。 六、Internet服务1.介绍收费标准。2.将电脑打开并上网（上网密码保密）。3.与客人确认启用时间。4.客人使用完毕根据时间开立账单并输入电脑。 七、秘书翻译服务1.准备（1）客人提出秘书或翻译服务时，首先要了解专业范围、语种和具体要求，并向客人报价。（2）选择合适的秘书、翻译人员，并征求客人意见。（3）秘书、翻译人员要事先做好准备。（4）对客人的译稿、说话和有关资料必须严格保密。 2.翻译秘书工作（1）提供笔译服务时，接到翻译件要当场阅览一遍，弄清原文内容，同时询问客人译完文稿时间，如有疑问要请教有关专家，翻译后的稿件，应经其他翻译人员进行一次以上的审核校对，将译稿打印出来，征求客人意见，如客人要求修改，须按客人要求尽快完成。（2）提供口译服务时，要主动征询客人谈话对方的情况，对口译的要求，应准备的资料、用品，口译时要注意礼节礼貌，并做好翻译记录。（3）提供秘书服务时，要主动征询客人对秘书工作的要求、时间安排、注意事项、秘书工作的文具用品，事后主动征求客人意见。 3.结账（1）开账单收费。（2）在登记本上记录。 八、商务洽谈室出租程序客人要租用洽谈室，按以下程序提供服务：1.请客人填写一式三份租用登记表，签名并写上房号（第一联先给总台，再转回商务中心存档，第二联给收银处，第三联交楼层服务台）。2.根据客人使用商务洽谈室的预订情况，提前一小时做好准备，检查洽谈室卫生，如不合格立即通知房务中心清扫。3.按客人要求布置洽谈室，提供洽谈中的茶水服务。4.洽谈结束后立即通知房务中心打扫，为下一次出租做好准备。5.按规定向客人收费（现金）或请客人签单。 九、特快邮递服务程序1.客人要求寄特快专递，主动向客人问好。2.告诉客人应使用特快专递信封或国内外特快邮递邮资标准。如客人没有专用信封，应主动给予帮助。3.仔细清点邮寄物数量，在邮寄单上填写好邮寄物名称、寄件人与收件人地址、国名、地区、姓名、电话号码。4.邮寄国际特快应请客人亲笔用中文在信封上注明到达国家的名称，服务员不得代劳。 5.称好邮件，按邮局邮资标准收费。要求唱收唱付。6.通知速递公司取件，并请收件人员在签收簿上签名。速递公司传真来的详情应妥善保存。7.邮件发出后，及时与客人联系，以免影响客人行程，费用多退少补，并礼貌地向客人道别 十、票务服务程序1.当面订票（1）为客人填写订票单，姓名、房号、日期、目的地、班次、数量、等级详细登记，请客人核实无误后签字。（2）请客人出示身份证或护照，以便订票。（3）告诉客人订票手续费，预收票款，并在订票单上注明。（4）订票单第一联给客人，告诉客人凭单取票；第二联留存。（5）及时联系票务事宜。（6）取到票后在票袋面上写上客人姓名、房号、预付款数额、应退款数额，票袋内放好客人车（机）票和找零现金。 （7）客人取票，收回第一联取票单，注明票已取字样存档。将票袋和订票手续费收据交给客人，请客人当面核对。（8）开立账单，输入电脑。2.电话或传真订票（1）根据订票传真或信件内容填写订票单，并将这些资料一起存档，以备查询。（2）电话订票应根据电话内容填写订票单，记录仔细，复述一遍，以保证准确。告诉客人因未付订金，先预订，到达后再出票。3.退票客人要求退票，根据交通部门规定收取退票费，饭店收取手续费，把退票费和手续费的收据交给客人。 前厅常见问题的处理1．当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2．如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”，视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修，若是服务的问题，就尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。 3．客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。4．一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5．深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，能过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住店客人都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作？”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒巴再述，需要留宿，请另开房间。 6．如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。7．在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8．旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见”。9．客人发脾气骂你时，怎么办？应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。 10．客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。11．客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。 12．推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到难堪而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当询问客人预想的消费价格。 13．当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。14．一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致辞影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。 15．一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书面写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取薄上签名，有必要则复印证，以备后查。 16．一位曾走单的客人现又要求人住时，应如何处理？首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好妈？”并收取客人消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。