饭店前厅部安全管理

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1、第三章饭店前厅部安全管理教学内容：第一节礼宾安全服务第二节宾客行李安全服务第三节住宿登记安全管理第四节前台钥匙安全管理第五节问讯服务安全管理第六节收银业务的安全管理第七节贵重物品保管服务安全管理第八节饭店总机安全管理第九节前厅部工作人员安全教育与管理一、前厅部简介1、组成部分订房、接待、询问、行李服务、电话服务、交通服务、商务服务，都是直接服务。2、前厅功能一般布局3、重要性（1）饭店的前哨、前线（2）直接接触客人（3）客房的安全首先是钥匙的管理二、下属员工的管理1、素质——第一印象2、道德——接触财物在任用员工前须对其有相当的了解，在工作中更要加强督导，认真考核。第一节礼宾服务安全

2、管理1、迎接宾客2、指挥门前交通3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客礼宾员【案例1】“咬人”的旋转门65岁的韩国老人随旅游团到杭州旅游。结束了一天游览，晚上8时左右，老人与其他旅客一同回饭店休息。当她走进旋转门时，被紧随其后的游客推了一下，结果一个踉跄摔倒在地，旋转门的巨大冲力将其左耳夹伤。等大家手忙脚乱地将其抬出旋转门时，已血流满面，左耳仅耳廓上部相连，软骨组织完全撕裂。而就在半年前，许先生夫妇俩带着三岁半的儿子到这家饭店吃饭。出门时，走在前面的孩子突然被飞转的旋转门卷入。头被卡在门的里侧。经过紧急施救，孩子却因伤势过重，在送往医院的途中停止了呼吸。据了解，事发时门内侧并无门

3、童看护。饭店则认为自动旋转门在有人靠近时，会接受感应而停止转动，可能因小孩个头太小，导致没有产生有效感应。思考问题：1、饭店应该采取怎样的措施，杜绝此类事故发生？【案例2】救急的“小卡片”一天，饭店礼宾部经理接到客人王先生的电话：“太感谢你们的优质服务了，谢谢你们的小卡片，正是有了它我才找回了公司几十万元的票款。”原来王先生在该饭店宴请客户，宴会结束后，已有明显醉意的他委托礼宾员为其叫来出租车。上车之际，礼宾员小刘将一张饭店的提示卡片递到王先生手中，而这张卡片记录了出租车的车牌号码。王先生回公司后，发现自己的手包不见了。打电话到饭店寻找后，通过车管所查到出租车司机，拿回了遗失的物品。【

4、案例3】客人的手指被夹伤“五一”黄金周，某五星级饭店门前豪华轿车川流不息。客人王小姐急匆匆地乘上一辆轿车。门童小李刚关上车门，就听王小姐的惊叫声，小李忙把门打开，可是已经来不及了，王小姐的手指被车门夹伤。“你是怎么关的门？”王小姐怒气冲冲地责问小李。“对不起，小姐！可我看您落座后才关的门。”小李急忙解释说。“你还强辩！”客人有些怒不可遏。第二天，王小姐通过律师与饭店交涉，并提出了赔偿1000元治疗费及精神损失的要求。对此，饭店方相关人员陈述，当时王小姐已进入车内，礼宾员是在看清情况、确认不会发生事故后才将车门关上的。王小姐是在服务人员关门时不小心把手伸到了门的边沿。结果双方各执一词，争

5、执不下……问题：1、饭店有责任吗？为什么？2、如果有如何处理？礼宾接待车【案例4】客人被“误伤”晚上8点多，客人王某外出办事回饭店，外面下雨，有两个年轻人在饭店大厅打羽毛球。一青年跳起击球，王某正好路过，躲闪过程中摔倒在地，面部被摔裂的眼镜片划伤。而后，两个打球的青年迅速走掉。礼宾员急忙将王某送医院诊治。由于王某当时没有看清两个年轻人的面目，无法找到当事人。出院结账后，王某认为自己在饭店受到伤害，饭店应承担全部赔偿责任。店方则认为王某的伤害是他人造成的，只同意承担次要责任。在双方协调未果的情况下，王某将饭店诉讼至法院。问题：1、饭店有赔偿责任吗？为什么？2、饭店需要采取那些措施，方可把

6、责任降到最小或免责？第二节宾客行李服务安全管理一、行李寄存及领取的种类二、行李寄存服务不接受的物品三、散客行李安全服务四、团体行李安全服务五、换房行李安全服务六、行李保管安全服务一、行李寄存及领取的种类1、自存自取2、自存他取3、他存自取二、行李寄存服务不接受的物品1、不接受：贵重物品、易碎物品、鲜活物品、易燃易爆物品、枪支弹药和毒品。2、如何判断：体积、重量、形状、气味3、异常情况：行李过长、行李过重、液体渗出三、散客行李安全服务（一）入店散客行李安全服务要点（二）离店散客行李安全服务要点（一）入店散客行李安全服务要点1、行李员主动上前向客人表示欢迎，与客人一起清点行李件数并检查行李

7、有无破损；2、引领客人至前台；3、等候客人；4、领取客房钥匙，并引领客人至客房；5、进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门；6、填写客人入住行李搬运记录。【案例5】客人找不到行李某饭店大堂有几位客人在前台办理入住手续，礼宾部行李员小张上前为这批客人提供行李服务。客人办好入住手续后，行李员跟客人确认房号后，便将客人引领至电梯口，因当时等电梯的人较多，所以行李员小张建议客人先乘电梯到房间，行李随后就送到房间，客人表示同意。当小张将