饭店前厅管理

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1、《饭店前厅与客房管理》复习资料一、填空题1、列举五种前厅部的岗位接待、预订、收银、行李、门童。2、列举五个常见的客人类型商务型、会议型、观光型、度假型、综合型。双标间、普通套房、商务套房。洗衣服务、留言服务、送餐服务。3、列举酒店客房常见的五种类型单人间、大床间、4、客房常规性服务主要有卫生清扫、叫醒服务、保留房。5、列出酒店常用的五种房态空净房、住客房、脏房、故障房6、根据客房部的组织结构写出五种不同的岗位名称布草房、楼层服务台、洗衣房、客房服务中心、公共区域。二、名词解释1、客史档案：饭店档案的重要组成部分，是在饭店工作过程中形成的，具

2、有查考利用价值的按一定制度归档存查的一种专业档案。2、超额预订：酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。3、三明治式报价：将价格包在客房产品的硬件、服务等信息之中的报价方法。4、楼层服务台模式：客房部在每个楼层均设立服务中心，24小时提供服务。5、计划卫生：定期对客房卫生进行重点大规模清洁的卫生管理制度。6、金钥匙：饭店为宾客提供的优质代办服务，在不违反法律和道德的情况下为宾客解决娱、购、食、住、游、行等方面的难题，体现了高档饭店的服务水平。7、个性化服务：酒店针对客人的特点有针对性的提供客房服务的

3、工作方式。三、简答题1、总机的服务项目有哪些?接转电话；叫醒服务；呼叫寻人；留言服务；报警。2、简述客房管理人员的基本素质要求?整洁，技术熟练，服务热情，职业操守，管理经验。3、前厅礼宾服务项目主要有哪些?迎宾；行李；电梯；呼叫寻人；递送；出租4、简述接待处的散客开房程序？问候；询问预订；登记入住；支付方式；填写房卡；制作帐单5、个性化服务的内容包括哪些？建立客史档案，提前准备，记录客人信息，反馈整理。6、客房部员工培训的种类有哪些？店内培训，脱产培训，在岗培训，岗前培训，交流培训。7、简述前厅部的作用与地位？饭店的营业橱窗；饭店的信息集散

4、中心；顾客第一印象和最后印象的地方；饭店管理决策的参谋和助手;关系饭店的销售业绩。8、客史档案的内容有哪些？宾客基本信息；宾客消费偏好；宾客活动规律；宾客文化特点；宾客开销；宾客投诉；宾客其它信息。9、客房的清扫顺序是什么？VIP房，走客房，请速打扫房，住客房四、论述题1、分析客房部与前厅部之间的业务关系？（1）预订信息告知（2）接待信息传递（3）收银消费信息及时告知（4）客房控制沟通2、投诉如何产生的？你认为前厅部如何妥善处理客人投诉？（1）硬件；服务；管理；误解（2）准备；使客人消气；倾听和记录；表示理解并致歉；处理；反馈；跟踪酒店前厅

5、部如何处理客人投诉1、接受投诉：（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；（4）不允许打断客人的陈述；（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；（9）待客人讲完后，首先向客人

6、道歉，说明会立即处理。2、处理投诉：（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；（3）尽量使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；（5）将处理结果通知客人；；（6）征求客人对投诉处理的意见；（7）再次向客人道歉。3、记录投诉：（1）将客人的投诉分类进行整理；（2）每日下班后将出现的失误在班会上提出；（3）代表酒店致函或致电给客人，

7、表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。