现代饭店前厅经营与管理

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1、现代饭店前厅经营与管理刘伟教授广东金融学院网站：www.LiuweiHotel.com刘伟酒店网YOURSITEHEREYOURSITEHERE第一讲酒店前厅经营管理的发展趋势YOURSITEHERE第一讲前厅经营管理的发展趋势一、一职多能，人尽其才一职多能既可以精简机构；也可以培养人才，激励员工；可提高酒店的整体服务水平。大部分酒店的前台都会将接待与收银的工作合并。总机房兼客房服务中心二、“一站式”服务（One-stopService）三、“一条龙”服务四、“温馨带房”服务的推广给客人亲切感和家外之家的感觉YOURSITEHERE五、商务中心的职能退化（总台兼管）六、前台员工将得到更大

2、的授权包括定价、打折、处理客人投诉等。为了提高前台销售人员工作的积极性，最大程度地提高酒店的经济效益，酒店会将接待人员的奖金与其每月的销售效果挂钩。七、酒店的定价策略将更加灵活越来越多的酒店将没有固定的房价，而是根据当天的开房率来定价，以创造最大的利润。酒店为了提高客房利用率和市场占有率，鼓励客人提前预订客房，客人将根据其提前预订期的长短，在房价上得到不同程度的优惠YOURSITEHERE八、酒店预订网络化趋势信息技术的发展也极大地方便了客人的预订，绝大部分客人在来酒店前将通过电话和互联网预订客房。康乃尔饭店管理学院饭店业研究中心：未来几年，有20%以上的客房预订将通过网上完成。而在所有

3、的网上客房预订中，有近一半将是由饭店自己的连锁网站完成的，其余一半则是第三方的中介网站。饭店业者必须战略性地管理这些销售渠道。如果可能，尽可能地向客人提供各种能够支持和区分不同产品和品牌的信息。通过这些方法，客人能够根据他们不同的喜好和要求区分各种不同的服务，而不再只是根据价格来决定YOURSITEHERE九、“快捷服务”将成为前厅对客服务的追求目标十、越来越多的酒店将实施“收益管理”收益管理能够使酒店的客房等资源得到最有效的利用，从而较大程度的提高酒店的经济效益。----Marriott国际酒店集团董事长兼CEO：WillardMarriott,Jr.所言，“收益管理不仅为我们增加了数

4、百万美元的收入，同时也教育我们如何更为有效地管理，从(酒店)最高层必须对酒店施行收益管理，CEO则需要100%地支持这项工作。”十一、"个性服务"将向"共性规范"发展YOURSITEHERE第二讲前厅经营管理创新YOURSITEHERE一、门童的选择女性担任门童YOURSITEHERE由长者担任门童YOURSITEHERE雇佣外国人担任门童YOURSITEHERE二、总台接待创新由站式改为坐式CoffeeandTowelYOURSITEHERE三、改变传统的check-in和check-out方式1.在北美，在机场取行李的地方，为客人办理人住手续。在美国的迈阿密，有一家酒店，根本看不到总

5、服务台，客人的住宿登记工作都在由机场开往的专车上完成。还有一些酒店，正在研究可以在家里便可以check-in所预定的酒店。2.假日酒店推出了早餐同时办理退房结帐手续的服务项目，入住登记（check-in）在酒店外完成结帐退房（check-out）在客人用早餐时完成(BreakfastCheckout)YOURSITEHERE3．北美已有100多家凯悦酒店可以通过Hyatt.com网站来使用在线入住和离店结账系统。在Hyatt.com网站的主页上面有一个标有“Check-In”的按钮，客人可以通过互联网在到达当天下午1点以后办理手续。客房钥匙可以存放在酒店大堂小卖部，每个客人到达时可以方便

6、领取。在计划离店的当天早晨，顾客可以收到一封邮件，包括他们的账单以及办理离店的程序，顾客可以通过PDA或者笔记本电脑办理离店手续。离店手续一旦办理完成，顾客就会收到一封电子邮件，包括一份结余为“0”的Folio系统账单的副件。在线办理入住的钻石级会员还可以提前在上午9点办理手续。“在线”办理入住和结账离店YOURSITEHERE四．“点房”YOURSITEHERE第三讲提高前厅服务质量的途径YOURSITEHERE一、培训前厅接待人员掌握“八项服务技能”YOURSITEHERE聆听使用积极的身体语言保持目光交流微笑认知用愉悦的音调讲话捕捉服务线索1.关注客人(Focusingontheg

7、uest)YOURSITEHERE聆听使用积极的身体语言避免使用消极的身体语言保持目光交流微笑认知用愉悦的音调讲话捕捉服务线索提前计划将闲聊降至最低限度尽快转向下一位客人2.提供高效服务（ProvidingEfficientService）YOURSITEHERE客人出现时立刻认知使用姓氏称呼客人聆听，切忌打断客人称赞客人3.增强客人的自尊感（EnhancingGuestSelf-esteem）YOURSITEHERE聆听，切忌打