现代饭店前厅的营运与管理教案

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1、现代饭店前厅的营运与管理教案第一章饭店的发展历史与现状一、从历史视角的观察1、现代饭店的先驱是建于1794年的纽约城市饭店。2、1829年特尔蒙饭店在波士顿建成。3、1908年第一家现代饭店：布法罗*斯塔特勒饭店。4、1952年，第一家假日饭店在孟菲斯开张。二、住宿业的经营管理模式1、业主经营2、外聘经理辅助管理3、外聘经理独立管理4、特许加盟5、管理合同三、收进来源（一）住宿客房（二）会所/多功能厅（三）餐饮营业点/辅助性服务收进来源四、若干相干概念（一）利润幅度（二）客房本钱（三）食品本钱（四）机会本钱（五）被吸引在饭店消费的顾客比率案例分析

2、：商务客带走了浴袍某天上午9：00左右，住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房，并希看总台派一位行李员上往为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房，并预备好客人的账单及其他退房手续。15分钟后，陈先生带着他的随身行李来到了总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。陈先生接过账单，非常满意。正预备付钱时，收银处电话响了。小孙提起电话，原来客房中心在查房时发现印有本酒店品牌的一件浴袍不见了。小孙已做了多年的收银员，她凭经验知道这样的事多半是客人由于喜欢拿走了。有的客人是存心不想付钱，有的则是以为他本来就能够具有，因此切不可

3、盲目下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是酒店的常客。可这件浴袍价格不菲，值400元左右，又不能像处理其他小物件那样……这时候，客人有点等急了，“快点，我还要往赶飞机呢!”题目：下一步小孙该怎样做才能既不伤客人的自尊心，又不使酒店遭到损失呢？一、可能采用的做法及评析：1、告知客人查房结果，问客人是不是拿走了浴袍，并请他回还。这样做很明显是告知客人他是第一怀疑对象，而且性质严重。他没有任何台阶下，常常会赌气谢绝承认。更何况酒店没有充足证据咬定是客人带走了浴袍。若客人确切没有带走，那后果就更不堪假想。轻则酒店将永久失往这个顾客，并失往一些有可能成

4、为酒店住客的潜伏客人；重则客人会状告酒店欺侮人格，酒店的公众形象会因此受损。所以，这个办法决不可用。2、告知客人他住过的房间少了一件浴袍，价值400元，要求索赔。不问青红皂白要求赔偿，这类态度根本不利于解决题目。结局常常是，有的客人一声不响付钱，他不再会选择这家酒店；有的客人会用一样的态度果断谢绝索赔，导致局势扩大，受损失的还是酒店。因此，此法也不妥。3、婉转提示客人，查房时找不到浴袍，宴客人帮助回忆放在哪里了。同时让客房部根据客人提供的线索再次查房。在服务员友好的询问下，大多数客人还是愿意配合的。这样有助于客房部查找，也能够让那些成心或无意间拿

5、走酒店物品的人有台阶下，主动回还物品。因此，这个办法可以采用。4、询问客人是不是很喜欢酒店的浴袍，预备买走一件。假如是那样的话，我们将帮您换一件新的。暗示客人并给予更好的建议，客人一定会心照不宣，并接受你的建议，兴奋地买走他爱好的物品。这是一种较好的办法。5、告知客人浴袍不是一次性用品，旧的需要循环使用的。间接地提示客人。聪明的客人一定不会让自己在大庭广众之下出丑，会做出恍然大悟状，迅速拿出物品回还酒店或表达因酒店物品的质量特别好，从而想购买的欲看。这个办法也较好，但碰到比较迟钝的客人或故意装蒜的客人，就不可行了。6、斟酌到陈先生是酒店的常客，并

6、且可以预感他将给酒店带来很大的效益，顺水推船，伪装不知，将浴袍赠予给陈先生。这样做看似风平浪静，但或许会“后患无穷”。客人会因此以为浴袍是一次性用品，以后每次住酒店都会带走，长此下往，就会增加客房本钱。这样做陈先生其实不了解酒店对他的特殊关照和情意，不以为然，也不会因此给酒店带来效益。因此，这个办法不值得提倡。7、主动征询客人客房内有无特别喜欢的物品，由于他是常客，酒店可以特别赠予给他。避开敏感的题目——少了东西，用另外一种方式提示客，不但给客人解围，更给予客人欣喜；不但不伤客人自尊，更体现客人尊贵。使他在离店前取得比期待中更好的服务，相信这个客

7、人一定会成为这家酒店的虔诚顾客。对待类似陈先生这样的顾客，这是一个很好的办法。8、也能够宴客人协助客房服务员回房再次查找浴袍。当客人同意并一同往房间时，服务员应停留在客房拿了浴袍而又成心放回往，他恰好有机会静静放回。酒店则对客人的合作表示感谢。此方法给客人留了台阶，相信多数客人会顺台阶而下，酒店也会避免损失。9、直接把浴袍400元计进账单，客人接受酒店这一做法的可能性也不大。多数情况下，这一做法会行不通。二、对酒店的启示：1、在处理类似事件的进程中，自始至终都要把客人的自尊放在第一名，千万不要伤了客人的自尊。否则会得不偿失，或许酒店追回了物品，却

8、永久失往了这个客人。2、对能为酒店带来较大经济效益的长住客、VIP、常客等，必要的时候，可以顺水推船，把客人喜欢的物品作为礼物送给他，让