饭店前厅业务与管理

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1、第四章饭店前厅业务与管理第一节饭店客房预订管理第二节饭店前厅服务管理第三节饭店客房收益及管理前厅部向客人提供的服务种类有哪些？前厅服务的主要特点接触面广，24小时运转，全面直接对客服务岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高信息量大、变化快，要求高效运转政策性强，服务要求高，关系全局前厅部的地位给客人留下第一印象和最后印象的地方协调作用，饭店业务活动的中心是建立良好的宾客关系的重要环节有利于提高酒店决策的科学性酒店的“脸面”、“大脑”或“中枢神经”前厅部的组织机构客房总监前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）预订主管接待主

2、管总机主管商务中心主管商务楼层经理领班领班领班领班领班预订员问讯员接待员收银员话务员文员票务员接待员领班行李员门迎文员秘书国际金钥匙组织起源于法国巴黎，1952年成立。是一个国际性的民间酒店服务专业性组织，其创始人是为法国人费迪南德·吉列特。饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。“无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。”金钥匙服务-金钥匙组织金钥匙服务-金钥匙组织1995年被正式引入中国，目前会员数量已将近300名(少

3、数为女性)。目前国际金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。金钥匙已经成为一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。中国区金钥匙主席孙东“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。”“那些在光明中前行的人，会记得那些在黑暗中坚毅地高举火把的人”。——泰戈尔第一节饭店客房预定管理客房预订是指在客人抵店前对饭店客房

4、的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。接受客房预订的意义1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率2）掌握客源动态，预测饭店未来业务3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量第一节饭店客房预定管理第一节饭店客房预定管理一、客房预订的类别（一）预订的渠道（二）预订方式（三）预订的种类：1.非保证类预订1）临时性预订（A

5、dvanceReservation）2）确认类预订（ConfirmedReservation）3）等候类预订（WaitingReservation）2.保证类预订：使用信用卡/预付定金/订立商业合同第一节饭店客房预定管理二、客房预订的程序1预订前的准备工作1）班前准备2）预订可行性掌握2受理预订1）预期抵店日期；2）所需的客房类型；3）所需的客房数量；4）逗留天数房间状态专有名词解释中文表述英文表述解释入住、登记房Checkin,C/I客人办理住宿登记手续住客房Occupied,OCC目前已有客人完成登录手续并住宿于该房内招待房Co

6、mplimentary,COMP为酒店公关需要而将房间免费给客人使用，但内部须付费的部分，则视招待的约定而有所不同空房Vacant,OK已完成清扫整理工作，可随时出租的客房退房、走客房Checkout,C/O客人已结账离店，房间正在或尚待清扫保留房Blockedroom此房已在某个时间为某位客人保留，以防止将客房出租给其他客人待修房Outoforder,OOO硬件出现故障，正在或等待维修、改造的房间请勿打扰Donotdisturb,DND该房挂出或按灯表示请勿打扰外宿房Sleepout客人完成登录手续但未在该房间过夜简便行李ligh

7、tbaggage,LB该房客人仅携带少量行李升级、升等Upgrade,U/G本房间的客人因某些因素升等至套房或更高的房型双锁房、门反锁Doublelock客人仍在房间中，房门反锁但未挂DND灯或指示前台第一节饭店客房预定管理二、客房预订的程序3确认预订（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。4订房变更和取消5订房核对RESERVATIONFORM（预订单）New

8、Booking新订□Amendment更正□Cancellation取消□预订员TakenBy______日期Date______客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDa