饭店教案(前厅)

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1、第一篇：前厅部的运行与管理第一章：前厅部概述第二章：前厅信息沟通第三章：客房预订第四章：前厅礼宾服务第五章：总台服务第六章：总机服务与商务中心第七章：前厅销售第八章：前厅宾客关系第九章：前厅部人员管理第十章：前厅部质量控制附：前厅服务用语第一章：前厅部概述一、前厅部的地位和作用前厅部（FrontOffice）是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的对客服务、为客人提供各种综合服务的部门。其主要机构均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。（一）地位1、是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质

2、量。2、是留给客人第一印象和最后印象的所在地。3、是饭店的信息中心。4、是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。5、承担着推销客房及其他产品和服务的职责。6、是饭店建立良好宾客关系的主要部门（二）作用1、销售客房及其他产品。2、负责信息处理。3、作为业务活动的中心，协调前台、后台之间的对客服务。4、提供迅速、准确的客房状况。常用客房预订汇总表（RoomReservationChart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（RoomRack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。5、帐单管理

3、6、具备多项对客服务职能。如行李服务、问讯、邮件、留言、钥匙管理、处理投诉、物品寄存等。三、前厅部的组织结构由于饭店规模的关系，前厅部组织机构区别很大，主要表现在以下三个方面：1．大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。2．大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。如大多数大型饭店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型饭店则没有。3．大型饭店前厅部职能划分精细，不同职能由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其全三为一，甚至合四为一（如将客房预订、接待、问讯、总台收银一并归入总台服务）。饭店主管副总经理或房务总

4、监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂助理商务中心主管车队队长总台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班客房关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办处话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书大型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构图饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理小型饭店总台组织机构图房务部经理总台主管电话部机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行

5、李员四、前厅大堂（Lobby）的构成和环境大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢、独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。通常，一家饭店的前厅大堂应由下列部分构成：（1）饭店入口处。此处应有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。（2）饭店大门。通常由正门和边门构成。饭店的大门前应有供客人上下车的空间与回车道、停车场。有些饭店还精心设计了小花园和喷泉，以加深客人的印象。正门前台阶旁还需设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便其进出。在饭店的大门口还应铺设一块地毯，以保持大堂的整洁。边门

6、旁应设置伞架，供客人存放雨具。饭店大门外的空旷处，通常设置三根旗杆，分别用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗。（3）大堂公共活动区域。公共活动区域应宽敞舒适，其风格、面积必须与饭店的规模和相适应，面积与饭店的客房间数成一定比例，约为0.4—0.8平方米／间。同时，大堂应有一定的高度，这样不会使人感到压抑。（4）柜台。大堂内设有多个服务柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致。（5）公共设施。大堂内应有齐备的公用电话等设施，有些饭店还配备供客人查阅有关饭店服务设施，服务项目等住处的触摸式计算机显示屏，方便客人

7、使用。（6）洗手间及衣帽间。大堂内应设有中英文字和洗手间的指示标志。洗手间应宽敞，各种用品如手纸、面由纸、小毛巾、香皂、干手器、擦鞋机、感压式水龙头等应齐全、有效，洗手间内应干净、无异味。（7）其他。位于大堂的服务营业点招牌应显而易见。星级饭店应有能够显示世界主要国（或城市）时间的时钟或显示牌。前厅大堂应空气清新，温度、湿度适宜。一般将温度维持在22—24摄氏度，湿度控制在40—60%。前厅大堂内最好能有一定的自然光线，同时，配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果。客人从饭店大门外进入大堂，是从光线明亮处进入到光红暗淡处，

8、光线变化过快，客人会很不适应。大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，烘托出热烈豪华的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域，色彩应略冷些，使人有一种平和、宁静的心境，适应对客服务和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的轻松气氛。五、总台设计1．功能：宾客的接待及登记；客户预订管理；收